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客诉处理 客诉处理 大 纲 一、服务的目标： 二、顾客抱怨 六、服务项目： 三、对抱怨的警觉性 四、处理顾客抱怨的原则 五、服务态度 客诉处理 一、服务的二个目标： 1 、让不满意的顾客满意 2 、没有所谓不好的抱怨 抱怨是发现事实最佳的手法，您千万别担心 抱怨的发生 客诉处理 二、顾客抱怨： 1 个好的用餐经验会告之 4--5 个人； 1 2 个不好的用餐经验会告之 9 — 10 个人； 如果有 20 位顾客不满意， 18 位不会投诉， 位会离开； 超过 90% 不满意的顾客会拒绝购买并拒绝 回答不买的原因 ； 失去顾客 失去营业额 客诉处理 三、发现顾客抱怨的警觉性： 1 、顾客不会也不愿意花时间来抱怨； 2 、学习有能力在顾客抱怨发生前就察觉 3 、让所有工作人员提高注意力 4 、倾听顾客不满意的问题及意见 5 、要观察并倾听看起来不愉快的顾客， 并与之谈话； 6 、在巡视时和顾客聊天，询问他们用餐是否愉快 7 、要随时奖励能发掘并防止问题的服务员。 客诉处理 四、处理顾客抱怨的原则 1 、立刻对顾客的要求表示出诚恳友善的回应， 并介绍你自己。（诚恳友善） 、保持自信的态度，并控制现场。（自信） 、淡化当众喧闹的可能性，将无法立即处理的顾 客带离现场，以免引起其它顾客的注意。 、对造成顾客不便表示歉意，并请顾客告诉你事 情经过。（致歉） 2 3 4 客诉处理 四、处理顾客抱怨的原则 5 、如果问题是你可以处理的，就马上采取行动，如果 发现服务员疏忽了某些工作程序，记得私下提示 他，以免使他在其他服务员和顾客面前受窘。 6 、 . 如果问题不是你可以处理的，立即告诉顾客，你 未被授权处理，请对方留下联络方式，你将尽快 通知经理协助处理。（报告主管） 7 、记录事情处理经过，并进行追踪事情的发展。 8 、说到要做到，你一定要实现你对顾客的承诺。 客诉处理 案例分析： 1 、丢包 （ 1 ） 立刻做出反应，了解掉包位置及包的颜 色、大小 （ 2 ）安排人员协助查找（入口处、厕所、垃 圾台、死角） （ 3 ）立即挂失（银行卡、身份证、钥匙） ---- 餐 厅派人随同前往不可留下字据 （ 4 ）前往派出所报案 ---- 餐厅派人随 同前往 客诉处理 2 、儿童游乐区受伤 （ 1 ） 立刻做出反应，请小朋友家长带小孩立即前往医 院（就近原则）不可留下字句 ----- 派人随同前往 （ 2 ）与医务人员的互动：听清楚专业人员的判断 与建议（提示：开药尽量不考虑自费药） （ 3 ）同期与人事行政人员沟通，并同期向保险公 司报案； （ 4 ）每 1-3 日电话关心或拜访小朋友，告之家长待 小朋友康复后一并解决（小朋友的健康为先） 3 、食品瑕疵 客诉处理 （ 1 ）以最礼貌诚恳的态度表示抱歉。（诚恳谦虚） （ 2 ）立即告知顾客针对此事进行了解 ，不可承诺 提供任何书面报告。（进行了解） （ 3 ）更换其他不同的产品给顾客，把产品拿回。 （更换产品） （ 4 ）对顾客再度表示抱歉并感谢其提醒。（再度道歉） （ 5 ）千万别主动对顾客提及有关赔偿的事情，而应向顾