公民警校 52医患纠纷与冲突的现场应对 讲座 【医患冲突应对】.pptVIP

教官介绍 倪 军 上海市公安局宝山分局 专职教官 上海公民警校“倪军工作室” 主任 上 海 大 学 特聘讲师 “警务危机谈判组” 谈判员 “危机处理”课程 首席讲师 国家职业资格认证 二级培训师 课程目标 一、了解当前社会治安形势 二、了解医患纠纷冲突产生的原因 三、掌握处置各类常见紧急情况的方法 一、当前社会治安形势 当前社会治安形势 社会管理水平 贫富差距加大 教育缺失 城市化进程推进 矛盾逐渐凸显 情况不容乐观 当前治安形势 GBUTtem 2000年12月12日 0时至24时 分局指挥中心共接警471起 2012年12月12日 0时至24时 分局指挥中心共接警1362起 矛盾凸显的社会转型期 仇视社会精英 惧怕公平竞争 追求结果平等 崇尚暴力藐视法律 医患纠纷与冲突现状 一、数量逐年递增 二、产生原因趋向复杂 三、暴力化倾向明显 二、产生医患现场纠纷与冲突的原因 纠纷与冲突产生的原因分析 一、患者方面的原因 1、特定处境 2、个人素质； 3、习惯风俗； 4、经济拮据； 5、特定目的； 6、认知与性格； 纠纷与冲突产生的原因分析 二、医务人员方面的原因 1、医疗事故或意外 2、性格与习惯 3、不当的言行 4、职业道德 三、医患现场纠纷与冲突的应对 关于职业形象 1、职业形象的内涵是丰富的 2、形象与现场冲突有直接的因果关系 3、职业形象塑造的可能性是存在的 医患纠纷与冲突现场应对三要素 合理控制情绪 1 确保言行得当 2 保持冷静应对 3 关于控制情绪 控制情绪是困难的 1 控制情绪是一种职业要求 2 关于情绪的镜面效应 3 关于“忍” 4 关于职业言行 职业疲倦是造成不当言行的主要原因 1 权威地位的自我认同与泛化是普遍现象 2 沟通和防范训练的缺失加剧了矛盾 3 保护好自己的身体，是一种基本的生活技能。 具备必要防范意识，是成熟的基本表现。 关于防范意识 关于防范行为 确保自身安全是一种本能。 防范行为是否有效，取决于意识与技能构成的能力。 关于自我防范 谩骂是不堪入耳的 冷拳是防不胜防的 尖刀是夺人性命的 我是医务人员 上班看病 回家做饭 你要我怎么办？ 关于自我防范 课堂实验（关于现场评估与控制） 一、他为什么要生气？ 求医问药情景模拟。 二、接近与逼近。 冲突前期预判模拟。 常见紧急事件的处置 你正在急诊病房里工作，突然看见有一名青年男子手里举着一把大刀，砍伤了几个你的同事… 现在，他拿着刀向你冲过来， 你该做什么？ 常见紧急事件的处置 暴力侵害案事件处置原则 保持冷静 正确评估 1 确保安全 方法得当 2 及时求助 积极自救 3 常见紧急事件的处置 1、安全距离 注意力、空间利用 2、防护 各类随身物品的应用 3、意志 技能、潜能、本能 常见紧急事件的处置 课堂实验二（突发事件） 可预知危险情况的应对 1、报复行为应对 2、扬言暴力行为 3、矛盾升级情况 常见紧急事件的处置 突发事件是考量我们综合素质的“抽考”，不是人人都能做到妥善处理，因为原本就没有标准答案！ GBUTtem * 维持 冷静 评估 报警 行动 取证 自救 常见紧急事件的处置 GBUTtem 应急处置综合能力 个人应变能力 体能情况 应急智商 日常教育 团队影响 制度 专业技能 训练程度 主观意愿 个人性格 * 资料来源： 结束语 生活是美好的 因为你不知道接下来将发生什么 生活是充满风险的 因为没有人能够完全准备好 有三点我们必须知道 很多事情一定会发生 很多事情完全可以避免 从今天开始准备时间刚刚好！ 结束语 生活是美好的 因为你不知道接下来将发生什么 生活是充满风险