旅游政策法规旅游管理十旅游纠纷及其解决途径.pdfVIP

第十章 旅游纠纷及其解决途径 ​ 主要内容 • 旅游纠纷的概述 • 磋商与调解 • 仲裁 • 旅游投诉 • 诉讼 ​ 第一节 旅游纠纷概述 一、旅游纠纷的含义和类别 1、旅游纠纷的含义 旅游纠纷,泛指在旅游过程中, 旅游关系的当事人之间所发生的矛 盾和冲突 ​ 2、旅游纠纷的类别 • 旅游企业和旅游者之间或与旅游企业之间发生的纠 纷 • 旅游管理部门与旅游企业或与旅游者之间的纠纷 • 客源发生国和旅游接待国之间或者客源发生国企业 和旅游接待国企业之间的纠纷 ​ 二、对旅游纠纷范围的界定 • 实践中因旅游行为而引发的纠纷,主要发生在 旅游者和旅游经营者之间 • 根据我国法律、法规的有关规定,磋商、调解、 行政处理、仲裁、诉讼是解决纠纷的主要途径 ​ 第二节 磋商与调解 一、磋商与调解概述 • 《民事诉讼法》规定：当事人有权在法律规定 的范围内处分自己的民事权利 • 磋商与调解是解决民事纠纷的一种重要的非诉 讼解决方式 ​ 二、磋商 • 磋商是指争议发生后,争议各方就争议事项进行磋商, 以消除分歧、解决争议的一种方式 • 磋商作为一种争议解决方式,其适用可贯穿整个旅游纠 纷争议解决的各个阶段,甚至在诉讼过程中争议各方也 可进行磋商 • 磋商的有效性,主要取决于争议双方就争议事项能否达 成一致意见 • 只要磋商双方达成的契约不违反国家法律、法规的规定 不侵害社会大众利益,其结果便具有法律效力 ​ 三、协调 • 协调是指发生争议后,在第三人的主持下,争议各方就 其所争议事项进行磋商,通过该第三人的影响来解决纠 纷。 • 调解可分为诉讼调解和非诉讼调解 • 调解中的第三人既可以是行政机关,也可以是消费都协 会,甚至可以是其他任何自然人和法人 • 调解应遵照 自愿的原则,调解达成的契约,只要不违反 法律法规,就应作为解决双方旅游纠纷的依据 ​ 第三节 仲裁 一、仲裁的概念及类别 1、仲裁的概念 仲裁又称公断,是指双方当事人通过合意,自愿 将有关争议提交给作为仲裁人或公断人的第三者审理, 由其根据法律或公平原则做出裁决,并约定自觉履行 该裁决所确定的义务的一种制度。 ​ 2、仲裁的类别 ①根据仲裁机关以及仲裁事项是否具有国际性分：国 际仲裁和国内仲裁 ②以仲裁机构的组织形式作为标准分：临时仲裁 和机构仲裁 ③以仲裁是否按照法律做出裁决为标准分：依法仲裁 和友好仲裁 ​ 二、仲裁的法律特征 1、仲裁具有一裁终局性 2、仲裁具有排斥起诉性 3、仲裁的结果具有