导购员话术分享培训篇.pptxVIP

康 奈 集 团—培 训 系 列 成功话术分享2005年08月03日主讲人：谢贞君康 奈 集 团—培 训 系 列 一、导购语言艺术 二、售后服务 三、导购话术经验分享康 奈 集 团—培 训 系 列一、导购语言艺术 言为心声。我们导购人员主要是靠语言这种工具与顾客进行沟通和交流，导购人员的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和企业的形象，影响顾客对商品和服务的满意程度。我们除了文明规范用语外，还应学会如何说话，如何灵活委婉地使用词语，只有把这两者有机地相结合，才能使顾客听起来自然、舒服、愉快，而这两者的有机结合，正是导购语言艺术技巧之所在。 康 奈 集 团—培 训 系 列一、导购语言艺术 〈1〉接待用语的基本原则 〈2〉常用的接待用语 〈3〉 待客说话的技巧 〈4〉 导购服务禁忌语康 奈 集 团—培 训 系 列 〈1〉接待用语的基本原则2、使用简单的接待 英语。例： ! ? ? ? I ?” ” a I .1、见什么人说什么 话。 接待外地人说 普通话 接待本地人说 当地方言康 奈 集 团—培 训 系 列〈2〉常用的接待用语招呼用语：当顾客走近时导购员应笑脸相迎,热情招呼,彬彬有礼、谈吐自然，使顾客有宾至如归的感觉。答询用语:顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。介绍用语:导购员在推荐介绍鞋款时应针对顾客心理，当好“参谋”，实事求是，突出皮鞋的特点。如：这款今年正流行，羊皮面非常软，很舒适。顾客选购时的用语：接待顾客时，应做到认真耐心，主动热情，和蔼可亲，公平周到，童叟无欺，有问必答，多拿不厌。1、顾客在挑选商品时，导购人员要主动介绍，边介绍边展示，并说：“这种款式好吗？我再给您拿其他款式，您看怎样？”2、遇到性子比较急、挑多了又怕导购员不高兴的顾客，要主动安慰，安定顾客情绪。如：“别着急，您慢慢挑选吧。”或：“您仔细看看，不合适的话，我再给您拿。”3、当顾客已经选好了鞋，导购员可用“您很有眼光”等话表示肯定和欣赏，或：“您还有其它需要吗？”提醒顾客购买连带性商品。康 奈 集 团—培 训 系 列辅助决策时用语：顾客犹豫不决时，导购员要分析顾客犹豫的原因，使用恰当的语言，使顾客消除顾虑，下定购买决心。1、商品价格问题上，导购员就应该说：“价高一点，但质量很好。”或“我再给您拿价低一点的看看，好吗？”2、商品质量问题上，导购员就应如实地介绍商品生产的工艺过程、原材料成份、质量情况。应严禁催促、刺激顾客。3、您别急，慢慢挑/您想要的是不是这种款式？/您看这双行不行？/我来帮你挑选，一定让你满意。/您可以试一试，看看效果。/您再试试这双怎么样？/您想看哪种款式，我帮你拿。请您试一试，走几圈。/您可以试试这款，我觉得这款很适合您。业务繁忙时的用语：要注意态度热情，不仅操作要快，语言要简洁亲切。1、在接待完先来的顾客后，导购员要马上走过来，眼望顾客，诚恳地说：“对不起，让您久等了，您看中那双？”2、如果首先接待的顾客一时不能成交，可以对他说：“对不起，请您慢慢挑选，我去招呼那几位客人，一下就来。”3、在接待后来的顾客，将他要的鞋拿出来让他挑选，安定他的情绪时，可以说：“您先看看，不合意时再换别的款式。”4、如许多顾客在同时挑选商品，导购员可以说：“哪位挑好了，请说一声。”包装商品时的用语：适当时间提醒顾客到收银台买单。康 奈 集 团—培 训 系 列缺货时的用语：分不同情况，采用不同的语言，向顾客表示歉意或说明原因。如顾客需要的商品缺货，导购员要热情的介绍代替品，说：“对不起，您要买的那款没了，请看这款行吗？”或：您好看一下这款，它虽同您需要的那款不同，但选料、做工都很好。”意见处理的用语：当顾客提出批评时，导购员要耐心听完，冷静思考，认真分析判断，分别对各种情况，使用恰当的语言。1、如是自己工作中的失误，要诚恳地表示歉意：“谢谢您对我的帮助，今后我一定努力改正”或说：“我们服务欠周到，请原谅。”2、如是对自己同事提出批评：真是对不起，我一定将您的意见转告她，并向经理汇报，迅速改进工作。“3、如是自己不能解决的：“实在抱歉，我个人难以说明，要由经理来处理，请稍等。”下班前用语：下班时，店里还有顾客。可以说：“是的，我们快打烊了，但没关系，你可以随便看看。”/“慢慢来，我晚点下班没关系，只要您能买到满意的皮鞋。”道别用语：当顾客离店时：“再见，欢迎下次光临。”如顾客表示感谢：“谢谢您，这是我应该做的。”如顾客没买的：“对不起，下次货到一定通知您，慢走，再见！”（提醒顾客的随身物品）康 奈 集 团—培 训 系 列〈3〉 待客说话的技巧（1）进门的接待技巧（2）询问的技巧（3）回答的技巧（4）说服顾客的方法与技巧康 奈 集 团—培 训 系 列（1）进门的接待技巧当顾客进门，我们应说些什么？怎么说？例：顾客进店，