企业CRM的经营架构与流程模式管理.pptxVIP

企業顧客關係管理(CRM)的一些主要經營架構與流程模式;報 告 人：陳 文 亮;壹、緒言 貳、以顧客角度為基礎的CRM經營模式 參、以建構角度為基礎的CRM經營模式 肆、以流程角度為基礎的CRM經營模式 伍、Meta-Model：一個整合性的CRM經營模式 陸、結論;緒　言;CRM的定義： 企業從各種不同的角度來了解及區別顧客，以發展出適合顧客個別需要的產品服務(P/S)的一種企業程序與資訊科技的組合模式。其目的在用以管理與老顧客的關係，以使他們達到最高的忠誠度、留住率與利潤貢獻度，並同時有效率選擇性的吸引好的新顧客。 根據Tiwana(2001)的定義;大量行銷與CRM比較;企 業 市 場 策 略 的 改 變;本 文 研 究 目 的;報 告 人：莊 雯 琪;貳、以顧客角度為基礎的CRM經營模式;以顧客價值的來源或顧客對P/S的需求偏好角度來思考;Hobmeier Briner(2000)以此來研究瑞士電信CRM的策略 :;以顧客價值認知的角度來思考;TCV 的提昇 人員價值—專業、可靠、及時、熱誠、同理心 品牌形象—品牌是一種承諾，要能實現品牌價 值與顧客期望價值 TCC 的降低 顧客的交易成本—產品搜尋、比價、談判、訂約、監督、交易、等待、排隊（進而降低顧客勞力、心力與時間成本） ;以顧客對服務品質的期望角度來思考;以與顧客對合夥關係的角度來思考;;;報 告 人：邱 曉 莉;;提昇顧客傳遞價值關係導向The Relationship Value Chain Model;提 昇 顧 客 關 係 導 向Strategic Customer Care 5 Pillar Model;支 援 企 業 策 略 導 向Capability-Based CRM Architecture;;Capabiity導向的CRM建構模式;IT-Oriented導向的CRM建構模式;E-Business Oriented的CRM建構模式MCR-BM Model;報 告 人：羅 台 榕; 一對一量身訂製為導向的CRM流程設計 互動為導向的e-CRM流程設計 顧客參與為導向的CRM流程設計 價值鏈導向的CRM流程設計 ;Identify / 瞭解你的顧客 Differentiate / 區隔你的顧客 Interact / 與顧客有效的互動溝通 Customize / 提供顧客量身訂製的產品與服務 ;Identify / 瞭解你的顧客 　收集顧客資訊。 　要持續累積。 　不只是最終顧客還包括中間通路顧客。 　不管在任何時間??地點、通路、部門、產品線、　接觸點，都能正確認出顧客。 　學習性的關係。 　鎖住顧客。 ;Differentiate / 區隔你的顧客 　以價值與需求的不同來區分。 　以需求區隔決定不同的顧客策略。 　以價值區隔指導資源的配置。 　以需求區隔量身訂製P/S。 ;Interact / 與顧客有效的互動溝通 　要充分了解各種Media的適用時機。 　要充分了解Content的各種主要事件的處理。 　互動要Cost-efficiency 　互動能利用及時，有關的資訊去更深入正確的　瞭解顧客真正的需求。 　每次的互動都能利用過去所有累積的互動資訊。 ;Customize / 提供顧客量身訂製的產品與服務 　要把顧客鎖在一個雙方不斷學習進步的關係上 　企業要能快速有效的利用收集到的顧客資訊調適自　己迎合顧客需求 　符合顧客的客製化需求，提高顧客滿意度。 　思考Mass Customization 的可行性。 ;Profiling ? Content Management ? Matching ? Transaction ? Observation ? Feedback ;Arthur Anderson 經由對於數十個在CRM執行績效上有優異表現的公司，歸納出CRM的Best Practice的架構，其架構主要包括六個主要Process及其主要的Sub processes見下一頁：;;80年代企業重視Porter的五力競爭策略，到了90年代則重視核心競爭能力，BPR及內部整合，21世紀觀念則轉至客戶需求、客戶主動，重視的是市場整合，強調利用Web-enabled科技來整合企業、客戶及供應商。企業不在侷限於內部整合，而是利用IT來整合整個市場，以創造比傳統經營模式更高的價值Anderson Consulting(2001)在此原則下，提出了下面的模式：;報 告 人：陳 文 亮;伍、Meta-Model：一個整合性的CRM經營模式;結　論;結　論;報告完畢