客房部2013年工作计划.pdfVIP

客房部二 O一三年工作计划 2011 年，客房部在酒店管理班子的带领下，经历了开荒、开业试运营等阶 段，逐渐从无到有的完成了部门组建，构建出酒店客房运行所需各项内控制度、 人员管理制度、服务流程等模块，与酒店一起走向成熟与稳定。面对即将到来 的 2013 年，客房部在总结今年部门工作基础上，对 2013 年工作作出计划和安 排，以期对来年的工作进行指导和安排。 一、以销售为中心，保障 OK房生产的合格率和及时性 内容 客房部 2013 年卫生质量控制目标 评估方法 房间产品合格率 房间卫生一次性合格率 90%以上 楼层卫生质量考核方案 卫生满意率 全年 95%以上 宾客意见 杯具消毒 消毒率 100% 消毒员岗位考核办法 抢房时间 两间或两间房以下抢房不超过 30 分钟。 全年房间保障 全年 OK房达到可用房间总数的 99.5% 数据统计 1、房间产品质量及房间卫生。 2013 年，部门对房间产品质量的督导将主要 从细节卫生着手进行。对于房间细节卫生，部门认识到这是评价客房整体卫生 质量的重要指标之一。房间细节卫生工作，除了客人看得到的，如立面、台面 等，还包括客人看不到的，如楔角、角落、凹槽等位置。我们认为细节卫生要 做好，不能简单的安排员工去做就完了，更需要员工做了之后要自觉去查，管 理人员要有意识去查，把细节卫生工作形成一种工作意识，才能确保房间卫生 的稳定。自今年 3 月房间开荒工作结束以来，部门先后组织了楼层服务员与领 班轮岗培训、员工相互观摩房间卫生操作过程、铺床比赛等培训活动，目的就 是要引导员工不仅要学会操作流程，更要学会如何去发现自己房间中的卫生质 量问题，改变长期以来自己形成的和一些员工在其它酒店养成的不良工作习惯， 正是这种不良习惯，导致员工自己发现不了自己房间存在的卫生质量问题，习 惯成了自然。要转变这种意识需要一个长期的培训过程，所以这也是部门在来 年工作里的一个工作重点。 1 2、培养员工卫生质量意识。新的一年里，部门还将继续完善对卫生岗位的 考核方案，结合该考核方案，把细节卫生项目列入到部门管理人员的必查项目 中。同时，部门在实践过程也发现，有的员工能够长期保持较高的卫生质量， 但有的员工房间质量却很不稳定，并且长期、反复的出现各种小问题，这种情 况与细节卫生意识的形成有较大的关系。这种意识的具备与否，也是区别一个 员工是否成熟的标准，而不完全是用该员工在这个岗位上干多久来衡量。养成 了这种意识的员工，在卫生操作过程中，能够自觉在操作完成后进行自查，发 现问题及时纠正。所以，对细节卫生意识的培训，是部门在 2013 年中的培训、 考核重点。这不仅仅是要让员工掌握操作技能，更重要是通过培训和各种管理、 考核手段，更让员工尽快的具备这种意识，以此提升房间卫生质量。 3、着力改善客房区域舒适度。客房是酒店的主要产品之一，客房的产品质 量最终取决于客人对客房舒适程度的感受，客房舒适度里也包含了客房卫生、 设施、灯光、空气、温度、声音等许多概念。对酒店现有客房现状进行评估， 部门除了从卫生清洁和设施维修上加大管理力度外，部门将对客房的空气管理 进行研究。现客房的空气污染主要来自于几方面： （1）装修气味； （2）房间潮 湿的霉味； （3 ）吸烟客人； （4 ）地漏的返臭。经过较长时间的运行后，客房的 装修气味和地漏返臭问题因为通风时间的延长，以及住房量的提升，已较房间 新启用时有了较大的减弱。但随着房间使用量和运行时间的增加，房间因为潮 湿而产的霉味和吸烟客人入住造成的房间异味却在逐渐增加。对此，部门针对 这两类问题，除要求员工在进房操作时必须首先完成开窗透气操作后，再进行