客服部管理制度与工作流程(整理版)[参照].pdfVIP

. .. . .. 客服部管理制度与流程 目录 一、总则 2 二、客服部内部管理制度 2 三 、客服部人员管理规范 8 四、客服部工作流程 8 学习参考 . .. . .. 一 、总则 1. 适用范围 本管理办法适用于公司客服部 2. 目的 了不断加深对客户需求的认识 ，实现以 客户为中心“ ”的营销理念 ，提高客户满意度 ，改善客户关系 ，提 升企业的竞争力 ，特制定本管理制度 ． 3. 原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系 ． 4. 主要职责 4.1 负责协助市场部制定高质量的业务运作方案 ，对市场部提交运作方案进行审查与优化 ，管理客户档 案信息 ，管理合同 ，及时处理客户投诉等保 证客户满意度 ． 4.2 有效 、科学地组织客户信息统计及档案管理工作 ，进行客户调查资料的统计分析 ，保证客户信息的 准确性与及时性 ，特制定本制度 ． 4.3 建立完善的客户信息库管理规程 ， 以提高信息库利用效率 ，与本企业业务伙伴建立 长期稳定的业 务联系 ． 4.4 对公司客户信息分类存储 、加工 、检索 ，实现信息资源共享 ，为市场部的业务开展提供依据 ． 4.5 客服部岗位设置为 3 人 ，客服部经理 1 人 ，销售支持 2 人 ． 二、客服部内部管理制度 （一 ） 市场部业务运作方案审查与优化 1. 市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案 ，并提交客服部审查 、优化 . 学习参考 . .. . .. 2. 根据客户类型与项目金额建立分级会审制度 ，对于规定应通过决策委员会审查的方案 ， 由客服部协 助市场部完成 ，再向上报审 ． 3. 业务运作方案包括 ：针对不同客户采取的金融工具 、供货周期 、 回款方式与周期 、合同约定的其他 内容． 4. 客服部应组织客服部 、财务部 、市场部及专家顾问团队 ，对专项方案进行审查 ，重点审查专项方案 采用的金融创新工具是否合理 ；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性 ． 5. 已批准的专项方案 ，不得随意变动 ，实施方案所需的经费不得挪作它用 ． 6. 认真进行专项方案实施中的交底工作 ，责任落实到市场部的具体团队 ，并实行方案运作的过程管控 制度 ． 7. 在方案实施的关键环节和管控点 ，采取切实可行的监督 、防范措施 ，督促市场部的业务人员按照方 案开展业务 . 8. 方案实施过程中需变更方案和措施 ，必须由公司决策委员会同意 ，并有书面签证 ，应重新办理方案 审批手续 ． （二 ） 客户信息管理 1. 客户信息是公司的重要无形资