用户需求书一、项目概述.pdfVIP

用户需求书 一、项目概述 1. 项目背景 随着改革开放的不断深入， 政府职能将主要转变为服务、 管理和保障， 为企 业和公众提供高质量的公共服务是政府最重要的职责之一。 为主动回应群众新期 待，提升司法服务的科技化和信息化水平， 畅通群众与人民法院之间的联系渠道， 让人民群众更加真切地感受到我国司法的人文关怀， 中山市中级人民法院拟开通 12368诉讼服务热线。 12368 诉讼服务热线作为法院诉讼服务的一个重要内容， 既是司法便民的新举措，又是深化司法公开，自觉接受监督的新途径。 2. 建设目标 为确保 12368 诉讼服务热线高效、 有序运行， 需要通过外包方式做好相关准 备工作。建设 12368 诉讼服务热线统一话务平台，受理诉讼咨询、案件查询、联 系法官等业务。实行由话务平台统一受理、 办理结果由平台统一反馈的工作模式， 集中办理话务平台各类诉讼业务请求。 创建 12368 诉讼服务热线服务品牌， 提供 全方位、高效率的便民服务。 二、项目内容 （1）中标人以呼叫中心座席及话务人员全外包的服务模式，在采购的业务 经营范围以内、在采购方场地组建呼叫中心 ( 定于中山市中级人民法院诉讼服务 中心) ，以语音服务为主要服务渠道，向采购方客户提供服务。 （2 ）采购人呼叫中心对外服务号码为 【12368】（落地号码中标人另行申请） ， 相关落地费用、租赁费用等由中标人负责。 （3 ）采购人向中标人租用 6 个远端坐席 , 远端座席建设和系统建设 （系统研 发、语音导航设计）以及相关设备（包括耳机等）的供货、安装、调试 由中标 供应商负责。 （4 ）供应商负责配备本地座席专员 6 人。粤语和普通话流利，掌握电话礼 仪，并具备基本沟通技巧。熟悉 office 系统操作。 （5 ）供应商提供对呼叫中心系统的话务进行前台处理，提供 5*8 小时普通 话、粤语咨询服务。 （6 ）每坐席包 1200 分钟/ 月国内通话， 不含港澳台、 信息台，超出本地 0.1 元/ 分钟，国内长途 0.15 元/ 分钟。所有座席分钟数共享使用。含云呼自动导航 音流程制作（不含网络对接） ，下班留言功能。 （8 ）运营管理。中标方负责提供 12368 热线外包座席的现场运营与管理服 务，服从采购人的监督和指导，对热线进行高效的运营管理； 三、系统要求 供应商应根据业务的需求， 配置合适且性能先进的系统平台， 投标时需提供 系统平台的说明。 根据业务需求进行分析， 中标方所提供的呼叫中心平台系统等需应至少达到 以下性能要求： 呼叫中心业务要求： 来电信息区分业务类别统计。 1、热线电话关于案件信息查询、诉讼咨询、意见建议、投诉举报属在线客服电 话解答，占客服电话量的 70%； 2、联系法官、预约办事等占客服电话量的 30%； 3、工作机制： 咨询类的话务员直接查询回复， 然后登记： 查询通过内网查询案件信息， 诉讼 程序等；回复以语音和短信两种方式，语音即查即回，短信发送要求有 LOGO和 名称，挂机后手动发送短信； 登记只针对话务系统来电信息分类， 将其分类为 “案 件信息查询、诉讼咨询、意见建议、投诉举报、联系法官、预约办事和其他”