小家电产品供货服务方案投标方案.docxVIP

小家电产品供货服务方案 1、投标人对自己提供货物实行“三包”的说明 针对木次项目，XX己建立了一套全面服务的程序文件及售后服务 管理制度，形成了一个售前、传中及售后服务完善服务体系及网络。 确保满足客户的需求，并承担“中华人民共和国产品质量法”及“中 华人民共和国消费者权益保护法”的义务与责任，全面履行产品责任、 客户服务的一系列活动。 根据我公司的实际及产品特点，以“客户为关注点”的原则，建 立了与客户服务相关的及直接为客户服务的管理文件。高效、优质、 及时、有序的进行一切服务活动。我公司的服务项目概述见下表： 序 号 服务项目 服务内容 服务要求 1 帮助用户正 确选择产品 针对需要向用户介绍本企业的产 品 详细、细致、准确。 对己定合同的用户进行技术、质 量交底 及时、合作、磋商。 2 为用户培训 人员 一般产品的用户人员的培训 按照用户需要认真实施 对重大合同，合同有明确规定为 用户人员培训（包含操作、维修、 管理人员） 制定用户培训计划； 编写使用的培训教 材； 提供实际操作的机 会； ④提供实习、代培的条 件。 3 答复用户的 有关咨询 在执行合同及产品移交用户使用 后，履行答复用户对技术、质量 问题询问的义务 及时、负责； 不额外索取费用； 直至用户满意为止。 4 向用户提供 应有的文件 资料 按照惯例提供产品的质量证明文 件 齐备、有效、随产品发 送。 按照合同提供质量保证证明文件 齐全、正确 提供产品安装使用说明书 详尽、符合实际、有足 够的指导作用。 提供用户需求的其他必要资料 满足客户必要的要求 5 履行产品质 量责任 产品严重达不到质量标准要求或 者明显影响适用性要求时，应实 行“三包”、“一赔二 “三包”：保修、包退、包换。 “一赔赔偿损失。 认真管理用户有关产 品质量问题的来函、来 电、来访。做好登记、 处理反馈； 及时、负责、有足够 能力； 不推诿、拖延： 为用户着想、及时妥 善处理； 按照实际情况赔偿。 6 开展安装、 调试、维修 服务 依据产品特点、开展义务性按照、 调试服务 创造条件，具备能力， 及时服务。 承揽产品安装、调试工程项目 以高水平、低费用、高 效率 依据需要提供义务性的安装、调 试指导服务 加强与用户间的沟通， 派出水平适应的人员， 认真施行， 承揽产品使用中的大、中修服务 创造条件，积极争取， 保证质量，开辟新业务。 7 组织产品维 修配件的生 产与供应 产品发货应提供适应需要的备 件、辅件 按照标准、合同、惯例 执行。 根据已投放市场产品的维修需 求、组织维修配件的生产 做好调查、统计，以最 大努力保质保量的满足 需求。 组织好维修配件的供应 根据用户分布地区，结 合销售服务网点设置， 组织供应工作，方便用 户 8 满足特殊用 户的紧急需 求 满足用户的特殊质量要求 热心磋商，不怕麻烦， 尽最大可能予以满足。 对因意外原因受到灾害的用户提 ①采取挪借、赶制、送 货上门等措施给予支 供支援 援； ②到现场支援服务，解 决和处理有关问题。 9 访问用户， 征求意见 制定并执行用户走访制度 从领导做起，坚持执行。 邀请用户进行恳谈，进行用户访 问 坚持“请进来”的做法， 倾听意见，认真采纳。 随产品或定期向主要用户发函征 询意见 执行上级要求把征询意 见纳入制度进行管理。 聘请、特邀用户的有关人员为信 息员，征集质量信息和意见 制定章程； 实行聘约。 10 做好质量信 息的收集、 整理、分析 与利用 结合市场研究职能做好市场和用 户质量信息的收集工作 制定方法，纳入制度； 明确内容，落实分工 与责任。 对用户信息认真登记、整理、分 析、处理和反馈 建立企业外部质量信息 管理分中心，认真及时 的开展工作。 处理用户意见，做到信息闭路循 环 加强信息传递与管理， 对用户意见做到件件有 答复，条条有着落。 注重外部质量信息的研究利用， 发挥信息管理的作用 明确规定处理程序： 定期总结成绩与失 误； ③考核责任部门，施行 奖优罚劣。 1.1售后策略方式 整合客户及社会网络资源，实现快速简练，快速高效的顾客服务 系统，以规范化、标准化、专业化的管理实现服务目标。 L2售后! L2售后! 作模式 2012年在维修网点设立方面原则上以客户打包为主，下设特约维 修网点为辅（我司将在全国大中城市设立特约维修网点）。 L3产品一般故障排除方法 如客户使用过程中出现一些问题可参考产品说明书上的一般简易 问题排除方法处理或送维修网点也可以直接与我司客服热线 4008301123联系，我司将全程跟踪处理。 1.4用户报修政策 按国家三包政策整机包修一年，用户在产品出现问题可先拨打全 国免费服务电话4008301123咨询，公司客服人员给予客户满意处理。 用户凭有效发票和保修卡在全国任何一家