商业银行综合柜台业务 储蓄存款挂失 客户密码挂失中的纠纷.docVIP

客户密码挂失中的纠纷 某周日，76岁高龄的低保户王某不能行走，让他女儿来领取低保金，试了几遍密码都不对。于是询问柜员该怎么办。 柜员说：“办理密码挂失吧。” 王某的女儿问：“怎么办理挂失？” 柜员回答说：“本人持有效身份证件亲自到柜台办理。” 王某的女儿说：“不可以代理？” 柜员说：“不可以代理。” 王某的女儿说：“她来不了怎么办？” 柜员说：“用车接来吧，否则我也没办法！” 王某的女儿马上火了：“你这是出难题，不是在解决问题。” 争执一番后王某的女儿一气之下进行了投诉。 【案例分析】 1、该案例中，柜员未能充分考虑到客户本人不能到银行办理业务的实际难处，也没有采取有效的措施予以解决。 2、正确的做法是，当柜员发现低保金的密码不对，并知道其本人不能前来办理密码挂失时，在第一时间向行长报告，寻求解决途径。可以马上安排人上门审核，现场办理了密码挂失填单手续，并由户主出具委托XX办理相关业务的委托书，由被委托人办理密码挂失业务。