呼叫中心设备管理制度.doc

精心整理 呼叫中心设备管理制度 第1章总则 第1条为保障呼叫中心的固定资产，逐步、有序地改善呼叫中心的工作条件，提高客户服务部经费使用效率和办公设备的利用率，特制定本制度。 第2条客户服务部呼叫中心的各类办公设备系公有财产，工作人员应认真爱护、有效利用。其资产的所有权均归属本企业，所有设备的使用和管理必须遵守有关规章制度和本办法。 第3条成立“呼叫中心设备管理小组”(以下简称管理小组)，由客户服务部经理与呼叫中心专员组成。服务部经理为组长，呼叫中心专员为副组长。管理小组负责呼叫中心各类设备的统筹规划、调配及管理。 第2章职责 第4条由管理小组负责呼叫中心的设备采购工作，采购时须遵守有关规程。 第5条设备(用品)的日常管理和使用实行统筹安排，遵循“谁使用、谁保管、谁维护、谁负责”的原则。 第6条设备的配置以适用和提高工作效率为主要原则，添置、更新等要综合考虑工作需要、使用效益、购置经费等因素． 第7条工作职责。 (1)督促落实设备管理和使用等方面的规程。 (2)拟订设备增添、更新、购置计划，落实采购。 (3)设备的调配、管理和协助维护。 第3章设备管理 第8条设备添置和更新。 (1)呼叫中心设备的添置和更新要有计划，未经总经理和管理小组同意的经费支出不能列入办公经费核销。 (2)如需自行购置，应征得管理小组同意，并严格遵守呼叫中心设备购置和管理的规程，并向客户服务部登记。 第9条办公设备(用品)均用于呼叫中心日常运营，不得擅自占用或私用，不得利用呼叫中心的设备对外进行经营性活动。也不得私自转借给其他单位或个人。 第10条调离人员、离退休人员要及时办理个人经管的设备移交手续，清还个人保管使用的所有附带设备。不得带走，更不得占为已有，如有违反，将视情节轻重追究其相应的责任。 第11条对于设备损耗、更新换代、更换配件、报废等变动情况，应在固定资产卡上做好登记，并交由客户服务部按规定处理；不得占为己用，不得擅自处理。 第12条闲置与损坏处理。 (1)为充分发挥呼叫中心设备的作用，各种闲置、积压的设备应报客户服务部调剂使用，不得擅自处理。 (2)因意外或其他原因造成设备损坏、遗失的，应向综合科提供损坏或遗失情况，经同意方可更换或补购。 第13条公用设备(如复印机等)实行专管共用的原则，由呼叫中心管理专员负责管理，各服务人员均有自觉维护的责任。 第14条领取工具设备应履行登记签领手续。 第4章附则 第15条全体呼叫中心工作人员应当自觉配合和支持设备管理工作。 第16条本办法解释权归呼叫中心设备管理小组。 三、呼叫中心综合管理制度 第1章总则 第1条为保证客户服务部呼叫中心(以下简称呼叫中心)长期安全、有效、可靠地运行，结合实际情况，特制定本制度。 第2条呼叫中心是维护客户关系的重要方式，是企业及时了解客户信息，听取客户建议、批评、投诉，受理订单的有效途径，是企业与市场联系的纽带。 第3条呼叫中心的主要职责。 (1)呼叫中心是企业对客户的单一联系窗口。 (2)呼叫中心是企业能让客户感受到价值的中心。 (3)呼叫中心是企业收集市场情报、客户资料的情报中心。 ①受理客户通过电话、电子短信、电子邮件等提出的意见、建议、投诉和企业业务咨询，同时进行客户调查、电话营销、预约服务等相关业务。 ②收集客户的抱怨与建议，作为改善产品及服务品质的重要依据。呼叫中心应定期将客户的需求及抱怨，整理集中交给后台来参考。 ③呼叫中心可以用来收集客户的基本资料、偏好与关心的议题，建立客户资料库作为分析市场消费倾向的依据。 ④客户可通过呼叫中心、网站等通道来了解市场的动向。 (4)呼叫中心是促进销售、维护客户忠诚度的中心。 (5)呼叫中心具有企业流程再造中流程总管的功能。 (6)呼叫中心由客户服务部负责领导，并承担日常运行和管理工作，同时需要企业各部门的全力配合。 第2章工作管理 第4条各部门在接到呼叫中心转交的客户来电后，应尽快在规定的时间内予以处理回复，以体现企业对客户的重视和企业高效的办事效率。 第5条业务范围。 (1)呼入业务。受理查询、登记预约、电话目录直销、报名登记受理、受理订单、客户服务热线、账务查询、货品跟踪、支持热线、投诉热线等。 (2)呼出业务。搜集市场信息、电话调查、电话营销、收集客户资料、预约服务、服务升级管理等。 第3章工作职责 第6条客户服务部对呼叫中心在运行中的管理职责。 (1)制定呼叫中心的工作规程。 (2)指导和协调各部门办理客户来电的工作，对各部门的办理情况进行指导、协调、检查、督办。 (3)受理客户对企业产品和服务的意见、建议、投诉。 (4)承担呼叫中心日常运行、设备维护和管理工作。 (5)向各部门和有关单位转交客户来电。 (6)整理编辑客户的来电信息，形成报告供上级领导参考。 第7条处理客户来电的工作原则。 (1)以客户为中心的原则