银行用星级服务打造网点.pdf

用星级服务 ,打造精品网点 有一位经济学家说过， “不管你的工作是怎样的卑微， 你都当付之以艺术家 的精神，当有十二分热忱。 这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来， 不再有劳 碌辛苦的感觉， 你就能使你的工作成为乐趣。 只有这样， 你才能真心实意地善待 每一位客户。”我分理处每位员工深深的懂得， 只有以务实求真的态度对待工作， 使工作成为乐趣， 并通过我们的言行举止， 践行农商行的企业文化精神、 服务理 念，才能体现我们的优质服务，留住优质客户。 例如在一个业务繁忙的工作日， 一位外地女士为了急事取款在队伍后面心 急火燎。特事特办， 我分理处主任了解她的情况后跟其他的客户进行了细心的说 明，其他客户并表示理解，并且让她先到柜台办理，但输入了两次密码均有误。 核对了女士的身份了解为本人无误后， 我分理处主任凭自己长年的业务经验进行 各种善意提醒， 希望通过各种细节提示对她的回忆有所帮助。 耐心地等着她拨打 一个个家人的电话， 耐心地等着她翻查着包中的笔记， 终于她兴奋地在提包的角 落找出一张小纸条——那是她记下的密码。 看到她取到了急用的现金后， 对我们 那感激的笑容时，我顿时明白：这平凡的工作似乎并不平凡。 曾有一位粗心的客户来我们分理处办理业务，手续基本完成之后他就匆匆 忙忙的离去了， 丝毫未想起还有几十元的余钱尚未取走。 我分理处的柜员根据客 户留下的信息尝试各种方法与他联系， 由于留下的联系方式有误， 几经周折多方 打听总算取得了他的电话号码。在他接到电话来到我分理处接过那遗忘几十元 时，从他那吃惊的笑容中，我看出：这笑容似乎在告诉我一些不平凡。 在一年的工作中，我逐渐明白了在小事、在细微之处用“心”去赢得客户 这一道理。 我就遇到一位七十多岁的老人家， 只见他东张西望地来到柜台前， 我 微笑着问候： “老人家，请问您要办理什么业务？”他小声说： “小姑娘，存款能 得多少利息？” 我微笑着连忙回答到： “活期利息相对比较少， 定期存款利息多， 您看您如果最近要用钱，就存活期，不用就存定期。定期利息分别是 ”我小 心翼翼地解答着。 当我耐心地解答了老人家提出的所有疑惑后， 要为其办理存款 业务时，他却说了一句： “啊，我就是随便问一问。”听到这话，我心里觉得很失 望，可脸上还是面带微笑说： “没关系，您有什么不明白的地方尽管问”最后他 带着满意的笑容离去。让我意想不到的是，过了几个小时，他又来了，这次，他 拿来了四万元钱， 办理了定期一年的存款业务。 我们耐心的办完业务， 那位老人 家高兴地说： “还是你们银行服务态度好， 我愿意到你们这里来存钱。 ”听着老人 家的话， 心里不禁涌起一种前所未有的成就感。 也就是从那一天起， 我的脑海中 便牢牢地记下了“客户”这个词，因为我深知， “客户”是我们服务的对象，金 融业出售的是服务，优质服务是我们的“立行之本” 。 这些事例只是我分理处许多事例中的很小的一部分，还有许多员工他们也 在自己的舞台上默默地演绎着， 即使没有观众，他们也在认真地做好每一个动作。 我相信通过不断提高服务质量， 在激烈的市场竞争中， 农商行人将以更加饱满的 热情，更加精湛的服务技能开创更加美好的明天！