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市场营销需要知道的心理学主要内容营销人员自身心理调节谈判中客户心理分析如何有效应对客户心理变化人一、营销精英所需具备的素质。沟通力物1、沟通力2、思-格局3、想-心相神二、成功总在五次拒绝后（一）选择营销就是选择被拒绝 乔·杰拉德说：“当我被拒绝七次以后，我会开始想， 或许他真的不打算要买，但我还要再尝试三次。”二、成功总在五次拒绝后01（二）被拒绝的原因 客户因素03营销人员因素02产品因素二、成功总在五次拒绝后1、来自客户方面的因素客户没有购买需要客户已经在其它地方购买客户原来有过不满的经历客户预算不够客户没有决策权客户心情不好客户条件不允许二、成功总在五次拒绝后2、来自营销人员的因素对产品不了解形象不佳、语言不美优势展现不充分说服力不够缺乏自信二、成功总在五次拒绝后3、来自产品方面的因素 性价比、品牌、口碑、服务等，有些是我们能解决的，有些是经理能够解决的，有些是老板能解决的，有些是谁也解决不了的。 我们永远都不可能解决所有的抗拒，我们只有去提升成交的比率。二、成功总在五次拒绝后（三）出现以下情况你可能会被拒绝（1）没有找到决策者（2）没有找到客户的需求（3）没有让客户认识到足够的价值（4）你的介绍很无力（5）没有让客户产生足够的渴望二、成功总在五次拒绝后（四）不要害怕被拒绝 害怕是一种常见心态 害怕心理需要克服 拖延、拒绝是客户的一种习惯 注：只要你勇敢去做让你害怕的事情，害怕终将灭亡。二、成功总在五次拒绝后（五）绝交换定义、克服恐惧（1）交换的心态（2）帮助别人解决问题的心态（3）客户并不在意对你的拒绝（4）没有不好的客户，只有不好的心态（5）其实客户也很紧张三、客户的消费心理剖析 1、越挑剔的客户，就越有可能购买 2、客户消费心理 挣钱→省钱→不花钱 作为一个营销人员就必须具备一定的成本意识，不仅仅为自己考虑，为公司考虑，更加要为你的客户考虑。你想让客户购买你的服务，客户是会选择最便宜的，还是价格更高的但物超所值的？三、客户的消费心理剖析 （一）处理抗拒的两个大忌 1、直接指出对方的错误 2、发生争吵 与客户发生意见不合时，一定要清楚自己的目的是什么，你不是来参加辩论赛的，你是来谈生意的。三、客户的消费心理剖析 （二）处理客户异议的几个方法 1、同理心战术 （1）你说的很有道理 （2）我理解你的心情 （3）我了解你的意思 （4）我认同你的观点 （5）我感谢你的建议 （6）你这个问题问的很好三、客户的消费心理剖析 （二）处理客户异议的几个方法 2、合一构架，巧用话语 你说的很有道理，同时……我也有一些我的想法 我理解你的心情，同时……我也有一些我的建议 记住：这个世界上没有永远抗拒的人，只有不会变通的人。四、化解客户拒绝的心理战术解决抗拒解除客户抗拒的步骤获取客户承诺确定决策者锁定抗拒点微笑认同五、有效预防客户拒绝及常见问题处理 (1)、以防为主，先发制人 解决客户抗拒最好的办法就是在客户提出异议之前， 你就主动提出来，并把它解决掉。 (2)、充分准备才能确保万元一失 如果没有准备，你就是在准备失败五、有效预防客户拒绝及常见问题处理 (3)、 面对客户说：我要考虑一下营销人员：“好的，考虑就说明您是有兴趣的，刚才我已经向您介绍了我们健身房的项目和卡种，这些都非常适合您，您是不是还要和其他人商量一下呢?”如果客户回答说不是。营销人员：“好的，我知道您是为了了解更多的问题，同时如果您这样一直拖延下去的话会耽误您很多的时间和精力（并错过这么好的改变自己的机会）给您带来一定的损失，我在很多地方不如您，但是对健身方面的知识还是很了解的，您有任何的问题我可以马上回答您，现在您最关心的问题是什么呢？”（找出异议点）五、有效预防客户拒绝及常见问题处理 （4）客户说：我要和x×商量商量营销人员：“先生/女士，如果这个您自己能做决定的话，您会选择吗?（获得客户的私人承诺)通过刚才您对健身的了解，你对此也非常喜欢，为了能让您尽快的得到这么优质的服务，我们先暂时确定下来吧，你可以和x×商量，如果感觉有什么不合适的话，明天打电话给我，我可以再为您详细介绍，如果到时候您还是不同意，我就撕了这份合约，这样对您也没有任何的损失。您说好不好？”五、有效预防客户拒绝及常见问题处理 （5）客户说：给我一些材料，我再和你联系营销人员：“如果这些材料能代替我做的事的话，我早就失业了（微笑）。如果您现在有什么不太清楚的地方，我可以为您解释。（如果客户没有其他问题，你可以继续向他说出更多的购买理由）五、有效预防客户拒绝及常见问题处理（6）讨价还价客户想在谈判中击败销售员，以显示他的谈判能力客户不了解产品的真实价值，怀疑价值与价格不符客户想从中获得更多的优惠条件，其实已经有了购买欲望。客户还有其他异议，只是把价格作为一种掩饰五、有效预防客户拒绝及常见问题处