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护工的基本服务礼仪 何敏滢 基本服务礼仪 ? 言 ? 行 ? 举止 ? 目光、表情 ? 着装 当前恶劣的医疗环境 当前恶劣的医疗环境 当前恶劣的医疗环境 当前恶劣的医疗环境 当值护士被雨伞从后殴打伞柄被打断 当前恶劣的医疗环境 思考： 是什么酿成这 些悲剧的发生？ 酿成悲剧的根源，除 了体制存在的问题， 导火线是“沟通与接 待”不到位。 良言 一句三 冬暖 在现实生活中，我们常会碰到这类情 况：一句诚实、有礼貌的语言，可止息一 场不愉快的争吵；一句粗野 污秽 的话，可 导致一场 轩然大波 。“ 良言 一句三 冬暖 ， 恶语伤人 六月寒 ”就是这个道理 语言是沟通护患之间感情的“桥梁” 语言是沟通护患之间感情的“桥梁” , 护工 一进入工作环境 , 就进入了护理工作角色。护工 应满腔热忱地面对病人 , 将对病人的爱心、同情 心和真诚相助的情感融化在言语中。如晨间护理 , 护工带着微笑进病房 , 向病人说声“早上好 !” “ 今 天天气真好 ! 我打开窗户 , 换一下空气好吗 ?” 。 可以针对不同对象谈及不同情况 , 如“您晚上睡 得好吗 ? ” “ 您伤口痛吗 ?” 这些并不是简单的寒 暄 , 这是护患之间一种情感的交流。良好的语言 能给病人带来精神上的安慰 , 语言的情感性要在 高尚的医德修养指导下不断完善。 语言的必威体育官网网址性 ? 尊重病人的隐私权利 , 对病人的隐私如生理 缺陷、精神病、性病等要必威体育官网网址 , 病人不愿意 陈述的内容不要追问。更不能向别人散布。 （第几次胎、或转述医生护士的话语，引 起纠纷） ? 不评论家属不孝不义。 符合文明礼貌要求的陪护日常用语 (1 ) 招呼用语。如“请” “请稍候” “请别急” “谢谢” “再见” “对不起” “谢谢您的协助”等。对病人的称 谓要有区别、有分寸 , 可视年龄、职业而选择不同的称呼 , 如“老师” “先生” “小姐” “同志” “小朋友”等。 不可用床号称呼病人。 ? (2 ) 介绍用语。如“您好 , 我是护工 , 我叫××× , 有事请 找我” 。 ? (3 ) 电话用语。打电话应做到有称呼 , 如“请您找××× 医生听电话” , 接电话应自报受话部门 , 如“您好 ! 内科 病房 , 请讲” 。 ? (4 ) 安慰用语。声音温和 , 表示真诚关怀。使用安慰用语 , 要使病人听后获得依靠感和希望感 , 而且感到合情合理。 与病人交流中忌讳语言 ? 1 、忌讳用粗话、脏话 ? 2 、忌讳出言不逊，恶语伤人 ? 3 、忌讳使用质问式语言 ? 4 、忌讳使用命令式语言 ? 5 、忌讳使用土语、习惯用语、暗语和所谓的行话 ? 6 、忌讳对病人不愿回答的问题刨根问底 ? 7 、忌讳口头禅 ? 8 、忌讳与病人交谈涉及到死亡的事情 行为举止 行为举止 ? 点头 ? 回头 ? 开门 ? 面对失物 ? 递物 ? 接物 ? 推床 ? 拉凳 ? 扶病人 护工郑焕明的行为，已经涉嫌构成《 刑法 》第二百四十六条规定的犯罪。 目光表情 护理工 作性质 和工 作对象 的特殊 性 全力以 赴地投 入工作 掌握技巧 有效沟通 不要吝惜您的微笑 思考： 我如何能发自内心的 做到接待周全，沟通 到位，关怀细致？ 不同的角度看到不同的问题 巫婆 还是少女？ 因为角度不同，有人看到了少 女，有人看到了巫婆！ 不同的角度看到不同的问题 你看到得是侧面？ 还是正面呢？ 小心一点，这个病人 有“梅毒”“大三阳”。 ● 要有积极的心态 忍 耐 的 好 处 —— 宽 宏 大 度 忍 最 高 ， 遇 事 三 思 乃 英 豪 ； 流 言 蜚 语 由 它 去 ， 忍 气 饶 人 祸 自 消 。 ——时刻铭记我们为何出来打工。 ● 要有积极的心态 感受病人的痛苦，珍惜眼前的每一天！ ? 将心比心 , 换位思考 —— 假如换成我 ? 减少患者痛苦，解决家属的困难 ? 存善心，行善举 ● 平凡的岗位也可以卓越 职业不分贵贱，行行出状元 ? 很多普通的职业都是关乎民生的职业 ? 很多名人也从事过类似我们的职业 ? 文明的社会更提倡服务民众 ? 岗位的设立源于需求是必要的 ? 任何岗位对于相应人群，绝对是重要的 ? 坚守岗位是基本职业道德