话务员培训 内容.pdfVIP

话务员话术培训 1 咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 2 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 3 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 4 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 5 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 6 用语要规范：准确使用服务规范用语， 请、谢谢、对不起… 不离嘴边 7 感情要亲切： 态度亲切多从客户的角度考虑问题， 让他感到你是真诚为他服务 8 心境要平和： 无论客户的态度怎样， CSR 始终要控制好情绪， 保持平和的心态 一、行动前准备： 1、放松（精神放松，别怕拒绝） 2、激情（语气激情，不要急促） 3、自信（不是哀求，是寻求合作） 4、思路（思路要清晰，不管如何起码要有所得） 二、行动后准备： 1、客户的情况汇总 2、客户反馈的问题汇总 3、碰到的问题汇总 三、开头 您好，是 XX 机构的 xx 老师吗： 我是锦明云课堂项目部的小 X 老师。想了解一下您在疫情期间还有在 给学生做辅导吗。 （无）答：我们是做可定制自己机构名称 LOGO的线上系统，主要是 对接咱机构的老师和学生上课使用。 （有）答：你现在用的是自己定制的授课系统吗？ （是），是这样的我们目前也有一套可定制化的线上云课堂系统，功 能较为齐全，您看有兴趣了解一下吗 .方便加一下微信吗。 四、客户会有疑问，并解答 客户提问： 1、现在不是有很多免费的产品吗？ 解答：免费的产品确实很多， 也有些确实比较好用， 但是免费的也有 他们的局限性 （比如：没办法做定制化， 我们是要做自己的品牌和产 品才会占据主导性；账号数量受限；清晰度只是标清没办法做到高清； 同时后台很多人再用网络压力会比较大，很容易出现不间断的卡顿； 最主要一点是免费的产品没办法在同一时间段开设多个课堂 （这样会 导致很多学科在同一时间段没办法做一对一的辅导或一对多的辅 导）； …… 2、已经有这套系统了 解答：您用得怎么样？好用不好用？ （停顿下等他回答） 因为现在的 产品很多，但是做得好的没几家，我们这套系统已经有 13 年的沉淀 了，不防您可以对比下 ,我这边可以给您讲解下或开设体验账号，以 方便您做个对比选择更适合更好的产品…… 3、目前学生都在上课哪有时间用这套系统？ 解答： 从家长角度来讲： 今年的疫情肯定会有很多学生的成绩会大洗牌， 这 是一个家长观念的问题，我们做培训机构的，理应想到他们前面去。 晚上或周末都是可以另外进行补习的。 从培训机构您来讲： 我们应该提前做好规划准备， 别把之前辛苦攒下 在资源给浪费掉， 并且以后线上云课堂绝对是大趋势。