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ICS 03. 080. 30 CCS A12 珠 海 市 地 方 标 准 DB4404/T 7—2021 家政服务通用要求 General requirements for Domestic services 2021-01-25 实施2021-01-18 2021-01-25 实施 珠海市市场监督管理局 发布 DB4404/T 7—2021 本文件按照GB/T 1. 1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由珠海市商务局提岀并归口。 本文件起草单位：珠海市商务局、广东省珠海市质量技术监督标准与编码所、珠海市家庭服务业协 会、珠海宏洁物业管理有限公司、珠海同辉家政服务有限公司。 本文件主要起草人：杨正林、冼超文、祁小华、李嘉、吴红兵、何斌昌、邙嘉慧、张海霞、钟建平、 江孝辉、陈裸、李霖。 DB4404/T 7 DB4404/T 7—2021 PAGE PAGE # DB4404/T 7 DB4404/T 7—2021 PAGE PAGE # 家政服务通用要求 1范围 本文件规定了家政服务组织基本要求、服务要求、服务质量评价与改进、投诉与纠纷处理。 本文件适用于家政服务组织的运营和管理。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件, 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 2912. 1纺织品甲醛的测定第1部分：游离和水解的甲醛（水萃取法） GB 7916化妆品卫生标准 SB/T 10847—2012家政服务业通用术语 3术语和定义 SB/T 10847—2012界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 1 家政服务domest i c serv i ce 以家庭为服务对象，按照与顾客约定的服务事项，满足顾客服务需求的行为过程。 [来源：SB/T 10847—2012, 2. 2] 2 家政服务组织domest ic service organ i zat i on 依法设立的从事家政服务经营活动的企业、事业、民办非企业单位和个体经济组织等。 3 家政月艮务工4乍人员 domest i c serv i ce staff 在家政服务组织中，从事管理工作和相关工作的人员。 3.4 家政月艮务员 domest i c servant 经相关培训，取得从业资质，可直接为顾客提供家政服务的人员? 3.5 顾客满意度 customer sat i sfact i on 顾客期望值与顾客体验的匹配程度，即顾客通过对家政服务效果的体验与其期望值相比较后得出的 指数。 [来源：SB/T 10847—2012, 2. 10] 6 服务质量 serv i ce qua I i ty 家政服务组织和个人根据合同约定，能够满足顾客需求的一种固有特性，并且可以用来描述其满足 顾客需求的程度。 4家政服务组织基本要求 1基本条件 4.1.1依法设立的从事家政经营服务活动的家政服务组织。 4.1.2应有与其业务范围相适应的固定的经营场所和基础设施。 4.1.3有不少于3名专职工作人员。 4.1.4有对家政服务员进行培训的场所，对家政服务员进行岗前培训，并建立人员档案。 1.5在经营场所醒目位置悬挂服务标识，包括相关证照、投诉监督电话、服务项目及收费标准、规 章制度、岗位职责等。 1.6建立突发公共卫生事件应对相关制度，制定实施方案和组织落实的措施。 4.2突发公共卫生事件应对要求 4.2.1应提供符合要求的防护、消毒用品，做好经营场所和相关设施的消毒、消杀。 4.2.2应做好人员健康监测，对进岀办公区域和服务场所人员做好体温监测和信息登记，建立档案。 4.2.3应做好因病缺勤登记、情况追踪和上报工作。 3人员要求 3. 1家政服务组织负责人 4.3.1.1应熟悉并自觉遵守国家有关规定，并按要求组织机构内部管理和经营活动。 3. 1.2应具备独立运营企业的管理经验、素质和能力，熟悉机构设置和人力资源管理相关知识。 4.3. 1.3应具有三年以上家政服务经营管理经验，有一定的组织领导能力。 4.3.2家政服务组织工作人员 3. 2. 1应具备家政服务职业素质，具有责任心和事业心。 3. 2. 2应掌握与家政服务机构经营服务项目相关专业知识及专业技能，具有两年以上相关工作经验, 宜具有大专以上文化程度。 3. 2. 3应熟悉家政服务机构业务、工作流程，并具备工作协调能力。 3. 2. 4应具备沟通协调能力，「掌握与客户、家政服务员的交流沟通技巧，能妥善处理顾客、家政服 务员和家政服务组织之