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1 第7章沟通与谈判  2 Index 沟通与交流 《摩托车零部件公司》案例分析 谈判与影响力 《员工干私活怎么办》 3 案例讨论 摩托车部件公司 1.鲍尔的特征是什么？ 2.埃尔的特征是什么？ 现在问题点在那里？ 作为鲍勃应该如何与埃尔进行沟通？ 请两位同学模拟鲍勃与埃尔的沟通场面。 4 1.沟通的定义 Communication（意思疏通） 语源----Communis（共有） 信息的共有 思想（价值观）的共有 情感的共有 沟 通 是为了一个设定的目标，把信息、思想和 情感在个人或群体间传递，并达成一致的过程。 著名成功学大师卡内基这样说：“所谓沟通就是同步。 每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。” 可见沟通是一种能力，而不是有一种本能。 5 2.沟通的目的 沟通的目的在于创造要求，要求接受者成为 某种人，做某些事，相信某些话。 --------彼得.德鲁克 沟通的目的在于影响与改变他人的观点、态度、 价值观等等。 6 沟通目的 沟通背景 3.沟通的过程 媒体 反馈 噪声 信息2 信息1 解码 编码 发信者,受信者 受信者,发信者 【小游戏】 每两个人共分一张A4的白纸（每个人半张） 将半张纸撕成一样的大小四条。 将每一条放在另一条中间的部分。 找一个人说明下列的排法。 7 8 ※影响编码的五个因素 （一）技巧---------encodingdecoding 编码与解码的技巧。 成功沟通的两点技巧：讲话的人怎么讲，听的人怎么听 。 心理按摩，注意潜台词。 ~我讲完了（潜台词：听不听的懂是你的事）； ~听明白了吗？（潜台词：怎么这么笨呀）； ~我有没有表达清楚？（潜台词：如果不明白我可以再说明） （二）态度-----态度是沟通的筹码。 马关条约 香港回归 （三）知识 专有名词：“IV（intravenous）”，“法条的竞合” ，“善意的第三人” （四）社会文化背景 美国文化、日本文化、中国文化 （五）渠道（多余的一句话） 使用的符号如果不当，语言不当，认知有矛盾，渠道有干扰，接受者有偏见通通都会形成一种扭曲。 “这孩子长的跟我一模一样”大哥得意地对朋友说。 “不要难过，”朋友安慰他，“小孩长的丑一点没关系，只要健康活泼就好。” 9 10 ※沟通的理论观点 信息传递而非分配的观点 　　　　　橘子与信息 沟通的是信息而非语言的观点 沟通的价值在于信息量 探子报科举 沟通是动态的，总体的 11 4.影响沟通的3大要素 （1）沟通的基本问题——心态（Mindset） 心态存在的三个问题 自私——关心只在五伦以内 　　　孝敬父母、关爱兄弟姐妹、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋 自我——别人的问题与我无关 自大——我的想法就是答案 12 （2）沟通的基本原理——关心（Concern） 关注状况与难处：书店营业员 关注需求与不便：老板派来按摩师 办公室里的自由宣泄 关注痛苦与问题：酒店的细节 13 （3）沟通的基本要求——主动（Initiative） 日本人的”自动化”　 　　　　Automatic－自働化 1、主动支援 2、主动反馈 14 5.沟通技能 尊重原则 自尊心，自信心，上进心。 “以诚感人者，人亦诚而应”-----沟通是期望 相容原则 原则性与灵活性相结合。-----沟通是创造要求 理解原则 换位思考，耐心理解---沟通是理解力 ※沟通的原则 15 6.沟通的方式 16 乔哈里之窗 公开的信息 （竞技场） 他人的盲点 （正面） 共同的盲点 （不了解） 自己的盲点 （盲点） 自己知道 自己不知道 他人不知道 他人知道 洞察 增加自我暴露的程度 提高他人的反馈程度 17 7.沟通的方向 向上沟通 （带着答案，有思考，给上司出选择题） 向下沟通 （多了解情况，给予帮助，善于授权，但授权不授责，） 水平沟通 （主动，谦让，体谅） 用人的三个器官来说明沟通的三个方向 向上沟通 没有胆 向下沟通 没有心 水平沟通 没有肺 18 19 二.谈判 谈判 两方或以上具有不同偏好或不相容目标的实体为了达到使各方满意的协议而进行联