管理实战之金牌服务管理.pptx

《管理实战之金牌服务管理》　开讲致词授课概要 １、商卖基础２、服務的本質３、使顾客满意４、管理現状及今后课题５、卖场负责人的三项管理６、组建卖场三项原则 ７、顾客投诉抱怨的处理８、领导的思考与行动９、微笑礼仪培训镜子法则　 商卖并不难１、全体员工重视顾客２、减轻顾客负担３、站在顾客立场上换位思考开展工作　＝倾听顾客心声！！商卖构成顾客需求商品用金钱投票顾客第一卖场负责人的工作卖场导购员 后　援　部　門经　营　层同心协力 相同方向用力物体才可移动商卖原点零售店的销售　 消 费 者 供 应 商 零 售 店供给 销 售７００元３００元１０００元直销店 供应商（厂商） 消 费 者 供给７００元７００元現　　　　　状 消 费 者　 供 应 商　 零 售 店　 服务工作销 售＋７００元３００元＋α１０００元＋α销售方单方（３００元）与顾客无关让顾客认可３００元的价值创造出３００元以上的价值感到物有所值下次再来！！买值了（满足）１、商品丰富。 （尺寸、颜色、质地、价格、款式等）２、招商阶段充分了解商品知识及信息。３、给对方良好的接待服务。４、提供舒适的购物环境。如何能使顾客感到值得　销售商品人的服务物的提供提供信息＝＋＋＋3００元的内涵“值得”背后的１００项附加服务购物大原则去喜欢的店、喜欢的人那里购物喜欢＝附加价值＝让步满足顾客欲望争做服务最优中国第一店所谓服务是：１、令顾客满足及感动２、要想让顾客满足及感动就必须提供超越顾客期待的服务。服务的好坏 顾客常常期待最高的服务＝个别对待　○好的服务＝提供超越顾客期待的服务　○坏的服务＝不能满足顾客的需求实现感动１、不断思考顾客需求什么２、归纳总结顾客需求，将其10个一组定 型化３、满足顾客的多种需求顾客感动是这样产生的提供期待以上的服务感激感動服务顾客的需求超越期待１、单一服务。２、复数服务。３、小的服务。　构成大的服务。　例　＝　加賀屋的服务连续28年使顾客满意创日本第一。分析顾客需求　顾客期待100项目的服务卖场现状分析为何扎堆聊天现象屡禁不止？案例１、绅士西服　年销售8000件，连续20年销售第一２、新干线　卖场负责人的三项管理卖场管理的三项原则我们为什么要坐公共汽车？顾客抱怨处理GOOD MAN 法则（一）持不满态度的顾客96%都不对商家表明GOOD MAN 法则（二）　提出抱怨的顾客有以下几种：　１、对商家解决问题的办法表示满意的人。　２、对商家解决问题不太满意的人，但仍能继续来此店购物。这种人比不提任何意见但从此不来该店购物的人要多的多。GOOD MAN 法则（三）　１、问题得到解决54%～70%的顾客再次光顾。　２、问题能够迅速得到解决的95%的顾客会再次光顾。GOOD MAN 法则　（四）１、顾客口碑效果大２、好的口碑可传4～5人３、坏的影响可达9～10人，甚至可达20人以上，占全体的12.3%。Steu leonardsスチュ???????顾客是正确的期望顾客提出意见抱怨不是挑剔，而是第一手资料。抱怨处理的姿态１、请顾客到安静的地方，不要在卖场。 优先处理，例 如VIP绿色通道！２、首先致歉。切实站在顾客的立场上拿出诚意。３、认真倾听对方阐述。不要反驳顾客。４、确认事实真相。 尽快达成共识，不要拖延最佳处理时机。５、态度谦和不得傲慢，不得训斥顾客。　１、商品的缺陷２、商品标识３、广告与实物不符４、销售方法（打折促销返点等）５、接待服务６、店内设施７、其他抱怨的种类　(一般）引起服务抱怨的原因１、态度（感情） （５８％）２、店内指示标识不清（ ７％）３、商品知识　 （ ７％）４、制度　 （ ５％）５、扎堆聊天　 （ ４％）６、其他　 （１９％）正向思维实践篇领导应具备的思考和行动企业的命运掌握在领导人手中的占99%的比例。　企业领导人要有自信企业领导人要会抓住机会　 提倡正向思维 人们的思维80%以上是负面的正向思维发源于　　遵从自然发展规律，阳光心态正向思维的大敌是后悔１、过去的事情再后悔也无济于事２、已既成事实无法改变３、积极寻找乐观正向的东西禁止负面语言领导人绝对不允许使用消极语言　　镜子的法则领导者的言行举止会被下级如实复制。愿意和积极正向的领导一起工作性格开朗积极正向聪明的人不太聪明性格内向迅速提高销售业绩的方法无论在什么情况下都积极向上不断的鼓励自己增强自信案例　百战百胜 松下幸之助 ＆ Thomas Alva Edison　坚持到最后不放弃八甲田山的故事活用晨会发现积极正向的人才避免类似禁语１、不清楚２、没有３、不会４、“你说的什么”我不理解５、到别的地方去买吧６、没听说过７、没在　MBWA的实践MBWA的定义　M　＝MANAGEMENT　　B　＝BY　W　＝WALKING　　A　＝AROUND　行走式现场