呼叫中心建设与管理 排班管理 排班管理.pptVIP

《呼叫中心建设与管理》课程 Construction and management of Call Center 主讲教师 陈培培 移动通信技术专业教学资源库 深圳信息职业技术学院电子与通信学院 呼叫中心排班管理 目录 01 呼叫中心运营效率 02 话务量分析与预测 03 服务水平选择 呼叫中心运营效率 * 呼叫中心建设与管理 呼叫中心运营效率 * 呼叫中心建设与管理 呼叫中心运营效率 * 呼叫中心建设与管理 呼叫中心运营效率 * 呼叫中心建设与管理 呼叫中心运营效率 * 呼叫中心建设与管理 呼叫中心运营效率 * 呼叫中心建设与管理 呼叫中心运营效率 * 呼叫中心建设与管理 话务量分析与预测 * 呼叫中心建设与管理 呼叫中心工作量的处理是在一个独特的环境下进行操作的。 客户接入战略中的三个关键因素： 1.呼叫时段或峰值时段 2.队列：可见队列或不可见队列 3.耐心：营销呼叫者耐心的主要因素 话务量分析与预测 * 呼叫中心建设与管理 呼叫时间和呼叫到达 客户的呼叫是随机的，没有规律或模式可循，也不会以有次序的流程形式依次出现。 “客户任意时间的呼叫到达”以及“可预测的呼叫时间到达”。 举例：一家为紧急服务提供呼叫帮助的呼叫中心，可以将预测时段的幅度设置在半小时（30分钟）。例如，通过预测可以获知在下周五上午10:00到10:30之间会收到大约590个呼叫。这是我们通过预测得知的数据，但是，我们没有办法进一步将这种话务预测精确到10:01，10:02或10:03的时候有多少呼叫接入。 话务量分析与预测 * 呼叫中心建设与管理 预测时间段的选择 鉴于一个工作日内的工作量不固定，呼叫中心进行预测和资源计算时，必须以具体的增量而非日平均量为依据。增量通常被称作时段，是报表或报告中反应时间的最小单位。典型的报表增量有：15分钟的增量、30分钟的增量、60分钟的增量和异常增量。 1）15分钟。大型呼叫中心较为使用，采用15分钟左右的增量，更易获得更高的准确性。 2）30分钟。这个增量被呼叫中心业内广泛使用，既为很多中心提供了详细、准确的适当水平，又可使管理人员避免纠缠于细节中。 3）60分钟。呼叫时间偏长的呼叫中心适用。 4）异常增量（10分钟或少于10分钟）。当话务的峰值流量随机波动周期超过半小时，均被视为异常增量。 话务量分析与预测 * 呼叫中心建设与管理 正确理解任意时间到达的呼叫 1）要考虑呼叫到达与计算人员排班的关系。如果想要准确的计算人员排班，要么使用将任意时间到达考虑在内的排队公式，要么使用能够准确模拟的计算机程序。 2）深入了解任意时间到达的呼叫，对于避免管理人员和服务人员对呼叫到达时的正常变动产生过度反应，以及对未来趋势作出适当调整都是必不可少的。 3）呼叫中心管理中的绩效目标和标准的设定，必须考虑任意时间到达的呼叫。 话务量分析与预测 * 呼叫中心建设与管理 呼叫者的耐心 影响呼叫者耐心的七个方面： 1）呼叫动机强烈程度 2）是否有其他方式可以代替电话呼叫 3）竞争对手的表现 4）期望的服务水平 5）紧急程度 6）是否是免费电话 7）呼叫者的状态