标杆厅打造及效能提升咨询培训项目规划(SC电信营业厅转.pptxVIP

SC电信标杆厅建设及效能提升咨询式培训项目建议书 市场空间与行业价值交付变异 “通信”向“信息”的转变－－ICT产业 电信运营商发挥在通信领域的网络和技术优势，通过多种方式切入到信息技术、内容及应用服务领域，创造了一个新的ICT市场，通过ICT业务的提供，电信运营商满足了客户的综合价值需求，从而开拓了新的发展空间。 服务营销更加复杂 对营业厅提出更高的要求 固网与C网 的融合 语音与数据业务 的融合 电信产业链 的融合 电信重组带来全业务运营时代 如何以市场和客户为导向，转变业务体系架构，平衡通信和多媒体信息业务发展，以高品质的业务吸纳目标客户？ 如何变革传统的承载单一业务的刚性运营模式，建立适应全业务运营模式，形成高效支撑战略的资源配置体系和绩效管理体系？ 如何打造有竞争力的产业生态系统，建立战略伙伴合作圈，明确与其他运营商的竞合策略，提升社会影响力，占据主动与先机？ 电信网、互联网和广电网的融合 如何在客户广泛而多样的信息服务需求中进行选择，并能将客户需求转变为企业的商业机会？ 全业务经营带来了现有网络的变化，从而导致企业在客户、业务、运营管理、产业合作各层面的都要随之有所调整。 全业务发展带来的变化 全业务发展 带来的变化 目录 一、项目需求理解 二、项目设计思路 三、项目执行规划 四、项目团队介绍 通过与其他运营商及国际运营商进行对照发现，四川电信营业厅在服务营销方面存在较大差距 经验无法传承 终端销售力度不够 多头多层级管理 无清晰的服务营销思路 功能定位不准确 没有市场反馈机制 服务营销政策监管不力 资源利用不合理 对项目需求的初步理解与判断 基于四川电信的现状，并结合我公司多年对中国电信营业厅建设的研究和咨询经验，将此次项目定位为“标杆营业厅建设及效能提升咨询式培训”，并对项目具体需求做出如下理解与初步判断： 项目预期效果 项目预期目标 带动四川电信标杆营业厅的整体服务营销的一致性提升 打造市级全业务标杆营业厅 培养督导队伍进行标杆厅建设经验成果的推广执行 全市推广标杆厅建设经验成果 树立标杆——从“一枝独秀”到“百花盛开” 全业务竞争的情况下，一线管理者面临着如何提升现场管理、如何调动营业厅的工作积极性和如何提升团队工作效能等诸多困扰，同时营业员也面临着如何提高全业务服务营销技巧，如何掌握全业务知识和如何提升营销积极性等问题 服务厅现状 标杆营业厅前景 在全业务竞争下，四川电信营业厅将面临更大的挑战，急需建立统一的全业务服务营销标准体系。打造全业务标杆营业厅，结合全业务推出，实施客户专属服务，围绕全业务发展策略，细化客服方案，全面提升标杆营业厅服务人员素质和技能。 项目预期目标 目录 一、项目需求理解 二、项目设计思路 三、项目执行规划 四、项目团队介绍 项目总体设计思路 项目第一阶段目标： 从改善环境、优化管理、提升服务三个方面打造标杆厅 项目的第二阶段目标： 辅导推广标杆建设成果，带动全市服务整体一致性提升 培养 员工素质技能及督导团队 推广 标杆建设成果 打造 标杆示范单位 以专家咨询团队、兄弟公司先进成功经验为依托 以专业化集中培训、精细化驻店辅导、多样化有效活动为手段 打造标杆，以点带面，促进标杆营业厅整体服务营销的一致性提升，并形成长效机制 全业务标杆营业厅建设依据 1 2 3 4 营业厅的发展思路、策略、目标 同行业乃至跨行业的标杆经验 现有优秀经验采集 专家顾问的经验、知识库 营业厅标杆单位 四川电信全业务标杆营业厅的建设目标 1、环境与设施的改造 2、优化基础管理体系 3、提升服务营销水平 1.1、营业环境的改造：标杆营业厅建设规划 设计效果 功能布局 动线规划 营业氛围 精简分区 摒弃闲置率高的服务区（如VIP室）、缩小后台等，提高厅店成本效益，适应厅店小型化趋势 根据客户行走习惯规划四种典型的客户动线； 在客户动线上合理摆放营销资源，增加营销触点，从而增加营销机会 室外效果 室内效果 前台氛围 后台氛围 建设 规范 环境与设施—硬件改造 功能区 需添置硬件 体验销售区 全业务体验设备、液晶电视、吧椅、彩信大头贴、开放式手机柜台等 自助区 自助售卡机、新型自助设备 VIP客户室 体验设备、沙发、绿色植物、茶几、装饰品等 其它 客流量统计设备、监控设备 宣传设备、其它等 范例 1.2、环境设施的改造：标杆营业厅建设规划 1.3