绿城物业管家服务工作手册.docx

管家服务工作手手册 管家服务工作手手册 管家服务工作手册 管家服务工作手册 上海新湖绿 城物业服服务有限公公司 二○一六年五五月 绿 城 物 业 服 务 集 团 有 限 公 司 上 海 新 湖 绿 城 物 业 服 务 有 限 公 司 第 1 页 共 47 页 绿 城 物 业 服 注 务 集 团 有 限 目 录 第一部分 人员管理 ....................................... 3 管家形象、行为规范 4 管家培训管理工作操作指引 12 管家服装管理操作指引 17 第二部分 管家服务管理 .................................. 19 管家交接班工作规范 20 业主档案管理工作操作指引 24 业主委托事项处理操作指引 27 入户维修、保洁管理操作指引 30 空关房、空置房管理操作指引 33 节点服务工作操作指引 36 费用收取代缴服务操作指引 39 业主投诉处理操作指引 41 紧急突发事件处理操作指引 45 绿 城 物 业 服 务 集 团 有 限 公 司 上 海 新 湖 绿 城 物 业 服 务 有 限 公 司 第 2 页 共 47 页 绿 城 物 业 服 务 集 团 有 限 注 绿 城 物 业 服 务 集 团 有 限 公 司 上 海 新 湖 绿 城 物 业 服 务 有 限 公 司 第 3 页 共 47 页 绿 城 物 业 服 注 务 集 团 有 限 上海新湖绿城物业服务有限公司 管家形象、行为规范 目的 为提高管家服务水平， 通过对管家工作形象、 行为的规范， 为业主提供更优质的服务，特制定本规范。 适用范围 本规范适用于上海新湖绿城物业服务有限公司 （以下简称公司） 提供管家式服务项目的在管园区。 职责 管家应根据公司要求， 严格要求自身的仪表形象、 工作行为， 为业主提供更满意的服务。 服务中心负责人负责对管家的工作形象、 行为规范进行监督检查， 确保管家工作形象、行为规范符合服务的要求。 工作形象 整体 自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐整洁。 发型 勤洗发，理发；梳理整齐，无明显头皮屑，不留怪异发型 , 不染怪异发色， 不用夸张发饰。男士头发前不遮眼，侧不过耳，后不过领；女士刘海不盖眉，不得披发，长发统一用统一头花，短发梳理要整齐。 面容 面容整洁；男士脸颈及耳朵保持干净，不留胡须，口齿无异味；女士上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。 体表 绿 城 物 业 服 务 集 团 有 限 公 司 上 海 新 湖 绿 城 物 业 服 务 有 限 公 司 第 4 页 共 47 页 绿 城 物 业 服 务 集 团 有 限 注 管家服务工作手册 管家服务工作手册 管家服务工作手册 管家服务工作手册 上班前不吃异味食品、不喝酒，勤洗澡、无异味。 着装 工作期间着统一的岗位工作服， 佩戴相应的领带、丝巾，衣服要清洁笔挺， 衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，钮扣均应扣齐。在左胸规范佩戴工号牌， 不得歪斜，保持领子、袖口干净。衬衣不得透明，以白色为主，内衣不外露。 衣袋、裤兜不宜放太多东西（以袋子不鼓起为宜）。 装饰物 男士不能佩戴婚戒外的其他首饰。女士不能佩戴夸张首饰（如垂吊式耳环, 大颗粒戒指）；身上允许佩戴的首饰不能超过三件，分别是婚戒、手表、一对紧贴式耳环或不外露的项链。 手部 男士指甲长度不超过指头，保持干净，勤洗手。女士不涂有色指甲油、不留长指甲( 不超过0.3 毫米) 、保持干净、勤洗手。 鞋袜 男士着黑色皮鞋，保持清洁光亮, 无灰尘、无破损、着无花纹深色袜子。女士着中跟黑色皮鞋，表面干净，只能穿肉色或黑色统一丝袜，袜子不能有破损， 袜口不能外露( 穿裙子时着肉色连裤袜) 。 行为规范 称呼礼仪 对客户，最为普通的称呼是“先生”、“太太”、“女士”。管家称呼区域内的业主时以“先生”、“太太”、“女士”这三种称呼与其姓氏搭配使用，知道其职业的可以以其姓名再加上职业称呼，例如“张律师”、“王医生”、“林教授”、“李院长”等称呼。 问候礼仪 管家对业主初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见业主可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。 根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？”或“需要我帮忙吗？”。 绿 城 物 业 服 务 集 团 有 限 公 司 上 海 新 湖 绿 城 物 业 服 务 有 限 公 司 第 5 页 共 47 页 绿 城 物 业 服 务 集 团 有 限 注 应答礼仪 解答业主问题时必须起立， 站姿端正， 背不能倚靠他物。