GB/T 16784.1-1997工业产品售后服务　第1部分：总则.pdf

Gs/T 16784 1一 1997 前 言 本标准是根据我国市场经济发展的需要，在总结我国工业产品售后服务的经验和吸收国际先进经 验的荃础上制定的。 在 “工业产品咨后服务”总标题下，包括以下两个部分: 第1部分:总则。规定工业产品售后服务的基本概念、基本原则和基本内容。 第2部分:维修。规定售后服务中有关维修服务的基本项目和要求。 本标准由中国标准化与信息分类编码研究所提出并归口。 本标准起草单位:中国标准化与信息分类编码研究所、半球实业集团公司。 本标准主要起草人:王征、毛婕、丁东江、逢征虎. 中华人民共和 国国家标准 工 业 产 品 售 后 服 务 第 1 部 分:总 则 GB/T 16784.1一1997 After-saleserviceofindustrialproducts -Part1;Generalprinciple 1 范围 本标准规定了工业产品售后服务的基本原则和基本内容。 本标准适用于工业企业售后服务文件的编制、实施及售后服务活动。 2 引用标准 下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均 为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准必威体育精装版版本的可能性. GB5296.1-85 消费品使用说明 总则 GB/T6583.1-1994 质量管理和质量保证 术语(idtISO8402:1994) GB9968.1-88 工业产品使用说明书 总则 GB/T14436-93 工业产品保证文件 总则 3 定义 本标准采用下列定义。 3.1售后服务 after-saleservice 产品出售后，为满足顾客的需要，供方与顾客之间接触活动所产生的结果。 3.2顾客 customer 供方所提供产品的接受者见〔GB/T6583.1-1994中1-9). 3.3供方 supplier 向顾客提供产品的组织(见GB/T6583.1-1994中1.10)0 3.4质量 quality 反映实体满足明确和隐含需要能力的特性总和(见GB/T6583.1-1994中2.1), 4 墓本原则 4.1生产企业应对工业配套产品、国防工业重要产品、国家规定实施三包的产品、以及顾客需要服务的 其他产品，制定售后服务标准或文件，作为售后服务活动的服务技术依据。企业售后服务标准或文件不 得低于相应国家标准或行业标准文件的要求。 4.2 生产企业应有负责售后服务的组织并明确其职责. 4.3 生产企业应有适应售后服务要求的资源、手段和条件。 4.11 应及时提供工业产品的使用说明书，使用说明书应符合GB9969.1的要求; ;或应及时提供消费 国家技术监督局1997一05一12批准 1997一11一01实施 GB/T 16784.1一1997 产品的使用说明，使用说明应符合GB5296.1的要求。 4.3.2 企业交付产品时应提供产品保证文件。 产品保证文件应符合GB/T14436的要求。 4-3.3企业应有足够的后勤保障，包括技术咨询、备用品、配件的供应及维修服务。 4.3.4 企业应及时掌握产品特别是新产品的故障、缺陷情况，应建立早期报警系统，以保证及时进行售 后服务。 4.3.5企业应建立产品使用功能的反馈系统，以监控产品在其寿命期内的质量特性。该系统应能连续 分析产品满足顾客对质量、安全性和可靠性要求的程度。 4.4 企业应根据需要对产品建立售后服务档案。 5垂本内容 5.1企业向顾客提供正常使用所需要的技术文件和技术资料 应以适合于使用者的语言表述。当设计有改进或变更时，应及时修改有关技术文件和技术资料。 5.2 企业向顾客提供技术培训 企业应根据顾客的需要或双方的协议