老年服务礼仪与沟通技巧（专业基础课） 学会批评 设计沟通方案：学会批评（上）.pptxVIP

老年人服务礼仪与沟通技巧——学会批评学会批评1.考虑批评的必要性对于所有的管理者来说,在批评别人之前,一定要考虑批评的必要性,要清楚地了解别人的什么举动惹恼了你,分析你的批评是试图改善工作状况,还是仅仅为了发泄自己的恼怒;要弄清你的批评哪些与自己有关、哪些与别人有关。只有这样,你才能把握批评的真正目的和意图。学会批评2.批评要公道正直,实事求是在规章制度、道德规范面前人人平等,该不该批评对谁都要坚持一种原则,不能对亲者宽、疏者严。 同时,批评必须尊重事实,在批评之前务必搞清错误的大小、轻重,一是一,二是二,绝不可夸大事实、无限上纲以及随便给人戴帽子,更不能道听途说,无确凿证据就随便指责人,也不能轻信个别人的反映,否则一旦批评错了,既会伤害对方的感情,也会失去自己的威信。学会批评3.批评要对事不对人批评他人是比较严肃的事情,所以在批评时一定要就事论事,对事不对人。一定要记住:批评他人,并不是批评对方本人,而是批评他的错误的行为,千万不要把对人的错误行为的批评扩大到对人的批评上,更不可否定别人的人品和人格,那样就会造成不可调和的矛盾。学会批评4.保持批评的建设性批评的目的在于帮助别人认识自己的错误,让其知道怎样加以改进,而不是简单地指出他们错在哪儿。保持批评建设性的有效方法是为受批评者的个人发展着想,使受批评者了解自己所犯的错误对个人以及工作造成的危害和不利影响,以便于受批评者从错误中吸取教训,把错误变成财富。学会批评5.选择适当的批评场合批评要当面批评,不可背后批评。背后批评,不仅起不到应有的作用,反而会使对方产生错觉,以致造成误解。在当面批评时,最好不要当着外人的面批评,也不要当着被批评者的下级的面批评,因为有别人在场会增加被批评者的心理负担,从而影响其接受批评的态度。批评时通常应该采取和被批评者个别交谈的方式。学会批评6.选择合适的时机若能够及早提出批评意见,员工就能够慢慢改正缺点,隔阂也可以逐渐消散。一般情况下,人们总是在事情发展到无法控制的地步时才提出批评,而这时他们往往怒不可遏。在这种情况下,对员工进行批评是最糟糕的,它会伴以尖刻的讽刺、威胁以及一大堆牢骚、抱怨。这类并非批评的攻击会导致恶劣的结果,受批评者往往会变得非常愤怒。学会批评7.友好地接近对方提出批评时采取的方式越周全、越体谅和越直接,对方的回应效果就越好。可以用眼神加强沟通效果,并且注意你说话的语调,谨慎选择用词,避免类似“你总是”、“你从不”或“你应该”这样的话。应避免以嘲笑、玩笑的形式提出批评。当你嘲弄对方,或以开玩笑的形式批评对方时,对方会认为你对他有敌意,因为你对他不尊重。而当你直接地表达你的批评观点时,你的批评意见就会被人慎重对待。学会批评8.称赞与批评相结合很多管理者对于表扬十分吝啬,对批评却非常慷慨。有些人对于表扬和批评的技巧掌握极少。无论你做得多么杰出,他们也从不说什么;但如果你做错了什么,他们就追着指责你。有些员工除非犯了错误,否则他们不会从老板那里听到对他们工作的评价。作为管理者,当你认为你必须批评一个人时,你可以先称赞一下对方再指出其不足之处,这能够使后面的批评意见变得柔和并且易于听取和接受,但要保证是一种真诚的称赞,如果不诚恳的话,对方会认为你虚伪。学会批评9.批评的方式要因人而异管理者要针对不同人的不同特点采取不同的批评方式。（1）对性格比较温顺的人,宜用“温和式批评”,即和他慢慢讲道理,逐步加以引导,启发他自觉地认识问题;批评的方式应该婉转些。（2）对惰性心理、依赖心理和试探性心理较突出的人,宜用“触动式批评”,通过语言的强刺激,用“情”来触动他,使其醒悟,但注意不要引起对抗情绪。学会批评9.批评的方式要因人而异管理者要针对不同人的不同特点采取不同的批评方式。（3）对自尊心较强、主观见解难以改变的人,宜用“渐进式批评”,即批评时要有层次,逐步深入,不要一下子和他“摊牌”,这样能使他逐步适应、逐渐接受。（4）对反应速度快、脾气暴躁、行为容易被语言所激发的人,宜用“商讨式批评”,即用缓和的方式、商讨的态度,平心静气地把批评的信息传递给对方,这种方式的优点在于通过和对方平等商讨问题,改变对方可能发生的对抗动机,稳定他的情绪,在这个基础上帮助他认识问题。