质量管理八项原则与应用.pptxVIP

2000版ISO9000族标准质量管理八项原则及其应用在国家质量技术监督局培训中心举办的培训班上的讲课提纲讲师：祝宝一引用标准ISO/FDIS 9001：2000ISO/FDIS 9000：2000八项质量管理原则以顾客为中心领导作用全员参与过程方法管理的系统方法基于事实的决策持续改进互利的供方关系1、以顾客为中心组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。2、领导作用领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并营造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。3、全员参与各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大收益。4、过程方法将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。5、管理的系统方法针对设定的目标，识别理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。6、持续改进持续改进是组织的一个永恒的目标。7、基于事实的决策方法对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。8、互利的供方关系通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。1、以顾客为中心意义应用1ISO9001强调了组织应用本标准的目的是为了达到顾客满意；应用2ISO9001中具体规定了如何达到顾客满意增强顾客意识重视顾客要求重视顾客沟通爱护顾客财产测量顾客满意度应用3ISO9001把满足顾客需要作为质量管理体系和其他管理体系所关注的目标的最主要的区别2、领导作用对最高管理者的要求2000版的ISO9001标准特别强化了最高管理者的作用。把“管理职责”作为质量管理体系的首要过程，要求最高管理者对质量管理体系的建立、实施和有效性持续改进提供如下五项“活动”和八个“确保”五项“活动”是向组织传达满足顾客和法律、法规要求的重要性；制定质量方针；制定质量目标；进行管理评审；提供资源。八个“确保”是：确保资源的获得；应以实现顾客满意为目标，确保顾客的要求得到确定并予以满足；确保质量方针的建立（前三个要求）和贯彻（后两个要求）；确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标；确保对质量管理体系的建立、实施和改进的策划；确保在组织内规定职责、权限及其相互关系；确保在组织内建立适宜的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通；按计划评审质量管理体系，确保其持续的适宜性、充分性和有效性。对管理者代表的要求三个职权、两个确保：A）确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；B）向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；C）确保在整个组织内提高对顾客要求的意识。对资源管理部门的要求人力资源设施设备工作环境归根结底，资源管理必须要由领导发挥作用。3.关于全员参与的管理原则ISO9001对全员参与原则的应用主要体现在如下几个方面：（1）根据ISO9001标准的要求可知，质量管理体系涉及领导作用、文件的控制、质量记录的控制、产品的设计和开发、人力资源管理、设施设备管理、工作环境管理、采购和供应、储存和保卫、财务监视、过程控制和产品的监测，等等各个部门的工作。所以，质量管理体系必须要求全员参与；（2）体现在对人力资源管理的要求中，诸如，标准要求从事影响产品质量的工作的人员应是能够胜任的；要求用人要“从适当的教育、培训、技能和经历方面考虑”；要求对员工“提供培训”或“采取其他措施以满足”员工的培训需求并“评价所采取措施的有效性”；体现在对员工质量意识教育的重视，如5.1.管理承诺]中规定，最高管理者应“A）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性”，5.5.2节要求管理者代表应“确保在整个组织内提高对顾客要求的意识；6.2.2D）要求组织应“确保员工意识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献”，等等。（3）4.关于过程方法的管理原则解释ISO9001：2000第0.2节对“过程方法”的定义是：“组织内过程系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用即对其管理，称为‘过程方法’。”什么叫过程？ISO9000给予其定义是：“通过资源和管理的支持，将输入转化为输出的一项活动，可以视为一个过程。通常，一个过程的输出可直接形成下一个过程的输入。”在管理理论中，过程管理的方法是相对于目标管理的方法而言的。目标管理的方法是只作宏观目标的制约，不求微观过程的管理。过程管理的方法是既要宏观目标的制约（如质量方针、质量目标），又要微观过程的管理。ISO9001：2000第0.2节描述了“过程方法”的优点：“过程方法的优点是对过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。主要目标是通过满足顾客要求，达到顾客满意。”并指出： “过程方法强调以下方面的重要性： ▲ 理解和满足要求； ▲ 需要从增值的角度考虑过程； ▲ 获得过程业绩和有效性的结果；