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什么是汽车后市场的用户价值？ 汽车后市场是一个服务型市场，主要提供包括洗美、维保、车险、金融、租赁、二手车等 服务，市场规模巨大，极具发展潜力和想象空间。汽车后市场的用户价值应主要包括满足车 辆需求、节省用户费用和节省用户。本文作者将与大家探讨一下汽车后市场的用户价值。 豆瓣创始人阿北说过， 比用户体验更重要的是用户价值，买椟还珠的故事不会长久，我们终究要回归真正的用户 价值。 然而，在汽车后市场，大家并没有在哪些是用户价值、哪些是用户体验上达成共识，经常是只抓住 了部分用户价值，而忽略了另一部分，或者在用户体验上花费了过多精力。那么，本文就尝试来分 析一下哪些是后市场的用户价值，从中找到合适的发力点，形成后市场的突破口，最终构筑后市场 的核心行业竞争力。 我们知道，汽车后市场是一个服务型市场，服务客群为车主，服务对象是车，主要提供包括洗美、 维保、车险、金融、租赁、二手车等多种服务，市场规模巨大，极具发展潜力和想象空间。 笔者认为，汽车后市场的用户价值主要包括三个方面，一是满足车辆需求，二是节省用户费用，三 是节省用户时间，除此之外，服务态度、门店装修、回访维系等方面都可以归为用户体验。 汽车后市场的用户价值 汽车后市场的用户价值 1 、用户价值是满足车辆需求 搞定车的问题，这是后市场最基本的用户价值，也是行业存在的基础。相信所有后市场从业者都认 同这个价值，这也是大家一直在重点发力的地方。车都搞不定，谈何发展。 但是，把车搞定了，就能发展得好吗？ 其实未必。许多从业者认认真真地做管理，做品质，希望能通过扎实的服务形成良好的口碑，逐渐 发展壮大。 说实话，我很敬重这些踏踏实实的老板，但后市场发展这么多年，行业老兵比比皆是，而且由于许 多汽配供应链领域创新企业的出现，对门店的支撑力度大大增强，所以单就洗美、快修、维保等常 规业务来说，其实并没有什么难以逾越的技术门槛，洗好一台车，换好一个轮胎或电瓶，做好一次 保养或钣喷，只要有合格的管理、有经验的技师以及可靠的配件渠道，是相对容易做到的，这类业 务量占比很高，养活了几十万家维修企业。 即便是大修业务，市场上也有许多 4S 店和高端维修厂可以完成。曾经有朋友问我，后市场缺不缺优 质的维修产能，我反问他，如果能够保证每个月 1000 台进店车辆，你能不能做出一家优质维修厂？ 实际上，我认为后市场缺的是优胜劣汰的市场竞争机制，让行业专注质量效率、杜绝坑蒙拐骗的正 向激励，以及让优质维修企业能够稳定发展、脱颖而出并且获利丰厚的利润分配体系。反观现在的 后市场，经常是劣币驱逐良币，做优质服务不一定活得好，做劣质服务不一定活得不好，当最紧迫 的生存问题摆在面前时，做好质量常常不是能不能的问题，而是愿不愿意、划不划算的问题。 那为什么即使你有很好的服务质量，也不能保证在后市场活得很好？各行各业颠扑不破的真理，难 道在这里失效了？ 这是因为后市场有个特点，即用户对服务质量的感知度不高，对他们来说，汽车维修质量就像衣柜 的背面，基本上看不见 。换句话说，你用最好的配件、材料和工艺，还是用稍差一点的，用户并不 能感知或相信，只要大面上没问题，他们接车时都差不多，即使真有什么问题，那也是几个月后的 事情了，可以说用户基本上给不出什么有效的意见或评价，他们的评价常常反应的是接待态度、门 店装修甚至是老板的面相，而与真正的维修质量无关。 于是，许多技术出身狠抓质量的维修企业老板，常常感觉拳头打在棉花上，客户茫然不知，难以 认同，老板有好说不出，还不如把门店好好装修一下来得立竿见影。 更何况，后市场还经常有付费 主体错位的现象 。许多维修企业老板依靠关系拉来企业车源或政府车源，对这些客户来说，质量不 如酒量，服务不如回扣。还有维修厂帮助用户虚构事故扩大定损来骗保修车，这些都扭曲了服务质 量第一的价值导向。用户很难判断维修质量的好坏，就没办法用脚投票，加上付费主体错位的现象 存在，导致后市场至今难以建立起有效的优胜劣汰机制。 同样，有些互联网后市场平台企业想通过用户评价来形成服务闭环，一方面促使维修企业重视服务 质量，另一方面给其他用户提供参考，希望能在平台上形成优胜劣汰机制，改善用户服务体验，促 进行业良性发展。 但是，由于后市场用户对维修服务的评价准确度较低，无法对其他客户形成足够 的参考价值，也无法引导维修企业去真正专注维修质量（而不是表面功夫），因此这类平台对于用 户选择和行业发展的价值都不高。 有人说，可以帮助用户掌