客服代表电话礼仪规范培训教材.pptx

客服代表电话礼仪规范;　电话礼仪规范;客服代表电话礼仪规范;（一）电话应答的礼仪;接听电话的要素;接听电话的要素;客服代表受理应急电话;;（二）电话等待的礼仪;（三）结束电话的礼仪;电话礼仪中的“宜”与“忌”;接听电话对话比较;（一）电话礼仪中的“忌”;（一）电话礼仪中的“忌”;（一）电话礼仪中的“忌” 在客户发脾气时你也发脾气 什么都未说就挂断电话 在客户未挂断电话前就挂断电话 ;（一）电话礼仪中的“忌” 忘记做记录 依靠记忆记录客户问题及信息 未和客户确认所记录信息之前就让客户挂断电话 ;常用服务禁用语;服务禁用语气举例;服务禁用语气举例;服务禁用语气举例;服务禁用语气举例;（二）电话礼仪中的“宜”;基本服务用语;基本规范用语;基本规范用语;基本规范用语;基本规范用语;我们该怎么做？;好的声音应该 注意的要点;好的声音应该注意的要点; ; ; ;投诉处理技巧基础;一、客户投诉概述; ;二、如何看待客户抱怨;三、投诉处理的重要性;四、客户投诉的原因;客户投诉处理的原则和方法;处理客户投诉的原则;正确处理客户投诉的方法和步骤;抱怨客户的应对;（一）抱怨客户的应对;1．抱怨客户的心理分析; ; 2．如何面对不同类型的抱怨客户 (2)面对强势的/蛮横的客户 客服代表应重复客户所说的话并让他觉得自己很重要，让客户认为他的某些观点是对的，寻找某些认同的观点，如果有，应尽量提供多项处理意见以供选择。; ;（二）抱怨处理技巧;1．平抑怒气法;1．平抑怒气法;2．委婉否认法;3．转化法;3．转化法;4．承认错误法;5．转移法; ;6．幽默感;谢谢;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。5月-215月-21Sunday, May 23, 2021 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。02:33:0602:33:0602:335/23/2021 2:33:06 AM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。5月-2102:33:0602:33May-2123-May-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。02:33:0602:33:0602:33Sunday, May 23, 2021 13、志不立，天下无可成之事。5月-215月-2102:33:0602:33:06May 23, 2021 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。23 五月 20212:33:06 上午02:33:065月-21 15、会当凌绝顶，一览众山小。五月 212:33 上午5月-2102:33May 23, 2021 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2021/5/23 2:33:0602:33:0623 May 2021 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。2:33:06 上午2:33 上午02:33:065月-21