礼仪思维篇培训课件.pptxVIP

成为卓越酒店人系列培训之一： —礼仪思维篇主讲人——人力资源部经理：LORIE服务、经营、管理、品牌是全公司的事，不是个人或一个部门的事！换个思路，我们就成功了如果你的列车行进在错误的轨道上 ，那么你到达的每一个车站都是错误的。如果你事事都依循惯例，思维僵化，那结果毫无例外的就是原来的你。明白一切改变都从态度和思维改变开始。祈祷时可不可以抽烟，神父回答“不行”；在抽烟的时候可不可以祈祷，神父回答“当然可以”。培训简介一、宾客的需求二、规范的仪容仪表三、优雅的仪态四、专业的服务用语五、酒店意识SERVICING DEPARTMENT一线服务部门SUPPORTING DEPARTMENT二线辅助部门服务部门满足宾客的工作目标需求辅助部门使宾客满意1、满足宾客需求的前提是 要了解宾客的需求;2、知道解决问题的方法;3、提供更多的帮助.MR. MASLOW自我实现需求层次论尊重社交安全生理需求宾客需求安全高效舒适卫生尊重安全客人怕财物被盗客人怕遇到火灾客人怕受到伤害客人怕别人动他(她)的东西客人怕泄露自己的隐私卫生客人喜欢干净卫生客人最讨厌看到别人随地吐痰客人讨厌看到有人挖鼻子客人讨厌污渍客人讨厌布草破洞客人讨厌杯子上的手印/唇印/水迹尊重客人希望自己备受关注主动的问候/亲切的称呼为客人让路是对他/她的尊重主动帮助是对客人的尊重高 效客人怕别人浪费他的时间客人最讨厌拖拉的作风客人通常是没有耐心的客人不喜欢你将他的电话转来转去舒适任何声音都会影响客人休息客人不喜欢在用餐时别人看着自己客人不喜欢别人用异样的眼光看着他客人希望在酒店能找到到家的感觉怎样才算优质的服务要坚持始终如一的服务理念去为宾客所有员工具备娴熟的服务技能及体现企业文化的我们不仅要满足宾客的需求更要超越对方的服务礼仪规范期望魅力自测表如果大于80分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习将使你更加完美！如果少于50分，就应该更加努力啦！规范的仪容仪表头发 标准： 整洁、职业化。 男： 长度前不过肩、侧不过耳、后不过领 女： 用统一的深色发卡将长发应盘起 短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。 刘海必须整洁，不可长过眉毛。 允许使用发胶美化头发。 不可烫发和有色染发。 非标准： 散乱、不整洁的头发和刘海 怪异的染发、卷发 其他颜色的头饰 头发遮住面颊 “不等式”发型 光头 蓬松的发式面容非标准浓装艳抹眼角有分泌物不可使用香味过浓的化妆品鼻毛外露标准 眼睛无分泌物，鼻毛不露外 女员工女员工应化淡妆用餐后及时补妆 男员工随时保持清洁的面部坚持每天剃须制服 标准制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计，系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。干净、无污点。爱护制服，使之无破损将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。袖口和裤脚不可挽起。口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。笔不可露出衬衣或裤子口袋。 非标准褶皱的制服未系纽扣或未挂挂钩。制服的某一部分被遗失或未经修补制服上有污点、墨迹或菜汁油渍制服不合体，梳子或笔露出口袋口袋内有过多或很明显的杂物内衣颜色很明显可以透过制服明显看到鞋袜 标准☆只允许穿饭店统一发放的工鞋。（皮鞋1双/年，布鞋1双/3个月）☆工鞋必须干净、无破损并爱护。☆袜子必须干净、无破损。☆穿裙装时：必须穿肉色长筒连裤袜。 穿裤装时：黑色中筒袜。☆皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。 非标准☆附有饰物、设计怪异的鞋子☆很刺眼的时装鞋☆细高跟鞋☆脏、破损及未擦的鞋子☆鞋跟磨偏或发出声响的鞋子☆带有图案或花纹的袜子 饰品 标准☆右手或左手腕上只允许佩带一只手表。☆只允许戴一只戒指。☆手表和戒指必须简洁、大方。☆经理级以上人员允许带私人BP机、手机☆只允许佩带名牌、服务徽章等本店配发的饰物。☆只允许佩带一对耳环，耳环必须是钉扣型或紧贴 于耳垂的圆环型，并且只能是金色或银色的。☆可以戴项链，但不能显露出来。非标准☆设计怪异、笨重的、艳丽多采的手表、 领带夹、皮带☆太大的戒指 ☆吊坠式耳环☆鼻花、耳坠及脚链☆经理级以下人员上班时携带非饭店所配发 的传呼、手机个人卫生 标准☆指甲干净、剪短、修理整齐☆每天刷牙保持牙齿洁白、干净☆每天洗澡、经常洗手☆口中不得有异味发出☆避免使用香味过浓的香水 非标准☆指甲长度超过指尖 ☆指甲缝中藏污纳垢☆上班前吃异味食品或含有酒精的饮料☆工作时吃口香糖☆上班时吸烟或身上有烟味发出优雅的仪态1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐—如钟：稳重、适度3、健朗的步态：走—如风：矫健、活力4、雅致的蹲姿：如…，，：优雅、有礼5、优美的动作（1）敲门：进入房间或办公室时必须敲门， 以指关节力度适中，缓慢而有节奏的 敲门，每次为三下，敲门后退离门前1米处等候， 若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般 不超过三次。