淘宝售后处理基本操作规范[整理].docxVIP

售后处理操作规范 一、售后处理全流程 根据长时刻售后处理的经历, 咱们以为能够将一个完好的售后处理进程分为四个阶段。 榜首阶段：无法直接判断问题的客诉。 买家初次与客服触摸, 由于个人心情等原因或许无法清楚的表达产品呈现的问题, 客服人员在这个阶段需求引导买家论述细节, 然后根据买家的详细问题转入第二阶段； 留意： 客服招待需尽量进步初次相应时刻, 假如正在招待其他客户时, 新买家咨询, 则需首要保证新买家的初次相应。 招待进程要留意服务心情, 运用礼貌用语。 当班客服需及时检查对班旺旺买家信息, 并招待处理。 第二阶段：售后问题交流, 提出处理问题的榜首计划 在了解了买家遇到的问题后, 客服就详细问题与买家进行交流, 包含说明一起提出咱们处理的榜首计划。假如买家赞同榜首计划, 能够从第二阶段直接转入第四阶段, 假如买家不赞同榜首计划则转入第三阶段； 留意： 处理进程中关于产品等各方面的问题的回复, 要选用合理的遣词办法, 详细可参照售后遣词表。 处理进程中要留意淘宝规矩, 不要违反淘宝规矩回复买家问题, 防止构成买家投诉。 ③ 根据不同的问题提出比较合理的榜首计划（说明—优惠券—补偿）, 除非有必要状况下, 不得直接提出退换货。 关于买家自己提出的退换货, 除非有必要状况下不得一口容许, 需进行款留。 如客户由于原料问题而表露出投诉维权意向, 需及时咨询店长, 帮忙处理。 第三阶段：讨价还价。 买家关于咱们提出的处理计划不赞同的, 一般会提出自己的处理办法, 则售后题处理转入讨价还价环节。在这个环节终究达到两边一起的处理计划后转第四环节； 留意：售后问题处理应依照以下原则进行处理 说明优先。如问题能够经过说明处理, 则向买家耐性详尽说明。 说明不能处理的, 能够考虑运用说明+赠送优惠券的办法。 优惠券不能处理的, 补偿处理。补偿金额度极限为5-30元, 30元以上须问询店长决议； 补偿不能处理的, 换货处理。 换货不能处理的, 终究退货处理。 在不违反原则的前提下, 客服能够针对问题类型及买家心情, 灵敏自主运用以上处理办法, 尽量削减售后本钱。 第四阶段：履行计划及行为追加。 履行第二环节或许第三环节两边达到一起的计划, 行为追加是指与买家交流给予好评问题。 留意： ① 依照相关操作流程进行操作。 ② 对终究买卖成功的订单, 根据实践状况尽量盯梢5分好评。（买家心情恶略, 就不要去提示他好评了, 能够等候自动好评, 防止买家给中差评。 二、常见售后问题的处理办法 现在遇到过的常见售后问题, 主要有以下几类, 请依照以下的处理办法进行处理： 大类问题 详细问题 处理办法 买家片面问题 价格有点贵 一般以说明为主, 说明不能处理的能够赠送优惠券或许10元及以下的补偿。 形状欠好 色差问题 尺度不符 包包细微质量问题 包包与图片不符 给予一般说明, 一起提出一些买家自行处理的办法, 假如买家持续羁绊则提出补偿优惠券, 或许10元现金+优惠券（关于此类问题需求区别问题的严峻程度, 来进行不同的处理） 包包划痕 气味问题 胶水痕迹 折痕问题 线头问题 五金肩带杂音 正品原料问题 皮质纹理不同 正品问题则奉告买家本店保证正品, 有品牌授权书。原料问题需求慎重对待, 由原料问题发生的投诉维权, 客服需转交店长或许店肆司理处理 AZ031纸板问题 正品问题 原料问题 显着质量问题 内衬开线 略微说明, 视问题严峻程度直接提出不同额度现金补偿, 实在无法修正的提出换货。 吸扣不吸 拉链问题 五金肩带开裂 包包开胶 包包掉皮 吸扣方位不对 卖家片面过错 快递问题 依照查件流程处理 发错货 先引导买家考虑接受已发产品, 提出补偿, 实在无法接受的则提出换货。 无赠品 尽量不补赠品, 给予必定扣头处理, 不赞同扣头则补发赠品 无肩带 补发肩带 三、客户敦促发货的客服处理流程 H1：买家付款后都会敦促赶快发货。咱们许诺买家**小时内发货, 有时一般买家付款后都会敦促赶快发货。 H2：接到买家促发的信息后, 客服首要需检查订单状况, 承认是否发货。有时由于实践发货与体系更新的时刻差, 有些订单咱们现已发货, 可是客户或许看不到。 H3：假如未发, 则检查下买家的下单时刻, 承认下该件是否在许诺发货期内。 H4：假如不在许诺发货期内, 客服则安慰买家心情, 奉告其许诺发货时刻, 请其耐性等候。 H5：安慰买家后, 客服告诉库房有必要保证发货时刻。 H6：假如买家订单已超越许诺发货时刻, 客服则首要安慰买家心情。 H7：客服联络库房执行未发货原因。或许由于库房发货量大而来不及发货, 也或许是由于暂时无货而未发货。 H8： 假如库房由于太忙还未发, 客服则告诉库房有必要保证本单有必要宣布。 H9：假如是由于暂时没有货而未宣布, 则参照付款但无货