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如何提高物业管理水平和服务质量 当今的物业管理服务已经不再是传统意义上的安全、清洁、工程维 修这些服务那么简单、 而是成为一种综合实力、 服务及管理理念的竞 争。如何塑造品牌？各家公司看法大不一样， 有的不计成本提供服务， 有的推出彩生活，有的借助媒体大肆炒作。塑造品牌，提高物业管理 服务水平和服务质量， 从物业管理实践角度看， 从以下几个方面内容： 1 、“以人为本”的服务理念 物业管理是服务性行业，服务者和被服务者都是人，强调“以人 为本”的原则，员工和顾客都是人，我们需要摆正服务过程中“人” 的位置，关注各种“人”的需求。 有满意的员工才有 “满意的 顾客”，这就需要我们与关注顾客一样去关注员工，员工的需求不仅 只是待遇， 我们可更多的放在其成长和求知方面。 员工从入司起我们 就需要关注并了解其思想动态， 发展方向，并适时的给予帮助和关怀， 帮助其在业务中成长， 关怀其在工作或生活中遇到的困难， 帮助其克 服弱点。工作中需对入司半年以上员工还需关注其工作职责和内容， 尽可能的更新或变更工作职责和内容， 能让员工学到新的知识， 拓宽 员工的视野，激发其工作积极性和对工作的热爱。 “尊重顾客， 善待顾客”，让顾客满意是服务的原则。 在对待顾客的问题上， “顾 客就是上帝”，以顾客为导向，并持续超越顾客的需求和期望，这就 是我们物业管理人的追求。 物业服务人员与顾客之间的服务是服务与 被服务的关系，同时又是平等的“朋友” 关系，应强调彼此的互动，明确双方的责任和权利。同时，我们 也要明确的告诉顾客，什么是我们应该做的，什么是不应该做的的， 要“有所为，有所不为” 。 2、个性化的管理服务 个性化管理服务实际上包含两方面的含义：一是在常规性管理工 作之外的， 针对 最全最热最专业的文档类资源， 文库一网打尽 单个 业主所提供的一种特别服务， 如单独为业主建立维修记录档案， 独立 的用水、用电能源的使用记录及节约管理建议， 空调等电器的维修保 养记录等等，根据客户的要求及不同的运行情况单独拟定出的个性检 修计划。二是在常规性服务之外，能够针对业主特殊需要的服务，以 满足业主对物业使用功能的不同需求。如：管家服务、宠物寄养、学 龄童接送等。同时，实实在在的推出， “首接负责制”和 24 小时客服 服务专线电话，专人跟进， 实时反馈，包括电话回访和定制网络沟通 等渠道，组建立一条顾客与物业服务公司快速沟通的平台， 关注每一 位顾客的需求，建立以为顾客服务为导向的运作模式。 3、规范化的管理理念 也就是要求物业管理的每一项工作，每一个环节都有章可循，有 法可依，避免因人为因素造成工作操作上的随意性。 在给顾客提供的 各项服务应必须明确各自的责、权、利关系，即让顾客提前知晓，同 时又保证了我们的服务质量，从而提高了工作效率。 实施规范化 管理，是企业发展的目标和市场经济发展的必然规律。 市场经济的发 展越来越清楚表明，企业仅凭经验、关系、个人的行为达到目标，欲 在市场竞争中取胜，其成功概率是越来越小。因此，我们就必须明确 贯彻并规范管理的理念，遵循市场规律办事，不投机不取巧，踏踏实 实，使服务过程规范、透明，建立一个与顾舒畅、公开、双向的沟通 渠道，敢于将自己的工作明确地展示给我们的顾客。 4