中国移动某省营业厅服务提升建议的资料精品.pptVIP

⑥恕动 营业厅服务提升建议 致中国移动通信集团贵州有限公司 深圳博奥思特企业管理咨询有限公司 G 引领3G生活  目录 O⊙⊙ →博奥思特公司简介 →贵州移动服务困惑浅析 )博奥思特的解决建议 G  博奥思特公司简介 们的筒 ◆专业服务于中国通信行业的管理咨询公司 ◆帮助中国企业善用服务经营战略以取得商业上的成功 引进一批具有长期移动市场调研服务经验的研究人员 专业为中国移动的市场调查,客户满意度研究、以及 神秘客户暗访提供服务 ◆顾问团队由具有海外教育背景的华人专家学者及中国 业内资深人士组成,专业团队已为国内诸多个省,诸 多家通信公司提供了管理咨询及培训服务 ◆设计了满足本地文化及差异性需求的专业咨询方法 FRMS(营销快速反应管理模式)、SoMS(服务运营管 理模式)、HS(人力运营管理模式)三大咨询模式 ◆结合咨询、培训和调研服务的三大力量,为各通信运 营商提供超值的培训咨询以及调研服务 G  博奥思特公司简介 我们的成长 2000年于深圳成立博思特 2019年更名为博奥思特 2019年与 NTTDOCCM成立学习小组 2019年与中外管理管理杂志社成立战略联盟 2019年成立呼叫中心 2019年开始关注贫困儿童献爱心 2019年510MCC我爱移动网开站 019年正式迁入3000平米的深圳新世界商务中心48-49层并扩大呼叫 中心规模 2019年正式成立电子商务事业部,并与12、24于北京世贸天街正 式发布 WWw.OkbiG.CN,开展全球时尚购物B2C 2019年公司现金增资到1000万元 2019年正式被上市公司(002193)山东如意集团收购 平全千 G  博奥思特公司简介 我们的服务 ·培训计划调研分析 客户需求调研分析 营业厅神秘客户暗访 户满盒度调查报告 深入服务 短木板专项调研分析 服务质量提升 营业厅整体服务质量提升 呼叫中心质量管理体系的改造与建设 客户经理/行业经理整体服务质量提升 基层班组长管理技能提升 咨询 省公司示范项目显性化 ·示范项目静态显性化 示范项目动态显性化 营业服务人员团队建设与管理 人力资源管理 户经理/行业经理团队建设与管理 营销通路管理 工作描述体系 电话经理团队建设与管理 ·人才素质测评 呼叫中心团队建设与管理 绩效管理体系 外包服务 营销组织改造与建设 ·薪酬激励体系 营业厅自建他营外包服务 ·渠道规划与建设 客户化教材的编制 职业发展体系 集团信息化 行业信息化 企业文化建设 MAS/ADC行业信息化推广方案 深度营销方案设计与管理 ·人力资源管理制度和流程 社区信息化 流程管理及优化 业信息化能力提升解决方案 0 unbound务 G  博奥思特公司简介 我们的服务 OKBIG国际 时尚网络商城 PROBEST 我爱移动网 增值产品 博团特培怎试系 电子证书 培训考试系统 网络问卷 调查系统 G  博奥思特公司简介 我们的承诺 口博奥思特将采用“专一项目、专一小组、全程服务”的项目运作方式,保证咨询项目组 集中精力,最大限度地贴近客户,了解和掌握客户需求与现状,并与客户进行充分沟通。 口通过完善的项目管理和过程控制,保证咨询过程的规范与顺畅,使咨询过程中的每一个 环节都严格的按照公司的质量要求开展工作 口项目成果采用“三级审核制度”,即所有的提交给客户的最终方案,均需通过项目经理 项目总监、公司专家委员会三级审核,以保证方案的科学性与操作性 口建立广泛的合作网络,充分利用合作资源,保证能够为客户整合项目运作与实施所需的 各种资源 G  目录 →博奥思特公司简介 (2贵州移动服务困惑浅析 )博奥思特的解决建议 G  贵州移动服务困惑浅析 问题名称 问题描述 问题分析 2019年全网整体满意度排名,贵州列26名,还 有很大提升空间 窗口服务短板长期存在,是缺乏提升客 户感知有效措施执行与改善、一线人员 客户服务短板顽固存在客户对营业厅服务整体感知虽有改善,但营业服务技能缺乏、团队活力不高、客户服 人员整体素质、客户等待时间过长等服务问务流程不畅等诸多因素构成 依旧存在,长久遗留 目前贵州很多地市都采用第三方神秘客户 测模式,效果以发现问题为主,改善问题较困 ◆单纯神秘客户检测模式过于单一,对 难 深度挖掘影响客户服务感知效果不佳 业厅测评体系只能松 需补充客户拦截等调研手段,挖掘客户 测结果,难于执行改善 需求,不能忽视员工建议的收集 检测手段较单一,深度挖据客户感知手段缺乏,◆对检测结果,没有