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第一章 导购员管理 一、导购员的基本素质 导购员应具备积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系； 优秀的团队精神。他必须具备销售人员应当具备的基本素质： 坚定的销售意识、热情友好的 服务、熟练的推销技巧、勤奋的工作精神。 坚定的销售意识 对导购员而言，销售意识就是导购员要有“我是一个导购员，我要把产品卖给顾客， 我一定要把产品卖给顾客”的观念和对销售机会的敏感性。 强烈的销售意识，能使导购员发 现或创造出更多的销售机会。导购员如果抱着顾客买不买无所谓的态度， 他就肯定会失去许 多销售机会。 在终端销售现场，导购员不是缺少销售机会，而是缺少善于识别销售机会、把握销售 机会和创造销售机会的意识和能力。导购员培养自己的销售意识，就要做到以下几点： 自信。相信顾客需要你的产品，相信你的产品能满足顾客的需要。 坚持。即使面对顾客的拒绝，导购员也不能轻易放弃机会。当然，坚持不是死缠 活缠，而要讲究技巧 善于发现顾客需求，引导消费。导购员在接待顾客的过程中，要善于发现顾客的 需求，说服顾客相信你销售的产品能满足他的需求，或是说服顾客相信他对你的 产品有需求。 热情友好的服务 服务创造销售机会，服务能够通过吸引顾客创造销售佳绩。 服务首先是态度问题。谦 恭、有效的关心，就是对服务态度的要求。服务态度包括主动、热情、爱心、帮助等。 导购员要做到六心服务：多心、专心、关心、诚心、信心、开心。 多心：多一颗心，思考越多，做得越多，解决的问题就越多； 专心：保证产吕质量，保证服务质量，保证品牌质量，保证顾客生活的质量。 关心：充分的沟通，关注顾客，关注社会。 诚心：让顾客体验到我们的一切服务行为是发自内心的真诚； 信心：对我们的产品、品牌、倡导的理念给予坚定的支持； 、 开心：成为顾客生活中开心的一部分。 熟练的推销技巧 推销技巧是导购员的基本功。导购员要具备如何接待顾客、说服顾客、让顾客购买 的能力。导购员要掌握推销技巧，包括产品知识、顾客心理、推销知识、相关知识，更需要 强调的是，导购员要具备创新能力。 导购员如何发现产品的新卖点？ 介绍产品有没有更好的方法？ 如何把自己的产品与竞争对手的产品结合起来说？ 如何把自己的产品与竞争对手的产品组合起来卖？ 如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点来介绍？ 如何使产品的优点被顾客接受？ 勤奋的工作精神 导购员要经常检查： ?天花板：是否有污垢、灰尘、蜘蛛网、图钉等物。 -墙壁：有没有透明胶、图钉等，广告是否变色、损坏，图钉是否按好。 -地板：是否有垃圾，是否有纸屑等物品 -陈列架：是否有灰尘，玻璃是否脏了 ?告示牌：有没有污点和损坏 ?产品：包装纸是否坏了、脏了，产品本身是否坏了、脏了 -分类：产品型号、颜色、类别是否乱了 导购员一定要记住：售点是吸引顾客的阵地，要以最好的形象呈现在顾客面前。导 购员在售点一定要遵守 4S原则： ?整理(seiri ):售点物料摆放有序，合理利用空间； ?清洁(seiketsu ):清扫地面，擦拭样品，检查 POP清洁过后重在保持。 ?安排(settle )：样品、POP演示等，一切心中有数，早做安排； ?持续(standing )：良好的习惯是一种最好的力量，培养在平时，关键是坚持。 二、导购员的基本知识 导购员要做好本职工作， 就必须掌握与导购有关的知识， 包括“五个了解，一个掌握” c 五个了解，就是要了解公司、了解产品、了解顾客、了解竞品、了解卖场；一个掌握， 就是要掌握销售理论和销售技巧。 了解公司的情况。 导购员为什么要了解公司的情况？ 一是导购员了解公司情况，就可以向顾客介绍公司 情况，赢得顾客对公司的好感；二是可以增强导购员对公司的自豪感。 顾客购买的是品牌，但在每一个品牌的背后，都有一个公司在支撑。顾客对公司的好 感，会增强他对品牌的信任度。公司的形象、规模、实力、行业地位、声誉等，都会使顾客 产生联想，从而影响到顾客对产品的信任。并且，导购员了解公司情况，既可以使说服顾 客的工作更容易，也可以对公司产生荣誉感、自豪感，从而增强信心，成为工作的动力。 导购员要了解的公司情况包括： ?公司的历史：诞生、发展历程； ?公司的现状：规模、实力； ?公司的未来：公司的发展规划、前景； -公司的形象：公司的经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价； -公司的领导：经历、荣誉等。 了解产品 失败的导购员有一个共同的特点，就是对产品不熟悉、不了解。在终端店头， 我们经 常可以看到一些导购员对产品不了解的情况。 优秀导购员也有一个共同的特点，就是了解自己的产品。 导购员应掌握的产品知识包括： -产品的外观； -产品的原料和成份； -产品的生产过程； -产品的使用方法； -产品的性能； -产品的保修； -产品的价格； ,与本产品竞争的其他产品； -产品的