酒店怎样处理客人投诉案例完整版.pptxVIP

;;主 讲 内 容：;;客人为什么投诉？;;;;;;主 讲 内 容：;怎样对待投诉？;处理投诉的四大原则;1.理解、宽容、真诚、关心;2.“客人永远是对的”原则;3.公平、公正、一视同仁;4.要维护酒店应有的利益;主 讲 内 容：;;1.随时做好准备，接受客人投诉;2.真心诚意听取客人投诉意见;2.真心诚意听取客人投诉意见;3.记录投诉要点;4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意;4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意;4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意;5.追踪检查处理结果;5.追踪检查处理结果;6.及时上报，归类存档;7.投诉统计分析;处理投诉过程的八个注意事项;处理投诉过程的八个注意事项;投诉处理的技巧;服务的禁言;事关紧要的措辞;主 讲 内 容：;客房服务最易投诉的十点;餐饮服务最易投诉的十点;前厅方面的典型小事;前厅方面典型小事;客房方面典型小事;餐饮方面典型小事;餐饮方面典型小事;餐饮方面典型小事;餐饮方面典型小事;案例解析;;;;;;;;;你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。 你不能左右天气，但你可以改变心情。 你不能改变容貌，但你可以展现笑容。 你不能控制他人，但你可以掌握自己。 你不能预知明天，但你可以利用今天。 你不能样样顺利，但你可以事事尽力。;内 容 回 顾：;;;;;;9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。2月-212月-21Thursday, February 18, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。03:16:1803:16:1803:162/18/2021 3:16:18 AM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。2月-2103:16:1803:16Feb-2118-Feb-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。03:16:1803:16:1803:16Thursday, February 18, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。2月-212月-2103:16:1803:16:18February 18, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。18 二月 20213:16:18 上午03:16:182月-21 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。二月 213:16 上午2月-2103:16February 18, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/2/18 3:16:1803:16:1818 February 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。3:16:18 上午3:16 上午03:16:182月-21