神州数码一站式IT服务台解决的方案.pptVIP

DcN排州魏 一站式工服务台解决方案 神州数码网络(北京)有限公司 高教行业技术总监李亚峰 2012年9月 尾络创造价值一  提纲 DcN神州数码 一站式服务台建设背景 Q一站式I服务台解决方案 PCn 一站式I服务台方案特点 ●一站式I服务台方案组件 网络创造价值  高校工服务背景分析 DcN∠神州数码 高校信息系统的建说大分为规划和设计、采购(开发) 80 实施、运需四个阶段。从时间的角度来看,前三个阶段只占整体 生命周期的20,其余B0的时间基本上是对其进行运雪 采购(开发) 20% 网络创造价值  高校工服务背景分析 DcN神州数码 统计发现,在经常出现的问题中,源自技术或产品(包括硬 件、软件、网络、电力失常及天灾等方面的其实只占了20% 40% 而流程失误方面的占40%,人员失误方面的占到40%。流程失误 流程失误方面 包括岗位职责没有规定明晰,业务流程没有梳理好,问题和建议 的反渠道不畅,问题处理过程不透明,状态不可视:人员失误 包括忘记做某些计划中的事情、训练不足、操作失误或风险忽视 40% 等。因此,具有良好效果和效率的服务管理对于1T系统的成功 人员失误方面 用是至关重要的 20% 网络创造价值  提纲 DcN神州数码 ●一站式服务台建设背景 Q一站式I服务台解决方案 PCn 一站式I服务台方案特点 ●一站式I服务台方案组件 网络创造价值  高校工服务台是什么 DcN|d谢州数 神州数码一站式IT服务台是以用户为中 以流程 导向,基于IP融合通信技术的新一代IT运维解决方案 站式IT服务台关注校园IT运维过程的日常问题 将IT服务过程工单化、流程化、透明化,形成以五管两 化三支撑为特色的统一IT服务管理平台,高度贴合校园 IT服务需求,提升校园IT服务水平,优化IT运维工作效 率,为实现数字化校园发展目标,建设现代化校园奠定 稳固的服务基石。 沾式工服务 网络创造价值  站式I服务台业务支撑需求 DcN|d谢州数 T服务台是基于“一站式服务”为核心的IT服务提供平台 ☆对用户发出的服务请求、咨询请求实现规范标准化的鲇式服务和工单化操作 ☆流程化∏服务管理,针对∏服务进行流程定制和管理 ☆依靠规范化知识库,无需联泵二三线专家的情况处理些常规问题 ☆充当“过滤器”,将真正必要的请求转到二线和三线 女I服务数据记录、分析以及报表形成全部系统化,减轻工作呈 提高数据精准度和标准化,避兔体外循环 ☆跟踪事件处理进程,当事件处理完毕由服务台宣布事件的完成并将其处 理结果记录到数据库中 ☆改苦客户体验,提高客户满意度,成为“客户关系管理中心 网络创造价值