顾客满意管理培训课程.pptxVIP

顾客满意管理;;;3.1 顾客满意与顾客满意管理 ;顾客满意的基础理论是心理学上的差距理论，即顾客感知价值与顾客预期的差距决定了顾客满意程度。;顾客满意管理（以下简称CSM，是Customer Satisfaction management的缩写）是一种追求顾客满意的管理活动，它将追求顾客满意的理念融入到企业经营管理活动的每一个环节。 顾客满意管理指导思想：将顾客的需求作为企业进行产品开发或服务设计的源头，从顾客的利益出发考虑产品功能设计、价格设定、分销促销环节建立问题，建立完善的售后服务系统为顾客提供支持。;; ;全面质量管理(TQM)阶段与传统质量检验阶段(Tylor模式阶段)相比，其重要的变革之一就是以顾客为关注焦点， 强调质量改进并要求高层管理者致力于持续改进。 ;3.2 实施顾客满意必须坚持的原则;3.3 CS兴起的时代背景;3 .4企业开展CS管理的意义;顾客满意度与企业业绩的关系;3.5 影响顾客满意的因素;顾客满意度坐标方格;顾客期望 顾客以往的消费经历 他人介绍 企业的宣传 顾客感知： 产品价值、服务价值、人员价值、形象价值 货币成本、时间成本、精神成本、体力成本;差距模型;3.6 CS的内容与层次;;3.7 企业开展CS管理的基础工作 ;第一，一种管理模式实施的成败将直接关系到企业未来的生存与发展，CS管理亦是如此。 第二，领导者，尤其是高层领导往往具有一种“示范效应”。 第三，领导的参与有助于解决许多实际问题。 ;围绕顾客满意建设企业文化;;建立以顾客满意为导向的企业组织结构;设计选择 优点 使用的时间和地点 直线职能型 专业化的经济性 单一产品或服务的组织 分部型 对结果的高度负责 大型组织；多种产品或多个市场的组织 简单型 快速、灵活、经济 小型组织；发展初期；简单、动态的 环境 矩阵型 专业化的经济性与 有多个产品或规划、需要依靠职能专长 对产品结果的责任感 的组织 网络型 快速、灵活、经济 工业企业；发展初期；有许多可靠的供 ??商；需要海外低廉的劳动力 任务小组 灵活性 组织中有些重要任务具有特定的期限和 工作绩效标准，或者任务是独特、不 常见的，需要跨越职能界限的专门技能 委员会 灵活性 需要跨越职能界限的专门技能;提高员工的综合素质;3.8 顾客满意的评测;总体满意水平 性能差异 与理想点差异;;3.9 顾客满意CS战略的内容;（2）不断完善服务系统，包括提高服务速度、质量等方面。 （3）十分重视顾客的意见。据美国的一项调查，成功的技术革新和民用新产品中有60%-80%来自用户的建议。;为追求CS，“海尔”始终坚持三个观念：第一个观念是“顾客永远是对的”；第二个观念是“要不断去发掘市场潜在的需求，创造出新的顾客，使顾客达到一个更高层次的满意”；第三个观念是“东方亮了再亮西方”的名牌延伸战略。;;（4）千万百计留住老顾客，他们是最好的推销员。 ;（5）建立与顾客为中心相应的企业组织。要求对顾客的需求和意见具有快速反应机制，养成鼓励创新的组织氛围，组织内部保持上下沟通的顺畅。 （6）分级授权。这是及时完成令顾客满意服务的重要一环。如果执行工作的人员没有充分的处理决定权，什么问题都须等待上级命令，顾客满足是无法保证的。 ;CS开辟了企业经营战略的新视野、新观念和新方法。 但是，CS经营战略CS战略存在一定程度的内在矛盾： ;充分有效地利用其优点，并尽可能地抑制其负面的消极影响，尝试CS战略与CI战略的功能互补，寻求适应本企业发展的成功战略 ;3.10 顾客忠诚;;2;1）货币价值 A增加收入 顾客重复购