现代酒店服务质量管理职业技能等级标准（2021年版）.pdfVIP

现代酒店服务质量管理 职业技能等级标准 （2021年 1.0版） 华住酒店管理有限公司 制定 2021年4 月 发布 目 次 前言1 1 范围2 2 规范性引用文件2 3 术语和定义2 4 适用院校专业3 5 面向职业岗位 （群）4 6 职业技能要求4 参考文献15 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2020 《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构 和起草规则》的规定起草。 本标准起草单位：华住酒店管理有限公司、南京灏优教育信息咨询有限公司。 本标准主要起草人：金辉、马彦纯、王晨、肖飞、张新南、文志平、许敬、 朱怡、房怀军、万绪才、殷颖、张骏、冯霞敏、王丹、陈瑶、田芙蓉、姜入萌、 史雪梅、颜冰沁。 声明：本标准的知识产权归属于华住酒店管理有限公司，未经华住酒店管理 有限公司同意，不得印刷、销售。 1 1 范围 本标准规定了现代酒店服务质量管理对应的工作领域、工作任务及职业技能 要求。 本标准适用于现代酒店服务质量管理职业技能培训、考核与评价，相关用人 单位的人员聘用、培训与考核可参照使用。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件仅注日, 期的版本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件,其必威体育精装版版本适用于本标准。 GB/T36733-2018 服务质量评价通则 GB/T32230-2015 企业质量文化建设指南 GB/T30226-2014 服务业标准体系编写指南 GB/T 14308-2010 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T21084-2007 绿色饭店 GB/T37976-2019 物联网 智慧酒店应用 平台接口通用技术要求 LB/T006-2006 星级饭店访查规范 LB/T003-1996 星级饭店客房客用品质量与配备要求 DB32/T 1206-2008 旅游 （星级）饭店安全质量规范 3 术语和定义 国家、行业标准界定的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 现代酒店 modernhotel 能够运用信息和通信技术进行组织管理的住宿业态。 注：包含但不限于饭店、旅游饭店、旅游涉外饭店、智慧酒店、精品饭店、 2 绿色饭店、文化主题旅游饭店等。 3.2 服务质量 servicequality 组织能够满足规定、约定以及顾客需求的特性的程度。 [GB/T36733-2018，定义3.5] 3.3 综合信息管理平台 integratedinformationmanagementplatform 将酒店的客户管理、客房管理、接待管理、财务管理、审核管理、销售管理 等多个管理模块或系统汇集并形成的管理平台。 [GB/T37976-2019，定义3.2] 3.4 标准作业程序 standard operationprocedure, SOP 详细描述企业岗位如何执行和记录任务的文件。 1 SOP 注 ：缩略语使用 2 注 ：标准作业程序可以是，例如，详细的书面描述、流程图、模板、图样 结合技术注解、规范、设备使用手册、照片、录像、检查表，或是它们的组合。 4 适用院校专业 中等专业学校：高星级饭店运营与管理、会展服务与管理、连锁经营与管理、 旅游外语、旅游服务与管理、景区服务与管理、邮轮乘务、物业管理、航空服务、 休闲体育服务与管理、康养休闲旅游服务、市场营销、客户服务。 高等职业学校：酒店管理、餐饮管理、国际邮轮乘务管理、会展策划与管理、 葡萄酒营销与服务、休闲服务与管理、旅游管理、物业管理、电子商务、人力资 源管理、高速铁路客运乘务、商务管理、连锁经营管理、旅游英语。 应用型本科学校：酒店管理、会展经济与管理、旅游管理、工商管理、网络 与新媒体、信息管理与信息系统、人力资源管理、市场营销、