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企业员工服务礼仪培训 （客服人员服务礼仪） 前 言 不振。总之，讲究仪礼是公司每位员工的基本要求。 员工个人形象的重要性 一、形象态度反映出你内在的精神状态，更简单地说，外人观察 你是由外在形象开始的。 二、你的形象决定着别人对你工作的直观度， 你的形象会影响同 你联系的所有人，还包括你的企业和同事。 三、职业化的行为礼仪建立在每个人的举手投足细微之处， 确定 你成功的因素往往不是你强大的优点， 而是影响别人对你的感觉 的弱小细节。 四、给他人留下良好印象是你成功的开端。 五、瞬间印象可以决定你在商务场合中的成功与否。 六、你很难改变人们对你的第一印象。 一、员工必备的基本礼仪 穿着原则：衣服需平整、尺寸要合度、扣好纽扣、不卷不挽、慎 穿内衣、少装东西（如男士腰间不要挂钥匙之类的东西） 头发、面部、口腔、个人卫生、手指、首饰、袜子、 鞋（不穿拖鞋） 。 日 常 姿 态 站 立 男性站姿：双脚平行打开、头正、颈直、下颌微收、挻胸收腹、 双肩水平、两腿分开与肩宽、防偏左或偏右、眼平视嘴微闭、面 带笑容、双肩自然下垂。 女性站姿：双脚要靠拢， 膝盖打直， 右手搭左手双手握于腹 前。 就 座 男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要 前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳 头的距离，大腿与小腿成 90 度。如坐在深而软的沙发上，应坐 在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱 鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带 微笑，两眼凝视说话对象。 行 走 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可 右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。 手 势（ 1） 指引： 需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时， 食指以下靠 拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌 心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。 手 势（ 2 ） 握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌 呈垂直状态，五指并用，握手 3 秒左右。不要用左手握手。与多 人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手 套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手 时注视对方， 不要旁顾他人他物。 用力要适度， 切忌手脏、 手湿、 手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握 手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。 为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手， 不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。 视 线 与顾客交谈时， 两眼视线落在对方的鼻间， 偶尔也可以注视对方 的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和 重视，切忌斜视或光顾他人他物， 避免让顾客感到你非礼和心不 在焉。 距 离 70 至 80 厘米（熟悉） 1 米至 1 米 2 （陌生） 2 个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐） 二、介绍、称呼、致意 自我介绍 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。 介绍的内容：公司名称、职位、姓名。 给对方一个自我介绍的机会。 您好！我是共济科技有限公司的客服工程师，我叫ΧΧΧ。 请问，我应该怎样称呼您呢？ 介绍他人 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、 长辈、女士和已婚者。 国际惯例敬语（姓名和职位） 。如：王小姐，请允许我向您介绍 仵志忠总监。 介绍时不可单指指人， 而应掌心朝上， 拇指微微张开