执行力提升培训课件.ppt

Change Management 您是否碰到过以下难题 领导任务没交代清楚，害的我们白做了 有的事情做了一半，计划有变 很多事情做了，效果不太好，也不清楚问题所在 重要事情我们不放心下属做 不重要事情下属不愿意做 我们做事情很到位，一到下属那执行就出问题 …… 领导已经再三嘱咐这个报告一定要在星期五下午5:00前完成。而财务部应该在星期三上交给您汇总的数据要等到星期五中午才能拿到，这时您非常着急，因为您汇总资料并上交需要两天的时间。 更要命的是，公司老总居然直接打电话要我整理一份工作进度资料以便周一开会用，真伤脑筋啊 一、一定要问清楚什么？ 1、任务的 2、任务的 3、 4、如何 6、 避免踏入目标陷阱 案例 马丽英语 三、向上司报告的时机 刚做好计划时 工作到一个段落时 遇到困难需要协调时 工作上有好的看法时 工作完成时 发现情报时 案例： 公司会议上，在服务主管汇报工作时，老总突然打断服务主管的讲话，问：“前期要求整理网络问题后的效果怎样了？” 这项工作领导交办时间较长，但涉及到与网络部门的沟通协调和数据提取等问题，一直没有拿到明确的数据，因此服务主管被问到时支支吾吾 领导很不满意，并给予批评，要求在一周内给出结果。 如何说服领导？ 痛苦点+FABE（见后） 当遇到多头领导时该怎么办? 1、 2、 3、 4、 遇到越级领导时怎么办? 1、 2、 3、 事情确实不合理，如何拒绝领导 1、 2、 3、 4、 客户经理小张找兴海集团的客户沟通票据业务的事情，回来说了半天就是对方不愿意承担利息，嫌手续太麻烦，并且说客户抱怨上次找了他们就没有再跟进联系。 可是我跟对方的财务总监一打电话，发现对方很好说话。 什么事情还得我来才行，这些下属真是…… 本节我们学习： 任何事情都潜藏着100分 给下属布置任务时，也要提供方法 测试 销售员王小梅由于工作失误，将2万元的笔记本电脑以1.5万元错卖给李先生，假如您是王小梅的经理,怎么写信给李先生试图将钱要回来？ 练习： 如何说服对方接受我们的信用卡： 1、信用卡有什么用？-------- 2、我已经有了；-------------- 3、能帮到我什么？----------- 4、真有你们说的那么好？-- 金融产品隐含的独特性 快速营销话术 针对( ),您可以考虑用我们的（产品） 这个产品/项目不仅( ), ，而且可以帮/让您( ), 您是否愿意用2分钟的时间来了解一下？ 感性沟通 优化成4步话术： 第一句： 第二句： 第三句： 第四句： 我是客户服务部经理沈平，上个月我观察到服务水平有下降的趋势，决定找大家来开个会。我很真诚地要求大家注意客户服务，大家都很安静地听我说…… 这个月我看大家依然故我，一点也没有改变 ……这些人真是顽固不化，我要全把他们换掉。 本节我们学习： 1、指导下属的阶段与时机 2、传达任务的要点 3、调动员工的积极性 4、工作中出错的处理 2、 4种日常传达任务的方式 1、命令：其他事先放下，马上把这件事办好 2、要求：这件事情很急，请你在下班前办好 3、商量：这件事情很急，能不能别的工作让一下路，下班前把它办好 4、建议：这件事情很急，请你在下班前办好，如果时间太紧，让小张帮你打下手，行吗？ 建议的效果(Wal-Mart统计数据) 区分事实与意见练习 1. 去年我们的电费回收率达到100%。 2. 公司里有非常聪明的员工。 3. 网际网络让我们的顾客更便于采购。 4. 这台计算机已经使用超过五年了。 5. 假如没有更好的设备，我将无法执行我的工作！ 6. 公司里只有大学毕业的员工。 7. 他们使我们不可能获得“远远超过预期”的绩效评等。 8. 今年我们会表现得更好。 9. 这份维修报告的截止期限在今天下班以前。 10. 80%的顾客表示他们”比较偏好”在网上购买我们的产品。 3、调动员工的积极性 绩效考核中包含的负作用 管理者的个性与沟通合作方式 压力大 风险控制、（稽查稽核，寻找差错）等带来的负强化 职业倦怠 我们的方法 物质激励 情感激励 工作面谈 肯定进步 发现问题 提供支持 释放压力与不满 激励 下属面谈步骤与要点 1、以（ ）的方式肯定事实,并询问最近在哪些方面进步或者得心应手 2、询问哪些地方需要提高或可改进，逐渐插进他人和自己的看法(共情) 3、询问哪些是自己工作中的难点 4、总结评价 5、哪些地方需要得到支持和帮助 A、下属犯错的基本处理流程 某柜员有一次客户要求换不同面值的钱说没有，并且服务态度不好，客户想要按“不满意键”，却推说按键坏了不让客户评价，客户投诉至行长处，请问我们该如何处理该事件？ 基本处理流程 1、判断这件事情是否达到处理要求（底线） 2、进行诊断（真实情况，原因）