韩百商场服务礼仪培训_百货.pptxVIP

沈阳韩百商场服务礼仪培训;培 训 目 的;韩国人崇尚儒教，尊重长老，长者进屋时大家都要起立，问他们高寿。和长者谈话时要摘去墨镜。早晨起床和饭后都要向父母问安;父母外出回来，子女都要迎接他们才能吃饭。乘车时，要让位给老年人。吃饭时应先为老人或长辈盛饭上菜，老人动筷后，其他人才能吃。 韩国人见面时的传统礼节是鞠躬，晚辈、下级走路时遇到长辈或上级，应鞠躬、问候，站在一旁，让其先行，以示敬意。男人之间见面打招呼互相鞠躬并握手，握手时或用双手，或用左手，并只限于点一次头。鞠躬礼节一般在生意人中不使用。和韩国官员打交道一般可以握手或是轻轻点一下头。女人一般不与人握手。 ;禁忌 韩国人对“4”非常反感。许多楼房的编号严忌出现“4”字；医院，军队绝不用“4”字编号。韩国人在喝茶或喝酒的时候，主人总是以1、3、5、7的数字单位来敬酒、敬茶、布菜，并忌讳力用双数停杯罢盏。 逢年过节相互见面时，不能说不吉利的话，更不能生气、吵架。;培 训 内 容;（一）礼仪概述;二.礼仪的功能;（二）服务礼仪的涵义;（三）销售岗位的仪容仪表礼仪;仪 容 重 点;２.仪表礼仪 （服饰与佩饰）;西装着装的原则;佩　饰;（四）体态礼仪 ;一.站姿：站如松　(挺拔　轻松　自然);二.坐 姿;坐姿的具体要求;三.走姿(步态);走姿(步态)具体要求：;（5）步幅适当。男性步幅(前后脚之间的距离)约25厘米，女性步幅约20厘米。或者说前脚的脚跟与后脚尖相距约为一脚长。步幅与服饰也有关，如女士穿裙装(特别是穿旗袍、西服裙、礼服和穿高跟鞋)时步幅应小些，穿长裤时步幅可大些。 （6）注意步态。步态，即行走的基本态势。性别不同，行走的态势应有所区别。男性步伐矫健、稳重、刚毅、洒脱、豪迈，好似雄壮的“进行曲”，气势磅礴，具有阳刚之美，步伐频率每分钟约100步；女性步伐轻盈、玲珑、娴淑，具有阴柔秀雅之美，步伐频率约每分钟90步。 （7）注意步韵。跨出的步子应是全部脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直，应该富有弹性，膝盖要尽量绷直，双臂应自然轻松摆动，使步伐因有韵律节奏感而显优美柔韧。（8）??走时不可把手插进衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里 。;四.手　势;五.面部表情之目光和微笑;微　笑;六.递物和接物;七.致意礼仪;1 、一定要用右手握手。 2 、要紧握双方的手，时间一般以1~3秒为宜。当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。 3 、尊者决定”原则(尊者先行)被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手。 4 、握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。 5 、握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。 6 、在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。;（五）与客户交谈过程 中的礼仪礼貌;一、服务语言规范;二、交谈礼仪;三、交谈技巧;四、语言的其他要求;（六）对客服务艺术与技巧;一、经营服务技巧三部曲;１．突出服务独特卖点 你要吸引客户或潜在客户来光顾你的生意，你必须向他们提供一种其他竞争者无法提供的特别好处或福利，或者是你所提供的产品与其他产品不一样的地方，而这些不一样的地方又是别人无法比拟的． 为顾客省钱； 消除顾客的后顾之忧； 为顾客带来额外利润； 为顾客提供方便；;２．保持与顾客的联系 寄给每个客户感谢卡以及对客户有益的咨讯； 快速掌握问题，并快速处理问题； 立刻回电； 决不失言； 保持联系;３．多考虑解决顾客问题的最佳方案 站在顾客的角度解决问题； 既能达成顾客的目的，又能符合公司的规定； ４．对顾客决不说“不” 决不对顾客说“不”； 顾客离开时，必须是满意的;上帝存在于细节之中;投诉的重要性;客户投诉处理过程 ;首先是变更应对的人，必要时请出您的主管、经理或其他领导时，无论如何要让对方看出您的诚意。 其次就是变更场所。尤其对于感情用事的客户而言，变个场所较能让客户恢复冷静。 最后应注意不要马上回答，要以“时间”换取冲突冷却的机会。您可告诉他：“我回去后好好地把原因和内容调查清楚后，一定会以负责的态度处理的。”这种方法是要获得一定的冷却期。尤其客户所抱怨的是个难题时，应尽量利用这种方法。;步骤二：分析原因;?? 销售