激励新规制度的是与非诺德斯特姆百货公司.docVIP

诺徳斯特姆百货企业：激励制度是和非 摘要： 摘要：诺德斯特姆（Nordstrom）企业是最成功百货商店之一，它以优质服务著名于世，被称为世界上服务最好商店，而激励职员向用户提供优质服务归根到底就是其佣金制度。相关其激励制度，有些人将其比方为一个比赛场地，认为其实一个了不起体系；不过，工会和部分职员发表了不一样见解：压榨、剥削职员。 关键词：诺德斯特姆 激励制度 佣金制度 每小时销售额 1880年，约翰.W.诺德斯特姆（John W. Nordstrom）离开瑞典，坐船到了美国。21年后，带着从Klondike淘金赚来13000美元，她在西雅图开了一家鞋店。今天，当初小镇上小鞋店已经成为一个在10多个州里设有100个分店鞋子和服装王国。 诺徳斯特姆（John W. Nordstrom）企业是最成功百货商店之一，1995年它销售额为39亿美元，净收入为2.03亿美元。20世纪80年代和90年代，企业规模成倍 ，从29家分店增加到89家分店，遍布加利福尼亚、东部维吉尼亚、华盛顿特区和最近新泽西州Paramus，销售额和净收入也全部有显著增加。1995年，企业利润额增加了45%，销售额增加了4.4%，职员数量增加到35000人。 除了最近扩张，Nordstrom 百货企业仍然保留着家族经营模式。约翰.W.诺德斯特姆孙子们约翰（John）、布鲁斯（Bruce）和吉姆（Jim）全部是主席组员，其女婿杰克.麦克米伦（Jack McMillan）成为企业总裁。Nordstrom百货企业没有首席实施官，企业为在职员中形成了一个家族倾向而感到自豪，全部职员全部被要求成为有着“Nordstrom特征”家庭组员。 所谓Nordstrom特征，指是其它企业没有提供过用户服务，这可能正是Nordstrom百货企业和其它企业相区分地方。在Nordstrom百货企业，服务是一个艺术形式。商店常常举行庆贺晚宴和时装演出，还提供男侍者停车服务，并在每个柜台入口处全部设置了服务台，方便满足用户特殊需求。Nordstrom百货企业，每个商店里全部播放着舒缓乐曲，销售员们随时准备着为用户提供任何服务以取悦用户。正是这种舒适购物环境，使得Nordstrom百货企业赢得了用户们忠诚和感情。比如，在西雅图，你常常会看到宣称“我宁愿在Nordstrom百货企业购物”标幅。在谈到企业用户服务传统时，布鲁斯说：“我们企业是从跪在用户面前鞋凳上成长起来，这一点毫不夸张，也很形象地代表了我们企业。假如你愿意，你能够成为一个天生仆人，这没有什么错。我们为此感到自豪，我相信我们职员也认为那是我们应该做。” Nordstrom百货企业职员被称为“Nordstrom”，她们全部拥有相同特征-------乐观、充满野心，但同时也大公无私。Nordstrom百货企业主管为我们描述了企业对Nordstrom人服务期望： “我们职员确实期望看到用户们需要全部被满足。她们全部是教授，会在任何事情上，包含礼品选择和衣柜搭配上帮助你。她们甚至会陪同你从一个部门转到另一个部门，直到你找到了你想要东西。” 在Nordstrom百货企业，每个职员全部有私人档案本，里面记载着每个用户情况，和她们在商店每笔交易和联络方法。不管购置金额多么小，用户们全部会收到感谢信。有一次，一位男用户甚至因为购置了一双袜子而收到感谢信。Nordstrom人为了培养和企业忠诚用户群特殊情感和信任感，发明光辉销售统计，有时会在工作时间之外甚至是假期，私人递送礼品。 感谢信和私人礼品只是在很小程度上说明了Nordstrom百货企业提供什么服务，Nordstrom职员做却远不止这些。比如，一位职员曾经在星期天花三个小时寻求一位用户家，只是为了能亲手将一个兔子毛绒玩具送给她妻子。另一个职员找遍了企业每一分店，只是为了寻求一个用户曾在广告上看到有着白袖口和领子蓝衬衣。即使这个职员没有找到适宜用户尺寸那种衬衣，但第二天工作时，她私人送给用户一件，因为她自己将一个蓝色和白色衬衣缝在了一起。 是什么激励着Nordstrom职员们，让她们为了用户而不惜做一切事情呢？高薪是一个原因，Nordstrom职员们工资几乎是零售行业中最高。派特.麦卡锡（Pat Mccarthy）是一位老资格Nordstrom人，在Nordstrom20年里，她有了一个广大、忠诚用户群，每十二个月还赚取着八万美元佣金收入。“这确实是一个和人打交道工作，我爱这个工作，”麦卡锡说，“每十二个月我销售额全部有很大增加。”另外，企业基础工资也很高-----从5美元/小时到11元/小时不等，远远高于同行业6~7美元/小时标准。因为高薪，Nordstrom吸引到了很多优异销售员，依据企业官员们说，有一次招聘，企业对外宣称有100个新空缺职位，结果却收到了 多份应聘申请函。 在Nordstro