《导游实务》项目四.pptxVIP

学习任务一 熟悉接团服务;学习任务一; 旅游团抵达前的服务安排;一、熟悉旅游接待计划;一、熟悉旅游接待计划;一、熟悉旅游接待计划;二、确认旅游团抵达的时间;;拓展阅读;三、联系旅游车司机;四、联系行李员;五、再次核实旅游团抵达的准确时间;六、持接站标志迎候旅游团;旅游团抵达后的服务;一、认找旅游团或旅游者;二、核实实到人数;三、集中清点行李;四、集合登车;转移过程的服务;一、致欢迎词;;;;二、调整时差;三、首次沿途导游;三、首次沿途导游;饭店介绍。地陪导游应向游客介绍下榻饭店???基本情况，包括饭店名称、位置、行车距离、星级、规模、主要设施及设备的使用方法、入住手续，以及周围的商业和娱乐设施（根据路途距离和时间长短酌情增减，也可在入店时进行介绍）等内容。 活动日程。地陪导游可在沿途讲解时见缝插针地向游客宣布当地旅游活动日程安排。有时也可在车上确定日程（对一般观光旅游团而言）。 分发资料。有的旅行社规定，地陪导游应向游客分发导游图、社徽等资料。;三、首次沿途导游;三、首次沿途导游;学习任务二 ;出发前的服务与准备工作;出发前的服务与准备工作;出发前的服务与准备工作;出发前的服务与准备工作;途中导游服务;司机开车后，地陪导游要向游客重申当日的活动安排，包括吃、住、行、游、购、娱等内容，以便客人能对一天的行程有大致了解。;在前往旅游景点的途中，地陪导游应介绍沿途街道、建筑、广场等风光，或者风土人情、自然景观、人文景观等概况，并回答游客提出的问题。沿途介绍时，要紧扣沿途景观，引出不同话题，对游客不了解的地方要做出说明，使游客始终保持一种求知的满足感和兴奋感。如，街道两旁标志性建筑、新旧居住地的变化、商业街布局、当地习俗、餐饮习惯、特产等内容。地陪导游在讲解时，要做到翔实准确、娴熟自如。;导游人员应学会调节游客的情绪，适时活跃团队气氛，在长途旅行时这种要求更加强烈。从某种意义上说，活跃气氛的工作比景观讲解还要难。景观讲解时以导游为主，而活跃气氛则要求导游与游客互动，共同营造轻松、和谐的团队氛围。 导游人员可通过讲笑话、讨论游客感兴趣的话题、做小游戏，组织娱乐节目，或者教外国客人简单的汉语（教外地客人简单的土语或少数民族语言）等方式，达到活跃气氛的目的。适时开展团队互动活动，可以使枯燥的旅行变得轻松愉快，还可以增进游客之间的友情，拉近游客与导游人员之间的心理距离，为后面的游览活动营造良好的氛围。;在即将到达游览景点时，地陪导游应该在对游览景点进行介绍，可以采取两种介绍方式： 对景点的总体情况做概括性介绍，如游览点名称的由来、成因，其历史价值、景观特征等，使游客对游览景点有个整体的了解和认识； 选择景点最吸引人的内容进行介绍，激发游客的兴趣。地陪导游应注意有意制造点“悬念”，偶尔对游客进行提问，以此激发游客游览的好奇心。;抵达景点后的导游服务;一、交代游览注意事项;二、购票后统一进入景区;二、购票后统一进入景区;三、景点导游讲解;四、严格执行计划;五、留意游客动向，注意游客安全;;点评： 游客在异地他乡或异国旅游，大多情况下是人地两生，所以导游对游客的提醒、告诫、警示与导游讲解同样非常重要。有趣的导游讲解，能吸引游客的注意力，但在涉及游客的安全和切身利益的关键时候，用词一定要严谨。对安全隐患应该多提醒，以避免事故的发生。此案例中，游客的中毒未必就是因为误食野果，但由于该导游没有做相关的提醒，反而鼓励游客摘食野果，故发生纠纷难辞其咎。;参观活动;一、参观前的准备工作;二、参观时的导游翻译工作;返程途中的导游服务;返程途中的导游服务;返程途中的导游服务;学习任务三 ;购物服务;购物服务;购物服务;;购物服务;餐饮服务;一、计划内的团队用餐;一、计划内的团队用餐;二、品尝风味;三、宴会活动;;点评： 餐饮服务过程中出现类似问题时，首先要做到的是不回避问题、不推卸责任。在责任清楚的情况下，应及时、诚恳地向游客道歉，以平复其激动的情绪。同时，应采取恰当的措施，弥补游客的损失。因为服务缺陷发生时，游客的心理一般是求尊重、求发泄、求补偿的。当然，更重要的是尽可能采取措施预防事故的发生。;娱乐服务;一、观看节目比赛;二、参加舞会;三、会见;学习任务四;送团前的准备工作;送团前的准备工作;送团前的准备工作;送团前的准备工作;送团前的准备工作;送团前的准备工作;离店服务;离店服务;离店服务;离店服务;送行服务;送行服务;;;送行服务;送行服务;送行服务;送行服务;谢谢观看