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Fhee 关于学校思达超市的顾客满意度调查报告 物流21班 调查人员： 毛文 0 孟能 0 朱晓浈 0 调查时间：2011年4月23号一5月1号 目录、八 、?前言．调查背景 错误！未定义书签．调查目的 错误！未定义书签三．调查方法 错误！未定义书签四．调查过程 目录 、八 、? 前言 ．调查背景 错误！未定义书签 ．调查目的 错误！未定义书签 三．调查方法 错误！未定义书签 四．调查过程 错误！未定义书签 问卷分析 错误！未定义书签 优化方案 错误！未定义书签 附：调查问卷 错误！未定义书签 附：调查问卷 错误！未定义书签 、八 、亠 前言 一．调查背景 在以顾客为中心和市场竞争日益激烈的今天，为保证超市拥有更 多的顾客，就 必 须 十 分 关 注 顾 客 对 超 市 的 满 意 度 通过经常性的市场调研，不断调整超市经营方式，提高服务质量，以 建立更为紧密 和 保 持 更 加 和 谐 的 顾 客 与 超 市 关 系， 提高超市竞争力。 二．调查目的 通过对学校超市的满意度的调查，找出存在的问题，提出解决 方案，提高学生对超市的满意度。 灵活运用相关物流管理专业知识。 三．调查方法 问卷调查法，实地考察法。 四．调查过程 1．本次调查采用问卷调查法，小组成员各自将制作好的问卷在 QQ 上向学校同学随机发放，采用网上答卷。问卷有效回收 100 份。 2．通过小组成员到超市实地考察，观察，询问；在不同时段记 录结果，汇总 录结果，汇总 问卷分析 随着现代社会经济和科技的不断发展，人们对于生活水平的要求 也越来越高。他们不仅需要有好的生活环境，好的生活条件，更在追 求一种舒适的生活的方式。对于经常购物的人来说，超市的购物环境, 售货员的服务态度，商品的质量，收费的方式都是他们用来衡量超市 的购物条件是否满意的指标。对于超市的经营者来说，他们要提高营 业额，增加市场份额，最为重要的就是让自己的服务得到顾客的满意。 问卷调查结果如下： 1、 被调查对象的性别分析: 53%46%男52%女48%1 1 J男女比例分析52%51%50% 53% 46% 男52% 女48% 1 1 J 男女比例分析 52% 51% 50% 49% 48% 47% ■男 女 在调查的群体中，52%为男性，48%为女性。男女比例相差不大，相 对而言男生更愿意到学校超市，由于其便捷性，男生喜欢日用品。女 生多去买零食 2、 被调查对象的年级分析: 上表显示，调查的对象大三占到了 69.23%，可能由于关注度的原因 和网上调查的随机性导致，存在一定的局限性。 3、超市商品的分析：商品包括商品的质量和商品的种类： （1）商品种类 商品种类满意度分析 51%勺消费者觉得品牌种类还算齐全；48 %的消费者觉得商场的品牌 种类不齐全；4%勺消费者觉得商场品牌种类非常缺乏。44%勺学生感 到了不满意，消费者对品种满意度欠佳。 商品质量 商品质量满意度分析 基本满意， 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% - 65% % 、 两 口很不满意 ■不满意 口基本满意 口满意 ■很满意 不满意,17 很不满意,7 % 两意, 9% :两意, 2% 1 由上表可知不满意占到了 17%而感觉一般水平的占到了 65%消费 者对产品质量的满意度也欠佳。 4、 商品价格 商品价格满意度分析基本满意 50%40%30%20%10%0%不满意 50% 40% 30% 20% 10% 0% 不满意 32% 很不满意 1 13% 46% 扌两意、 6% 很满意 ■很不满意 口不满意 -I基本满意 」满意 ■很满意 上述图表显示，45%勺学生认为学校超市价格比较偏高，学生对学校 超市的价格满意度很低。通过结合现场观察法，我们总结了学校超市 商品价格存在的几个问题： 产品价格偏高，比周遍摊贩及小超市相比，同类商品的价格要 相对高出一些。 （2） 价签摆放不合理，经常出现多个商品只有一个价签或多个价签 上只有一个商品。 （3） 超市工作人员不及时更换价签，个别促销商品也不表明价格。 （4） 部分商品为产品质量堪忧，主要体现在辣条等食品。 5、 商品分区 商品分区满意度分析-很不满意 商品分区满意度分析 -很不满意 ■不满意 基本满意 满意 ?很满意 图标显示，大约有17%的人表示对超市商品分区不满意，也就是说对 于商品分区的满意度还是很高的。 6、 导购员与收银员的服务态度 导购员与收银员的态度满意度分析 基本满意， 可见，14%的人表示对服务人员的服务态度很不满意，不满意度 达到38%,而很满意的人只占7%,导购员和收银员的服务态度的满 意度不是很咼。 我们分许后认为：由于学校超市里的员工大部分是和我们同龄甚 至年纪小的女