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项目六 客户关系维系 【教学目标】 知识目标： 了解客户服务的内容 理解客户服务的质量 掌握优质客户服务的内涵 掌握客户关怀的原则及方法 技能目标： 熟悉客户服务人员的基本要求 掌握提高客户服务质量的方法 具备客户关怀活动的设计能力 任务6.1 认识客户服务 任务6.2 提供优质客户服务 任务6.3 进行客户关怀 任务6.1 认识客户服务 6.1.1 理解客户服务 6.1.2 客户服务的内容 6.1.3 客户服务的意义 6.1.1 理解客户服务 （1）客户服务定义 是在合适的时间和合适的场合以合适的价格和合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户的合适需求得到满足，价值得到提高的活动过程。 6.1.1 理解客户服务 （2）客户服务的层次 6.1.1 理解客户服务 （3）客户服务的特性 客户服务的无形性 客户服务的异质性 生产和消费的同步性 客户服务的易逝性 格鲁诺斯的比较 6.1.2 客户服务的内容 客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。 售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。 售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。 售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。 6.1.3 客户服务的意义 服务差 客户评价差 企业口碑差 销售业绩差 企业效益差 员工待遇差 服务态度更差 6.1.3 客户服务的意义 客户服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段 良好的客户服务是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径 提供良好的客户服务促进企业利润持续增长 提供良好的服务有助于使企业获取反馈的信息，指导决策 任务6.2 提供优质客户服务 6.2.1 客户服务质量的内涵 6.2.2 客户服务质量的五要素 6.2.3 优质客户服务的技巧 6.2.1 客户服务质量的内涵 客户服务质量的特征主要体现在： (1)较强的主观性； (2)取决于服务的过程和结果； (3)难以保持稳定和一致； (4)交互性。 6.2.2 客户服务质量的五要素 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性 6.2.3 优质客户服务的技巧 （1）优质客户服务的内容 程序面 服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。 个人面 服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。 程序层面的七个标准领域… 个人层面的七个标准领域 （2）优质的客户服务人员 任务6.3 进行客户关怀 6.3.1 一对一营销 6.3.2 客户关怀的含义 6.3.3 客户关怀的原则 6.3.4 客户关怀的方式 6.3.1 一对一营销 一对一营销就是指企业以顾客为中心，在与客户直接互动的基础上，与顾客逐一建立持久、长远的“学习”关系，根据客户的特殊需求来调整自己的经营行为，从而为客户提供定制化的产品，达到使客户满意的过程。如果用一句话来概括一对一营销理论，那就是“采取不同的方式对待不同的顾客” 。 6.3.2 客户关怀的含义 客户关怀，是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，侧重迎合客户个性化的需求为客户提供“超值”服务，来感动客户，最终实现客户满意度的提高和客户忠诚度的培养。 6.3.3 客户关怀的原则 尊重原则 适度原则 针对原则 关注细节原则 6.3.4 客户关怀的方式 小案例：礼物个性化 第一招——贺卡表心愿。贺卡是最常用的服务工具，怎样让客户心动，送到点上很有讲究。孩子的生日卡应是卡通的、色彩鲜艳的;客户的结婚周年寄上祝夫妻恩爱、白头偕老的祝福卡，相当温馨;客户不幸患病住院时，一张康复卡给客户带来的是真诚的问候。贺卡寄送必须在特别的时候，给特别的人，才能产生特别的效应。 第二招——门票传情。随时注意客户的喜好，做客户的“票”友非常有效。痴迷足球的送足球票、爱好戏曲的送戏票、白领阶层送时装发布会门票，还有各种各样的书画、美术展览门票、音乐会门票等，而电影票是大多数人都喜欢的。 第三招——送书交心。送给客户书籍杂志，是非常有益的礼物。送给公司老总管理书籍，送给女士时装、美容杂志，送给孕妇育儿画册，送给学生参考资料，送给小朋友幼儿画报等等。书中有黄金，富含文化底蕴的礼物，易与客户找到沟通的话题。 第四招——商品标签。在日常生活用品上贴上商品标签，既方便联络，又