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CRM 客户关系管理系统文献综述 毕业设计材料 :文献综述 主题名称 : 客户关系管理客户关系管理系统 专业 :软件开发与测试学生姓名 :李班级级别 :0811313 学号 :30 讲师 :毕 业日期 :年数据仓库、在线分析处理和数据挖掘技术的发展为企业分析和处理大量数据提供了强大的工具。 1.数据仓库技术。 数据仓库是一个面向主题的、 集成的、不可更新的、时变的数据集， 它为用户提供当前和历史数据以支持决策。 借助数据仓库，客户关系管理系统可以充分利用数据仓库的分析结果， 制定市场策略，创造市场机会，提高企业利润。在基于数据仓库的客户关系 管理系统中，系统提取、集成、转换并加载数据到数据仓库中，并通 过 OLAP 和报表，将客户的整体行为分析和企业的运营分析传递给数据仓库的用户。用户使用这些分析结果来制定准确有效的市场策略。 2.数据挖掘技术。数据挖掘是从大量不完整、模糊和随机的数据中提 取隐藏的、未知的但潜在有用的信息和知识的过程。 在客户关系管理系统中，数据挖掘是通过各种分析方法，从大量无序、肤浅的客户数据中挖掘出内部信息，并根据信息设计模型预测不发生行为的结果。数据挖掘技术在客户关系管理中的一些重要应用如下 : (1)客户获取。使用数据挖掘技术可以将大量的客户分成不同的类别(组)，这适合于客户细分。通过群体细分，客户关系管理用户可以更好地了解客户并发现 全面的客户行为和集团客户行为规则，制定相应的市场策略。同时， 通过对不同客户群的交叉分析，企业可以发现客户群的变化规律。 (2)发现关键客户。关键客户发现是发现对企业有重要意义的客户。 主要客户包括 :有价值的潜在客户；有更多消费需求的同一客户；更 多的客户使用相同的产品或服务； 需要保持忠诚度的客户。 关键客户 发现在客户关系管理中起着重要作用。 (3)客户流失分析。判断哪些客户群最有可能丧失哪些特征，有助于 企业提前为面临损失风险的客户采取相应的营销措施。 利用分类技术 建立预测模型，更准确地识别弱势客户群体，并制定相应的方案，最 大限度地维护老客户。 (4)交叉营销。商家与顾客之间的业务关系是一种持续发展的关系。 通过持续的联系和沟通，客户获得更好、更合适的服务质量，而商家 则通过增加销售额来获取利润。 交叉营销是指向购买商品的顾客推荐 其他产品和服务。 (5)市场绩效评估。市场绩效评估用于评估市场活动是否能够达到预 定目标。基于客户提供的市场反馈， 客户对市场的反馈通过数据仓库 的数据清洗和集中过程自动输入到数据仓库中，从而跟踪客户行为。 绩效评估、客户行为分析和关键客户发现是贯穿各领域的过程， 以确 保客户关系管理能够实现既定目标并建立良好的客户关系。 三、客户关系管理系统的设计原则和基本功能 目前，大多数客户关系管理系统都是先实现一个企业的各个业务系 统，然后在此基础上集成到一个客户关系管理应用中， 最后为客户提 供服务。这正是客户关系管理系统失败的重要原因。众所周知，企业信息化成功的关键是企业业务流程的重组能否实现， 信息化后业务流程的效率能否提高。但是， 作为企业信息化的具体体现，如果客户关系管理系统的设计思想是先设计业务流程， 然后集成并提供服务， 那么原有业务系统固有的问题就无法从根本上解决， 只能从一种表达形式转化为另一种更高的表达形式。 因此，为了突出客户关系管理系统在理解用户和服务用户方面的本质， 客户关系管理系统的设计和实施应该遵循组织和整合企业业务流程， 然后设计和实施业务系统， 最后根据客户的需求为客户提供服务的思路。 一般来说，客户关系管理中的客户需求可以分为咨询、 交易和合作等服务需求。这些需求贯穿于企业营销、 销售和客户服务这三个基本业务流程。客户关系管理系统的设计和实现是以服务需求的描述和业务流程的组织和设计为中心的。首先，根据客户的不同应用需求，按照用户自定义的客户分类方法和标准识别客户的 “身份 ”，并对客户进行分类，如根据客户的购买意向、购买历史、合作历史、信誉记录、咨询记录等进行分类。 然后整合或重构营销、 销售和客户服务三大业务功能，为不同类型的客户提供协同服务。在这样的设计思想下，一个完整的客户关系管理系统应该包括以下基本功能 :(1)客户数据注册能力；(2)客户信息调查和客户留言功能； (3)客户呼叫和客户沟通功能；(4)客户信息存储、分析和处理功能； (5)客户服务处理和信息反馈功 能等。抽象出这些功能后， 它可以归纳为三个方面 :业务和应用逻辑 (业务组件 )、呼叫中心和决策 支持系统 (DSS)。换句话说，这三部分构成了企业客户关系管理系统 的应用框架，具体内容应根据每个企业的应用需求进行定制。 四.设计原则 1、系统的先进原理 该系统的设计在软件选择上采用了先进的开放的互联网 /内联网 (B/S) 结构，提