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心智模型学习：如何探究 Y 里的 why 最近看到一种用户研究的方法叫 攀梯术“ ”，很有启发，原文比较理论，我试着翻译一下。它主要用 在一对一深访的场景下，可以探究用户对产品功能 /特性的态度背后的原因，即在产品属 性（ Product Attributes ，A ）与个人价值（ Values ，V ）之间产生有意义的关联，从而知晓影响用 户决策的因素。 回顾一下我总结的 “Y模型 ”，这一步做的就是从 用户需求（“ A ）-用户目标 - 马斯洛需求（人性、价 值观、 V ）”的探究，而 满足需求的产品“ ”与 让用户尖叫的产品“ ”之间，区别就在于对人性的把握 。比 如一些汽车，进了中国就开始加长，其实这对于操控是有很大负面影响的，但，老板们喜欢，就是 这个道理。 我们先看攀梯术的基本手段，给个经典案例，通过一系列直接的探询问句（典型的提问形式是 “为什 么那对你来说很重要 ？”“那对你意味着什么 ？”），从 A 到V ： 研究员：您喜欢哪种口味的薯片？ 用户：香蒜味的 研究员：为什么呢？ 用户：味道浓 研究员：为什么喜欢味道浓的呢？ 用户：这样就不会一次性吃太多了 研究员：一次性吃太多会怎么样吗？ 用户：会长胖 研究员：长胖对你意味着什么？ 用户：身材不好 研究员：身材好对你来说很重要吗？ 用户：我自尊心强，觉得胖了会被人笑话 Over ，从A （蒜香味的薯片）到 V （社会交往、尊重的需要） ——– 但，实操过程中，我们往往会遇到各种困难，比如： 用户想不出 为什么“ ”，开始胡编乱造； 越接近 V ，越抽象，离原本的讨论主题越远，离用户的个人生活越近，会遇到隐私或用户防御的 问题； 由于老是要绕着弯儿追问为什么，用户可能觉得你很傻，如何让对方不至于讨厌？ …… 这些都是有对策的，首先在准备时： 让访谈环境尽可能舒适放松，准备好饮料零食； 在开始前向用户说明： 然后在访谈过程中，相关论文给出了五个经典技巧和案例，这里我就直接引用了： ——– 第一招， 情境唤起： 通过让用户假想、回忆（使用产品的）情境，引起他 /她的思考。研究员：您说 您倾向于在周末与朋友聚会时喝果酒，为什么呢？ 用户：因为酒精比较少，但是饱足感强，我就会喝得比较少、比较慢 研究员：为什么跟朋友聚会时，想喝酒精少的酒呢？ 用户：不知道啊，没想过 研究员：这样吧，您回忆一下， 最近一次跟朋友聚会时喝果酒的场景是什么时候 ？ 用户：上周末 研究员：当时为什么会选择果酒呢？ 用户：我不想喝醉 研究员：为什么不想喝醉呢？ 用户：喝醉了就没法跟朋友交流啊，我需要融入朋友圈里 Over ，从A （酒精含量低）到 V （融入朋友圈里，归属感，社会交往） ——– 第二招， 假设某物或某状态的缺失： 让用户思考，某物 /状态如果缺失了会如何。 研究员：您说您倾向于下班回家后喝果酒，因为味道醇厚。为什么下班后需要喝味道醇厚的酒呢？ 用户：没为什么，辛苦工作后来一杯，让我感觉满足 研究员：为什么下班后喝一杯让你满足的酒很重要？ 用户：不知道啊，喜欢就是喜欢 研究员： 如果你家里刚好没有果酒，那你会怎么办 ？ 用户：可能喝啤酒吧 研究员：和喝啤酒相比，喝果酒有什么差别？ 用户：喝啤酒的话，我可能会一直喝下去。但是果酒的话，一杯就差不多了，就想止口了。 研究员：为什么你不希望一直喝下去呢？ 用户：喝多了很容易困，早早就睡去了。那我就没法跟我妻子聊天沟通了。 研究员：与你的妻子沟通，对你而言很重要吗？ 用户：当然，家庭和谐很重要啊。 Over ，从A （味道醇厚、容易止口）到 V （家庭和谐） ——– 第三招， 反面攀梯： 用户无法说出做某事或想要某种感觉的原因时，可询问他 /她不做某些事情，或 不想产生某种感觉的原因。 研究员：果酒有 12盎司和 16 盎司两种规格，您更常购买哪种规格呢？ 用户：我总是买 12盎司的 研究员：为什么呢？ 用户：不知道啊，习惯吧 研究员： 为什么不买 16盎司的呢 ？ 用