港式休闲餐厅顾客投诉及处理讲义.pptxVIP

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顾客投诉及处理一、顾客消费心理分析 顾客到餐厅消费心理需求:求尊重、清洁卫生、价格合理、物质量好、安全服务、周到。一、顾客消费心理分析 1、宴请客人:因为工作及生意来往的需要,所点的菜品和酒水都有一定的档次;顾客心理:要求用餐环境好(卫生、装修、安静)、服务优质、出品美味来表现主人的身份。 2、公司加班:公司埋单集体吃饭。顾客心理:要求上菜速度快,服务紧凑。 3、亲戚朋友间宴请:重在亲友、朋友团聚,气氛活跃、轻松;顾客心理:要求餐厅环境高雅、酒水配备齐全、服务上乘,对出品要求比较高。一、顾客消费心理分析 4、自己一家人:一般由于时间紧、下班晚、懒得自己做饭或家里没有足够的原料做饭;通常只是两三个菜吃完了事。顾客心理:要求方便、价格实惠、餐厅环境比较卫生、上菜快。 5、享受餐厅提供的服务、美食、酒水:顾客心理:要求餐厅装修高档、舒适,食物高档可口、有特色,并可提供周到的服务;价钱不是他们的问题。一、顾客消费心理分析 6、举行大型寿宴、婚宴:看中餐厅的格调、场地、所提供的服务,也会考虑价格和餐厅的名气;顾客心理:要求安全、卫生、接待能力强、服务周到。 7、总体来讲顾客到餐厅消费的心理不外乎是讲排场、要面子、舒适高效的服务、价廉物美的食品、安全卫生的进食环境、融洽和谐的用餐氛围。 二、顾客到餐厅消费的动机饥 饿调节日常生活紧张社会的需要享受的习惯二、顾客到餐厅消费的动机 1、在客人走进餐厅的时候第一个动机就是“饿”了,想尽快有东西可以吃,(这种情况一般都在中午或晚上加班)用餐完后想休息一会儿。 2、社交场所,宴请客户和朋友(一般都会在晚餐进行); 3、一种日常需要而选择临近的餐厅进食(一般工作或住的地方); 4、一种生活的调节,偶尔与家人到餐厅换换口味,放松一下心情;二、顾客到餐厅消费的动机 5、节假日的团聚活动,宴请家中老人、兄弟姐妹、好朋友等享受美食,也是节假日休闲生活方式的其中一种; 6、出于在外面吃饭的习惯,多为单身人士或家庭经济富裕的阶层; 7、为某一餐厅的独家出品慕名而来;三、顾客投诉任何一位员工在适当的权限内所能处理的: 1、餐点不正确; 2、包装不正确; 3、上错单或写错台号; 4、产品有营运操作上的质量问题; 5、服务态度冷淡或是服务速度慢; 6、餐桌不干净。三、顾客投诉需要部长或值班经理、餐厅经理解决的: 1、食品中毒或食品安全所引起的疾病; 2、食品污染; 3、在食品中发现异物; 4、突发事件、伤害或受伤; 5、任何在以上抱怨中员工未能使顾客满意的抱怨; 6、顾客要求一定要经理出面解决的抱怨。四、处理原则 1、要站在顾客的立场考虑问题,不要推卸责任和维护自我; 2、耐心听顾客抱怨和记录顾客的投诉,先道歉,然后请顾客稍等,不要急于做解释,告诉他们你去请部长或经理出来处理; 3、如果顾客对你非常的生气,你绝不能与顾客顶撞,应有礼貌的表示歉意,并请部长或经理来服务顾客; 4、决不能让顾客带着不愉快的情绪离开;精品资料网() 专业提供企管培训资料四、处理原则 5、尽量是在顾客抱怨之前解决问题; 6、以你所希望对待的方式去对待顾客,大部分投诉的顾客只是希望有人重视他们的问题,并试图帮助他们解决改善; 7、不要与顾客发生争执,你的职责是使顾客有好的用餐感受,而不是表明或解释立场; 8、不要指责其他同事,顾客并不在乎谁对谁错,他们只是希望解决或改善问题。五、处理方法 (一)专心聆听 ---仔细倾听及做好记录,让顾客感受到我们真诚的了解及处理问题; ---目光注视,表示尊重; ---确认完全了解顾客的问题; ---用肢体语言表达我们对问题的关心; ---表示感同身受,并表示有意解决问题; ---判断抱怨属于何种性质。五、处理方法(二)表示关心 ---无论顾客是对还是错,一定要表示我们对此问题的关心; ---表示真诚的态度; ---表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话; ---建议合理的解决方式,征求顾客的意见; ---为顾客更换产品或更正错误的餐点,如果顾客还不满意,可退款给顾客,并立即报告部长或经理;五、处理方法(三)使顾客满意 ---立即解决问题,解释时使用的语气、语调要平和、吐字要清晰,不要含糊其词,否则顾客以为你在蒙他或在狡辩; ---如果不能解决问题,应立即请部长或经理处理,在处理问题的过程中,经理的参与是很重要的;五、处理方法(三)使顾客满意 ---也可邀请对方提出解决的方法,然后本着互惠互利的原则而达成协议; ---如果是顾客的不对,不要将责任推回给顾客,让顾客难堪,而要说成事情的发生完全只是个误会而已,请顾客放心; ---对违反原则的无理要求应灵活地向客人解释清楚,让客人满意。五、处理方法(四)感谢顾客 ---感谢顾客提出的抱怨,使我们有机会解决问题; ---感谢顾客提出问题使我们有机会提升餐厅

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