第一章客户服务概述.pptxVIP

《客户服务管理》; 认识教师;认识课程;认识考试;认识考试;认识考试;认识考试; ;课程 重点;时 间 安 排;课 程 学 习 方 法;;;;;三、做题 很多网站有真题，有模考，有阶段测试，我觉得题不在多，而在精，做一个题有一个题的收获才是目的，做对了这个题，说明对这个知识点把握好了，那么在以后的复习中可以跳过这个知识点，为自己减负。做错了这个题，说明对这个知识点还没理解好，或者是记的时候记混了，没关系，拿出来再记一遍，记的时候告诉大家一个最笨也是最有效的方法：拿着笔，一边记一边写，写的时候也不要全写，只要把记不住的写下来就好。;四、学会总结 有些知识点，如果你第一次做题做错了，你可以改正，如果你第二次又做错了，你就得重视了，看看为什么老出错，就得想个招了，我告诉你一个方法：把它写下来，列个备忘录。等上考场的时候，估计你的备忘录也该有几十条内容了，这些是你容易犯错的地方，看一遍再进考场还有什么可怕的！ ;;;为何要服务客户？; 客户是上帝 客户是利润的源泉 客户是企业的福星 客户是朋友 客户是财富 客户是资源 客户是企业的衣食父母 （P7 简答 选择题） ;;; 《财富》评选的2010年全球500强中，前100家中有60家是服务类公司。服务在人类的经济生活中所发挥的作用是谁也不能抗拒的，如果一个组织想不断发展，就需要思考一个最简单的问题：如何为顾客服务?;;;学习目的与要求：;第一节 客户服务基础;客户服务属于（ ）A、有偿服务 B、无偿服务C、有益服务 D、无益服务 ;（二）客户服务;（ ）是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为”。 A、生产 B、营销 C、客户服务 D、售后服务;租酒店客房 在银行存款 乘飞机旅行 请医生看病 理发 请人修车 看电影 请律师提供咨询;售后服务;产品服务按阶段性划分，可以分为________A 售前服务 B 售中服务 C 售后服务 D 延续服务 E 整体服务;2、客户服务的两个组成部分;内部客户服务的作用是（ ）。（外部客户的作用：）A、主导作用 B、基础作用 C、制约作用 D、保证作用;外部客户服务的作用不包括下面那一项？（ ）A、主导企业的生产经营活动 B、制约企业的总体运作 C、调节企业的对外交往 D、保证对外服务承诺如期按质按量兑现;注意几个小知识点：P3: 一般说说的客户服务，主要是指外部客户服务。 主导企业的生产经营活动的是外部客户服务.P3：内部客户服务管理机制的两个基本特征：;二、客户服务的特点;;（二）客户服务的系统性 结构完整的系统 客户服务系统设置的一些基本要求 （见教材P5） 1、相应的地位、权力和权威。 2、得到其他系统、部门的职能协作和支持。 3、制度和程序的保证。 4、人员配备和培训。;（三）客户服务的及时性;1、客户接受服务的需要（见教材P5） （１）服务及时，意味着客户可以节约时间投入，减少时间成本，减低客户总成本，从而提高客户让渡价值。　 （２）如果客户接受的产品和服务是用做其生产和经营的产品的零部件，因为能及时取得，不但能消除停工待料的发生，还有利于周转，提高企业客户的经济效益。 （３）就产权角度而言，客户对财产所有权能及时取得，利益有了保障。;2、企业提供服务的需要（见教材P6） （1）企业及时提供服务，便能及时实现产品和服务的价值。 （2）服务及时，意味服务的速度、进程和效益良好，也意味着企业的计划、目标、效益的实现有保障。 （3）服务及时，对于吸引顾客、提高客户满意度、发展忠诚客户有着重要的作用，也是市场竞争的重要条件之一。;（四）客户服务的多样性 客户服务的多样性源自客户对不同服务形式的需要。 不一样的客户不一样的服务 不一样的产品不一样的服务;黄金法则VS白金法则（补充）;（五）客户服务的变革性 1、改善 改进和完善产品和服务 2、创新;客户服务的创新;宜家的体验式服务;360个性服务;第二