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零缺陷质量管理学习体会 -…-黄孝武 4月21 口，我被公司委派参加了零缺陷质量管理的课程，课程由克劳士比中国学院 院长杨钢先生主讲，通过这次学习我受益匪浅，以下结合企业实际谈谈自已的一些学习体 会。 杨钢先生首先介绍了创立“零缺陷管理思路”的世界质量先生、大师菲利浦?克劳士 比先生，他的“质量管理”哲学思想的发展和应用，引发全球质量活动由生产制造业扩大 到工商企业领域。零缺陷是一套系统的经营哲学和管理方法，其核心思想是改变人们做人 做事的态度，引导人们“第一次把正确的事情做正确”。零缺陷管理核心内容是：零缺陷 是一种工作的执行标准，是从事工作者的标准，而不管他们的工作任务是什么。对于蓄势 待发的“广起”而言，零缺陷管理思路应该贯穿于企业的方方面面。从“质量是管理问题 而不是技术问题”的思路出发，通过我们把口常工作提到无缺陷质量管理的高度无疑是一 次理念的升华和水平的提高，我们的任务就是要在企业内部推行这种管理思路，加大气力 有效地创造一种企业文化。 在我们的日常管理工作当中，常有这样的疑问：“我们有了一定的技术、设备和专门 的人员，还通过了质量体系认证，可为什么有些事情仍不尽人意？ ”我觉得，如果给质量 下个定义，可能10个人会有12个答案。长期以來，人们都认为质量就意味着好，它是无 形的、难以衡量的东西，只能仁者见仁、智者见智。人们也因此认为的确存在一种“经 济”质量，即一分钱一分货；有的还认为，所有的质量问题都是由一线的职工造成的，质 量部门必须要为质量问题负责。但是，通过这次学习，我本人认为：质量就是“符合要 求”。举个例子，有一家生产零部件的企业，有一次接到日本大阪一家大企业的一张很大 的订单。这家企业老板拿到订单非常兴奋，产品做好后，发往日本，老板考虑到船要在海 上航行许多天，湿气又大，为了让客户满意，决定额外自己掏钱再订做一些密封包装。突 然，有一天，对方打来电话，指责说：“你们看一看，谁让你们封起来的，查查合同，查 查要求，我们有没有要求密封！知不知道我们的能效用秒来记？所有的损失你们赔。”原 来，这批货发到日本这家企业后，他们手头找不到剪刀，打不开包装带，耽误了许多时 间。于是，这家企业的高层管理人员急急忙忙搭0机，赶到口本，把集装箱的货全部打 开，给人家弄到工作案头。事后，他们才明白：质量是符合要求，符合客户。 我司在2006年通过了 ISO质量管理体系认证，但是真正领会到其中精髓并将其真正 运用到实际管理工作当中去的并不多，其中一个很重要的原因就是忽略了 ISO质量管理体 系的精髓：“顾客满意”，而一味追求按时交货，在不知不觉中因为各种问题增加了生产 成本，没有让ISO质量管理体系成为企业经营管理直至获取利润的有效工具。“零缺陷” 管理的创始人克劳士比说：“质量是免费的”。企业只要按已达成的要求去做，第一次就 把事情做对，才是成本的真谛。我觉得，要达到这个目标的关键就在于清楚地把规则（要 求）定好并且消除一切阻碍。在这方面，管理层要做好3项工作：一是制定好对员工的要 求标准；二是提供员工必须的工具、资金、方法（工作程序）；三是尽全力去鼓励并帮助 员工达到要求。 当然，目前对于企业甚至于整个起重机行业来讲，要做到“第一次就把事情做对”是 比较困难的。如果在吊机制造和安装现场，把工人扔掉的边角余料、焊条等进行一下统 计，得出的数字会让我们的心跳加快儿倍。如果我们制订了详细的奖惩办法，给所有的管 理人员和操作人员灌输了这方面的意识，并且在现场醒目的位置标明诸如“浪费可耻！浪 费必究！ ”之类的话语，这就是在不知不觉中教员工们了解浪费的代价，这也就是在为企 业“数钱”。“零缺陷”不是说人不可以犯错误，而是不能犯同样的错误，即对待工作必 须有一种坚决第一次就做对，符合所有要求的决心和态度。质量的改进是一个过程，只有 通过员工的思想的转变，形成以预防为主而非事后把关的质量文化，才能从根本上消除产 品和服务不合要求的现象。一个企业如果大力表彰“救火式”的英雄人物，就不会有人甘 做默默无闻的“预防式”的英雄，整个企业就会陷入救火和危机管理之中。而要走出困境 的唯一出路，就是预防在先，无火可救。 是一种既昂贵又不可靠的质管方式，检查、分类、评估都只是事后弥补。实际上我们 现在做的大部分工作就是在做事后的补救，质管最需要的应该是预防，如果没有错误存 在，就根本不会发生疏忽错误的事情了。