客户关系管理试题及(word文档).docVIP

客户关系管理试题（简答题个人感觉还行，可是因为版本不一样答案有所进出，能够比较课本标出来多少页） 二、选择题（每题 1 分，共 10 分） 1、在日趋强烈的市场竞争环境下，公司仅靠产品的质量已经难以留住客户， 成为公司竞争取胜的另一张王牌 B A、产品 B 、服务 C 、竞争 D 、 价钱 2、有名经济学的 2： 8 原理是指 D A、公司 80%的销售额来自于 20%的老顾客 B 公司有 80%的新客户和 20%的老客户 C、公司 80%的职工为 20%的老客户服务 D 、 公司的 80%的利润来自于 20%的老顾客 3、在客户满意度公式： C=b/a 中， b 代表的含义是 。 B A、客户满意度 B 、客户对产品或服务所感知的实质体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的希望值 4、 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，从而重复购置的一种趋势 C A、客户满意度 B 、客户价值 C 、客户忠诚度 D 、客户利润率 5、客户忠诚度是成立在 基础之上的，所以供应高质量的产品、无可挑剔的基本服务，增添客户关心是必不行少的。 C A、客户的盈余率 B 、客户的忠诚度 C 、客户的满意度 D 、客户价值 6、关系营销认为产品的价值既包含实体价值，也包 。 B A、产品的包装 B 、 附在实体产品之上的服务 C 、附产品的广告价值 D 、产品的使用价值 7、下边那个选项 不是实行个性化服务所一定的条件： C A、拥有完美的基本服务 B 、优秀的品牌形象 C 、优秀的公司盈余率 D、完美的数据库系统 8、对于公司来说，达到 是基本任务，不然产品卖不出去，而获取 是参加竞争取胜的保证。 D A、客户忠诚，客户满意 B 、客户价值，客户忠诚 C 、客户满意，客户价值 D 、 客户满意，客户忠诚 9、 不可以作为客户不满意检查的信息获取渠道。 B A、现有客户 B 、潜伏客户 C 、已失掉客户 D 、 竞争者客户 10. 一个完好的客户关系管理系统应不拥有以下哪个特点： 。 A A、开发性 B 、 综合性 C、集成性 D、 智能性 五、问答题：（每题 8 分，共 32 分） 1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？ 答 :1.(1) 客户忠诚度 : 是指顾客长久锁定于你的公司 , 使用你的产品 , 而且在下一次购置近似产品时还会选择你的 公司 . 顾客满意度 : 是指一个人经过对一个产品的可感知成效与他的希望值对比较后的感觉水平 . (2) 二者的关系 : a. 公司要获取顾客的忠诚的前提是顾客相当满意 , 所以顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础 . b. 顾客的满意度与顾客的忠诚度的有关性常常是非线性的 . 顾客的满意了不必定能形成顾客的忠诚 , 也不必定能形成重复 购置行为 . 2、什么是客户细分？在实行客户关系管理时，客户细分的目的是什么？ 答 :2.(1) 客户细分 : 又成市场细分 , 是只营销者经过市场调研 , 依照花费者的需要和欲念 , 购置行为和购置习惯 , 客 户生命周期和客户价值等方面的差别 , 把某一产品的市场区分为若干个花费者群 , 以供应有针对性的产品服务和营销模 式的市场分类过程 . (2) 目的 :a. 帮助公司深刻地认识市场和找寻市场时机 b. 帮助公司确定目标市场 , 有针对性地展开营销活动 c. 帮助公司集中有限资源与最有价值的客户群 d. 帮助公司对将来盈余进行量化剖析 3、什么叫客户价值？它详细包含哪些内容？ 答 :3.(1) 客户价值主要包含两个方面：一是公司给客户创建或供应的价值（顾客价值 ); 二是客户为公司带来的价 值（关系价值 ). (2) 它详细包含内容 : 顾客价值：从顾客的角度来感知公司所供应产品或服务的价值。 关系价值：指公司 发展、培养和保护与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给公司带来的价值 . 4、在 CRM环境下，什么是客户满意圈套？如何解决客户满意圈套？ 答 :4.(1) 在 CRM环境下，客户满意圈套是 : 顾客满意度高而忠诚度却很低 , 即客户满意不等于重复购置行为 , 客户 满意不等于客户忠诚 . 解决客户满意圈套的方式 : 公司能够向顾客供应质量高，性能好，价钱优的产品，尽最大努力知足顾客个性化的需求，让顾客享遇到物美价廉的优惠。还能够增强职工的素质，建立优秀的社会形象与顾客进行更多的交流，供应 1 全面个性化的服务，增强公司的品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购置产品过程中耗资的各样成本，提高顾客的 让渡价值。 六、阐述题（二选一）：（共 17 分） 1、联系上机实验，说说你对 CRM软件模块设计的认识。 答 :1.CRM 软件模块主要有销售模块、营销模块、