智能化系统维保作业规范指导手册.doc

智能化系统维保作业规范指导手册 前 言 目的 为规范公司维保人员行为准则、职业道德、规章制度、工作纪律等管理行为规范，树立良好的企业形象，创造一流的服务质量，打造一流的服务团队,为公司在客户心中打造良好的实服务形象,关注人员安全等，特制定本规范. 细则 2．1 本规范首章讲解维保人员定义职责,行为纪律等要项,所有维保人员在职期间必 须履行相关责权.以此为行动指南. 2．2 本规范第二部分详细阐述,维保人员在各种场合的礼仪规范,言行要求等注意事项做相关的规范, 每位员工都应严格自觉遵守本规范，维护公司形象. 2．3 本范第三部分详细阐述维保人员在工作过程中的作业规范等. 2．4 本规范最后一部分, 阐述维保人员在安全防范方面的相关事宜,在紧情况下的应对措施,汇总存在的安全风险,提供对应应急措施. 过程 3．1 本规范制度经相关领导评审,审批后即日执行.从执行之日起维保人员应以此为行为准则,如有违反根据相关规定处罚.本规范为刚性指标有一定强制执行力. 3．2 本规定从执行之日起的一个月,为试运行阶段,在试运行后可根据实际情况,调整相关规定,从而完善不符合实际之处,起草本规定修订案. 3．3 本规定不与国家相关法规公司规定相抵触,如有抵触之地方,本规定将自动实效以国家法规公司规定为准,在执行期中如需修正,需维保组提出本规章之修正建议通过评审方可修正. 第一部分 行为规范篇 本篇章重点阐述维保人员的职业道德,职业规范工作内容,职业定义,工作属性应遵守的工作纪律等.按维保工种特殊的工作属性制定相适应的管理办法.对维保人员的工作行为要求做相关规定,以此提高颐龄维保团队的整体形象与素质要求.规范颐龄维保人员行为准则. 1.1维保人员岗位职责： 根据公司特有性质,维保人员重点工作,在於客户现场的系统维护保障,直接面对终端用户(养老机构).是颐龄对终端用户(养老机构)最直接的窗口,是颐龄形象最真实的体现.根据此特点对实际维保人员职能要求诠释如下： ·维保人员要熟练掌握公司服务范围内各相关系统操作流程与功能点。 ·熟练掌握终端客户实际业务流程，系统与业务的结合并能融会贯通。 ·在公司组织相关系统的培训与学习工作。 ·总结系统与业务结合故障，提供建议改善功能事项的数据支掌,以此保障系统运行。 ·支撑客户做好系统运行维护与辅导工作，确保系统稳定性和可用性. 1.2 维保人员岗位纪律； 1.2.1 办公秩序纪律 ·维保人员在公司与分公司常驻办事点,按公司相关纪律规定执行. ·一切行动听指挥,服从组织安排与工作调动,保留个人意见顾全大局. ·严禁在客户终端(养老机构)无故到处乱串，随意走动，东游西逛要在指定位置工作； ·重要文件、资料不要随意存放，保管妥当安全； ·不要随意查阅客户终端(养老机构)资料,查阅时需相关人员同意； ·不要随意修改客户终端(养老机构)系统,需公司与客户相关人员认可方可. ·工作时严禁打瞌睡,精神与注意力不集中,工作怠慢不负责. ·维保人员上班期间严禁饮酒，面红耳赤口吃不清. ·工作时间不允许吃零食,口香糖、水果、馒头等食物. ·不得在网上发布虚假信息，不得制作、复制、传播侵害公司名誉和妨害公司稳定的信息； 第二部分 礼仪规范篇 2.1维保人员职业道德(素质)规范 2.1.1言行用语职业规范 ·文明用语不讲脏话,言语不宜过激尖酸刻薄,注意说话重量与份量. ·用语亲切真实,语言精简庄重,语气沉稳,用语正式端庄不要阴阳怪调. ·维保人员在客户现场不得乱讲公司系统不良之处,责备公司系统缺陷. ·维保人员应遵守公司秘密,不得将公司机秘讲给养老机构. ·关於公司秘密,维保人员应遵守公司必威体育官网网址机制之相关规定具体事宜见公司必威体育官网网址机制 ·接听客户电话时，语气亲切，口齿清楚。 ·电话中不抢语,聆听对方表述,再回答相关内容再提议. ·不得无故顶撞、讽刺、挖苦客户,客户有过激行为时，应巧妙地躲避. ·不该说的不说，不该问的不问；少说话多做事. 2.1.2 行为举止规范 ·与客户相遇应面带微笑主动问候或点头致意。 ·工作谦虚谨慎,快速相应,为人正值作风正派。 2.2 顾问仪容仪表规范 2.2.1 仪容规范 ·维保人员应衣着整洁，精神饱满, 仪容 自然、大方、端庄. ·不梳、留、染怪异的发型颜色，不许剃光头. ·工作服要整洁，纽扣要扣齐，不翻卷袖口、裤脚,衣服要装正. ·禁止在上班时间穿背心,装三分及以下短裤与拖鞋, 裸露身体衣冠不整. ·为人处事表里如一,坦诚相对用心工作,有责任心积极主动有热情与朝气. 第三部分 作业规范篇 第四部分 安全防范篇 根据维保人员特有的工作属性,为降低隐患保证维保人员