门店卖场及服务管理考核规范..pdfVIP

门店服务管理考核规定 起草 部长 行政总监 总经理 执行日期 一、目的： 1.1 为了实现公司战略发展目标，提升公司品牌形象，增强员工服务意识，提高门 店的工作效率，以增加顾客对公司的忠诚度，从而促进门店销售目标的达成。 1.2 通过客观、公平的评价手段来确定每位员工对门店的贡献，并以此作为奖金发 放和员工奖惩、调职、薪酬、晋升的依据； 1.3了解、评估员工工作态度，作为员工培训与发展的参考。 一、 职能部门： 1、 执行部门：门店各课员工 2、 监督部门：人力资源部、督察审计部 二、 考核程序： 1、门店课长务必将服务考核作为日常工作予以落实，课长应随时对照《门店服务管理 考核表》对本课员工进行考核。 2、店长不定期对门店员工进行抽查，凡由店长抽查出扣分项将双倍负激励； 3、随时随地进行，每月末汇总一次交门店财务，从工资中扣除，并张榜公布。 4、员工离职时，此项考核扣分处罚项目务必纳入离职结算中，课长须在离职单上签明 考核罚款应扣数目。 5、一个月内接到3次负激励或每季度累计接到8次负激励者，门店视情况有权予以调 岗。 三、《门店服务管理考核表》附后 六、本制定由人力资源部制定并解释，从二00七年九月一日起执行 门店服务管理考核表 项目 要求 考核内容 负激励 1、工作服有污垢，起皱、破旧。 2、不佩带工号牌或佩带非本人工号牌 工装干净整 3、鞋子穿成拖鞋状 仪容仪表 10元 洁，精神饱满。 4、染彩色头发或发型怪异不整齐； 5、浓妆艳抹；指甲使用有色、闪光指甲油 。 6、有工装却未着工装（便衣除外） 1、员工站立时未按基本标准站立，靠货柜、倚靠它 要求形体、姿 物、顶胯弹膝、歪斜懒散等不庄重的动作或完全 势标准，三米 背对顾客等不尊重的姿态 站姿礼仪 服务（对三米 10元 距离内的顾客 2、上班时员工有手插口袋、撑腰、抱胸、修指甲、 须接待。 唱歌、吹哨、化妆、补妆、梳头发、修眉、掏耳 朵、挖鼻孔、打瞌睡、扎堆聊天等行为之一。 1. 面无表情，态度生硬，无微笑者。 要求服务面带 2. 不耐心接受顾客的问询，表现出皱眉等不耐烦行 微笑，表情温 为者。 10元 微笑服务 和，细心周到， 3、顾客拿物过多时，没有及时为顾客拿购物篮。 态度诚恳，言 3. 顾客呼唤时未及时回应，置之不理。 语温和。 4. 对身边的老、弱、病、残、孕等特殊顾客无搀扶 或提药等周到的服务。 1、用单一手指指引顾客，同楼层未将顾客指引到指 要求员工能正 定货架，未用标准手势指引顾客者。 10元 确执行首问责